Top 5 cách xử lý tình huống khách phàn nàn

Cách xử lý tình huống khách phàn nàn về sản phẩm và dịch vụ thường gặp. Làm sao để có thể lắng nghe và giải quyết phàn nàn của khách hàng. Hôm nay, Big Lead sẽ giới thiệu cho các bạn top 5 cách xử lý tình huống khi bị khách phàn nàn về giá cả hoặc dịch vụ nhé. Bài viết phù hợp cho các đối tượng nhà hàng, khách sạn, nhân viên lễ tân…Bạn hoàn toàn có thể tin tưởng vào bài viết này, vì chúng tôi là công ty chuyên cung cấp các dịch vụ Marketing và chăm sóc khách hàng kết hợp công nghệ tự động Ai tốt nhất hiện nay.

Top 5 cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn hiệu quả

Tại sao nên học cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn?

Tại sao phải học cách xử lý phàn nàn của khách hàng?

Kỹ năng xử lý tình huống khách phàn nàn về giá cả, dịch vụ/sản phẩm là một kỹ năng quan trọng. Nếu khách hàng cảm thấy thoải mái họ sẽ sẵn sàng tiêu dùng nhiều hơn và quay trở lại cửa hàng của bạn. Nếu chỉ một sự khó chịu nhỏ về món ăn, sản phẩm hay thái độ nhân viên làm họ không vui, bạn đã mất đi một người khách hàng. Vì vậy, bạn cần biết cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn để giữ chân họ.

>> Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng

Top 5 cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn hiệu quả nhất

Đây là Top 5 cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn về dịch vụ hiệu quả nhất mà Big Lead giới thiệu cho bạn. Chắc chắn nếu bạn áp dụng đúng cách khách hàng sẽ luôn vui vẻ khi ra khỏi cửa hàng của bạn 

1. Nhận lỗi trước tiên

Bắt đầu với sự xin lỗi chân thật

Kỹ năng nhận lỗi khi gặp tình huống khách hàng phàn nàn nên được hình thành như “một thói quen” cho nhân viên. Khi bạn chăm sóc khách hàng chưa tối ưu, họ sẽ nhận được trải nghiệm chưa đủ tốt và họ sẽ phàn nàn với bạn. Đây là lỗi của bạn, vì bạn đã chăm sóc khách hàng chưa đủ tốt. Vì vậy, hãy học cách nhận lỗi đầu tiên khi gặp trường hợp khách phàn nàn, không được tỏa thái độ với khách. 

Đây cũng là một mẹo tâm lý, khi chúng ta chủ động xin lỗi trước, khách hàng sẽ cảm thấy được an ủi và tôn trọng. Nếu bạn tức giận và tỏa thái độ mọi chuyện sẽ khó có thể giải quyết và ảnh hưởng đến thương hiệu của bạn.

Hãy bắt đầu với: “Em xin lỗi anh/chị không biết trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bên em. Anh/chị gặp vấn đề gì ạ, em sẽ giúp anh chị giải quyết ạ!”

2. Nghiêm túc nghe và hỏi

Hãy lắng nghe một cách nghiêm túc và thông minh. Nghiêm túc lắng nghe lý do gì làm khách hàng chưa hài lòng, ghi lại những điều đó vào giấy note. Tìm ra mấu chốt vấn đề làm khách hàng khiếu nại bằng các câu hỏi đơn giản như:

• Dạ thưa anh/chị không biết điều gì làm anh/chị có trải nghiệm không tốt ạ?
• Em sẽ lắng nghe và giúp anh/chị giải quyết nó một cách tốt nhất cho anh/chị ạ!

>> Xem thêm: Bài tập tình huống trong bán hàng

3. Đưa ra tối đa 3 cách giải quyết

Hãy đưa ra nhiều hơn 1 giải pháp

Sau khi biết được nguyên nhân làm khách hàng khiếu nại, bạn nên áp dụng mẹo tâm lý “nhiều hơn một” để giải quyết phàn nàn. Hãy vui vẻ đưa ra ít nhất 2 cách giải quyết và tối đa là 3 cách, điều này giúp khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và được lắng nghe.

Cảm ơn vì góp ý của khách

Cảm ơn vì họ đã góp ý để hoàn thiện cho chúng ta

Hãy giữ thái độ vui vẻ cho dù khách phàn nàn, phản hồi này sẽ giúp chất lượng sản phẩm/dịch vụ của bạn tốt hơn. Thay vì khó chịu vì bị phàn nàn về sản phẩm và dịch vụ hãy vui vẻ nhận lời góp ý của khách hàng. Bạn có thể nói: “Cảm ơn anh/chị vì đã phản hồi về sản phẩm và dịch vụ của em giúp em có thể cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng của mình.”

>> Xem thêm: Kịch bản chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng

4. Tặng khuyến mãi cho khách

Tặng phiếu giảm giá cho khách hàng sau khi phàn nàn

Hãy vỗ ngọt khách hàng bằng những phiếu quà tặng hoặc giảm giá. Đây là cách xử lý các tình huống khách hàng phàn nàn hiệu quả nhất. Khách hàng khó có thể từ chối những điều có lợi cho mình và cũng cảm thấy được an ủi và đánh giá cao chất lượng chăm sóc khách hàng của bạn.

Tùy vào từng trường hợp mà bạn áp dụng cách xử lý sao cho hiệu quả, miễn sao làm khách hàng hài lòng là được. Và tốt nhất doanh nghiệp của bạn nên đào tạo nhân viên theo một quy trình xử lý khiếu nại phù hợp với mình, và bạn có thể tham khảo quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng ở bài viết trước của Big Lead nhé.

Big Lead giải pháp kinh doanh hiệu quả

Big Lead cung cấp các giải pháp chăm sóc khách hàng đa nền tảng, được nhiều khách hàng tin dùng. Vì cách xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng nhanh chóng nhờ vào tính năng gộp tất cả nền tảng lại thành một, tính năng chat tự động và tổng hợp báo cáo khách hàng trên từng nền tảng. Big Lead ứng dụng công nghệ tự động Ai vào các sản phẩm, có thể tự động trả lời tin nhắn khách hàng qua Chatbox Ai và nhận diện khách hàng qua Camera Ai,...

Bản có thể tham khảo bảng giá phần mềm quản lý CRM của chúng tôi:

• Gửi tin nhắn cùng lúc nhiều nền tảng, nhiều khách hàng với Brand SMS
• Tự động trả lời khách hàng qua Chatbox Ai được thiết lập sẵn
• Tiếp thị Email cùng lúc nhiều khách hàng với Email Marketing Automation 
• Các tính năng tự động chăm sóc và trả lời tin nhắn qua Fb, Zalo, Line
• Lập bản báo cáo khách hàng cho các nền tảng khác nhau

Big Lead giải pháp kinh doanh hiệu quả

Hy vọng bài viết này đã đem đến thông tin hữu ích cho bạn, giúp bạn học được cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Ngoài ra nếu bạn đang tìm kiếm các giải pháp chăm sóc khách hàng thì tuyệt đối đừng bỏ qua phần mềm hỗ trợ kinh doanh của Biglead.live nhé.

Địa chỉ văn phòng: 142B Đê La Thành, Phường Thổ Quan, Quận Đống Đa, Việt Nam. Hotline: 0982.442.109 Email: [email protected]