Tự động hóa chăm sóc khách hàng - Bí quyết bán hàng hiệu quả

Những doanh nghiệp vừa và lớn thường sở hữu tệp khách hàng khổng lồ cần được chăm sóc. Bên cạnh đó, với sự phát triển không ngừng của các nền tảng mạng xã hội với số lượng người dùng lớn. Để có thể tiếp cận một cách chính xác và chăm sóc khách hàng nhanh chóng, doanh nghiệp cần tìm cách tối ưu hoạt động chăm sóc khách hàng.

Rất nhiều doanh nghiệp hiện nay đang dần chuyển từ chăm sóc khách hàng truyền thống sang tự động hóa chăm sóc khách hàng. Đây là giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong thời đại số hiện nay.

Tự động hóa chăm sóc khách hàng

Tự động hóa chăm sóc khách hàng là gì?

Tự động hóa chăm sóc khách hàng là việc doanh nghiệp sử dụng công nghệ nhằm tối ưu nguồn lực và hiệu quả bán hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Qua đó, giảm thiểu tối đa sự tham gia của con người trong các quy trình hỗ trợ, chăm sóc.

Có thể thấy, khách hàng ngày càng chú trọng về chất lượng dịch vụ trong quá trình mua hàng. Họ mong muốn nhận được sự hỗ trợ và chăm sóc nhanh chóng.  Các phần mềm hay công cụ tự động hóa chăm sóc khách hàng chính là giải pháp hay nhất. 

Bởi chúng có khả năng giúp doanh nghiệp cải thiện tốc độ và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng

Ứng dụng tự động hóa chăm sóc khách hàng hiện nay

Trong các ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh hiện nay, những doanh nghiệp cần ứng dụng phần mềm tự động hóa chăm sóc khách hàng khi:

• Công việc được lặp đi lặp lại nhiều lần.
• Có chung một khuôn mẫu dành cho một câu hỏi hoặc một hành động nhất định.
• Những công việc không cần sử dụng trí thông minh của con người nhưng lại tiêu tốn nhiều thời gian và chi phí của doanh nghiệp.

Và việc sử dụng công nghệ tự động hóa chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp:

Tối ưu trải nghiệm khách hàng

Khách hàng thường có những thắc mắc, hoặc khiếu nại về sản phẩm dịch vụ. Sau khi doanh nghiệp đã giải quyết được vấn đề cho khách hàng. Hệ thống sẽ gửi tin nhắn hoặc email tự động để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Cũng như hỏi thăm khách hàng còn vấn đề nào cần được hỗ trợ hay không. Điều này giúp doanh nghiệp gia tăng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu khi quan tâm đến các vấn đề của khách hàng.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Tiếp thị và hỗ trợ bán hàng

Giúp doanh nghiệp thiết lập quy trình tự động phân chia khách hàng theo các chiến dịch telesales cho từng sản phẩm. Đồng thời gắn nhãn các nhu cầu, sở thích của khách hàng phù hợp với những sản phẩm dịch vụ để hệ thống phân chia các hoạt động tiếp thị bán hàng phù hợp.

Lợi ích chăm sóc khách hàng tự động

Tiết kiệm thời gian

Thay vì nhân viên phải thủ công trả lời từng tin nhắn, từng comment của khách hàng. Khi sử dụng các phần mềm, công cụ tự động hóa chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều thời gian trong việc tư vấn, trả lời tin nhắn khách hàng. Các tin nhắn sẽ được tự động hóa gửi đến từng khách hàng một cách tự động khi họ bình luận cũng như gửi các thông tin ưu đãi đến khách hàng.

Doanh nghiệp sẽ không còn quá tải với tình trạng quá nhiều khách hàng phản hồi nhưng không kịp hỗ trợ. Sử dụng công cụ chăm sóc khách hàng tự động giúp doanh nghiệp giảm thiểu tình trạng khách hàng phải chờ đợi các phản hồi quá lâu. Khách hàng từ đó có những cảm nhận tốt về sự chuyên nghiệp trong kinh doanh của doanh nghiệp.

Tự động hóa chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian

Đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu khách hàng

Các phần mềm tự động hóa chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nhanh chóng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Từ đó xây dựng niềm tin và giữ chân khách hàng khi đến với doanh nghiệp. 

Giảm thiểu sai sót 

Những công việc thủ công và lặp đi lặp lại bởi hành động thủ công của con người đôi khi sẽ mang lại rất nhiều sai sót. Tự động hóa giúp doanh nghiệp cải thiện được các sai sót từ con người. Giúp nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ đòi hỏi sử dụng trí thông minh của con người hơn.

Giảm chi phí nhân sự

Với việc tự động hóa chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp không cần mất quá nhiều chi phí vào hoạt động tìm kiếm, tuyển dụng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng tự động hóa sẽ thay thế nhân sự thực hiện các công việc đơn giản nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Tiết kiệm chi phí nhân sự khi tự động hóa chăm sóc khách hàng

Tự động hóa quy trình

Ứng dụng tự động hóa chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tự động hóa các quy trình mà nhân viên phải lặp lại hàng ngày như:

• Gửi thông tin sản phẩm dịch vụ.
• Tạo lịch nhắc nhở công việc (chúc mừng sinh nhật, gửi hóa đơn, gửi form khảo sát,...).
• Cập nhật trạng thái khách hàng (từ khách hàng tiềm năng, khách hàng thân thiết, khách hàng mua hàng 1 lần,...).

Nhờ đó, doanh nghiệp có thể cải thiện quy trình làm việc tối ưu hơn và không bỏ sót dữ liệu. Đồng thời, nâng cao cơ hội tiếp cận tương tác với khách hàng nhiều hơn.

Các hình thức chăm sóc khách hàng tự động

Email Marketing Automation

Một trong những hình thức tự động hóa chăm sóc khách hàng được nhiều doanh nghiệp đang sử dụng đó là Email Marketing Automation. Hình thức này thường được sử dụng phổ biến rộng rãi cho bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng,....

Email Automation với khả năng tự động hóa quá trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí và nhân lực cho doanh nghiệp khi gửi mail cho khách hàng. Và nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm gửi email tự động, đừng bỏ qua phần mềm tự động hóa chăm sóc khách hàng đa kênh Biglead.

Chăm sóc khách hàng tự động với Email Marketing

Chatbot

Đây là một trong những công cụ giúp tự động hóa chăm sóc khách hàng thông minh, thường gặp trong các phần hỗ trợ chat 24/7. Công cụ lưu trữ được tất cả các thông tin và dữ liệu liên quan đến khách hàng một cách chính xác. 

Ngoài ra, Chatbot còn có khả năng trả lời linh hoạt sau khi nhận diện được các câu hỏi của khách hàng. Và từ đó đưa ra những câu trả lời tư vấn phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Khi sử dụng Chatbot, doanh nghiệp có thể tạo các mẫu câu tự động tùy thuộc vào nhu cầu của doanh nghiệp khi tạo. Giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian phản hồi đồng thời ghi nhận được những nhu cầu của khách hàng khi tư vấn trực tiếp.

• Các câu hỏi thường gặp.
• Tư vấn sản phẩm dịch vụ.
• Gửi các yêu cầu hỗ trợ.
• Theo dõi tình trạng đơn hàng…

Ứng dụng Chatbot trong CSKH tự động

SMS Automation

SMS Automation - Tự động hóa gửi tin nhắn đến khách hàng để nhắc khách hàng về những thông tin của sản phẩm dịch vụ. Giúp tăng sự thu hút và chú ý của khách hàng dành cho doanh nghiệp. Đồng thời hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng lòng tin đối với khách hàng và tăng độ nhận diện thương hiệu.

Doanh nghiệp có thể lựa chọn các khung thời gian khác nhau để gửi tin nhắn tự động. Tuy nhiên cần tránh gửi vào những khoản thời gian quá muộn hoặc gửi quá nhiều lần trong ngày sẽ khiến khách hàng cảm thấy bị làm phiền. 

Nội dung của SMS Automation có thể là thời gian, địa điểm diễn ra các chương trình ưu đãi của doanh nghiệp. Hoặc đơn giản là lời chúc mừng sinh nhật, chúc mừng những dịp đặc biệt gửi đến khách hàng, cũng có thể là các tin nhắn xác thực mã PIN sử dụng trong các lĩnh vực ngân hàng,... Doanh nghiệp hoàn toàn có thể cài đặt thời gian tự động để tin nhắn được gửi khi đến thời gian đã được lên lịch từ trước.

SMS Automation với phần mềm Biglead

Định tuyến thông minh IVR

Định tuyến thông minh IVR với khả năng định tuyến các cuộc gọi đến nơi cần tới. Chúng ta thường nghe thấy trong các cuộc gọi đến các doanh nghiệp dịch vụ như: Bấm phím 1 để gặp phòng chăm sóc khách hàng; Bấm phím 2 để được tư vấn về sản phẩm,...

Đồng thời, IVR còn giúp định tuyến cuộc gọi khách hàng đến với cửa hàng/ trung tâm mà khách hàng liên hệ cuối cùng. Qua đó, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trong call center đồng thời giảm thời gian vận hành.

Định tuyến cuộc gọi từ khách hàng

Mẹo sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng tự động đạt hiệu quả

Tự động hóa chăm sóc khách hàng mang đến cho doanh nghiệp nhiều lợi ích trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên một số mẹo sau đây sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu được hiệu quả khi sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng tự động:

Lên thời gian chăm sóc khách hàng hợp lý

Để doanh nghiệp có thể tăng được tỷ lệ khách hàng xem tin nhắn SMS, đọc email, doanh nghiệp cần gửi vào các khung thời gian khách hàng sử dụng điện thoại di động nhiều. Ví dụ: Các khung giờ giải lao, nghỉ ngơi, các khung tối nhưng không quá trễ tránh làm phiền khách hàng để tăng tần suất kiểm tra thông tin từ khách hàng sẽ cao hơn.

Soạn thảo nội dung

Nội dung gửi đến khách hàng cần vào đúng trọng tâm, trình bày một cách ngắn gọn tránh dài dòng. Đặc biệt cần thêm vào các chương trình ưu đãi để dễ thu hút sự quan tâm của khách hàng.

Soạn thảo nội dung chăm sóc khách hàng

Không quá phụ thuộc vào sự tự động của công cụ

Phải biết rằng khách hàng luôn luôn có rất nhiều câu hỏi. Vì vậy trong nhiều trường hợp, nhân viên cần kết hợp trả lời thủ công những câu hỏi của khách hàng để đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất.

Quy trình tự động hóa chăm sóc khách hàng của Biglead

Biglead là một phần mềm giúp doanh nghiệp tối ưu các hoạt động tự động hóa chăm sóc khách hàng. Biglead giúp tổng hợp toàn bộ khách hàng từ các nền tảng mạng xã hội, sàn thương mại điện tử về một phần mềm để doanh nghiệp dễ dàng chăm sóc khách hàng. 

Phần mềm Biglead tích hợp nhiều tính năng hỗ trợ chăm sóc khách hàng như:

Chat tập trung 1 chỗ khách hàng đến từ nhiều nền tảng

Biglead hỗ trợ chat trực tiếp khách hàng đến từ nhiều nền tảng mạng xã hội như Facebook, Zalo, Instagram, Line,.. Callbot, Website,...

Giúp các doanh nghiệp đang bán hàng trên nhiều kênh không bị bỏ sót khách hàng. Nhanh chóng phản hồi khách hàng ngay lập tức. Đồng thời đồng nhất được các nội dung chăm sóc khách hàng và tập hợp các thông tin vào 1 CRM. 

Ngoài ra, Biglead còn giúp doanh nghiệp gom các bình luận và tin nhắn vào trên một giao diện. Gộp được nhiều Fanpage lại với nhau, gắn thẻ chăm sóc khách hàng và phân chia khách hàng cho từng nhân viên chăm sóc.

Biglead phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh

Trả lời tự động, gửi tin nhắn tiếp thị

Những doanh nghiệp bán hàng nhưng cần duy trì chăm sóc khách hàng trong cả thời gian nghỉ thì Biglead sẽ rất hữu ích cho doanh nghiệp. Biglead giúp doanh nghiệp trả lời ngay khi khách hàng hỏi về dịch vụ mà không cần nhân viên trực, đồng thời đồng nhất về nội dung trả lời với mẫu kịch bản chatbot được soạn thảo sẵn. Biglead sẽ tự động trả lời về:

• Trả lời tự động các tin nhắn/ bình luận bằng tin nhắn / bình luận.
• Trả lời tự động các tin nhắn riêng.
• Trả lời tự động các bình luận, tin nhắn dựa theo “keyword”.
• Trả lời tự động bằng cách gửi catalogue sản phẩm kèm tự động tư vấn sâu theo kịch bản.
• Trả lời tự động bằng gửi một chuỗi tin nhắn qua nhiều kênh chăm sóc (Facebook, Zalo, Email,...).

Tự động trả lời tin nhắn với phần mềm Biglead

Quản lý khách hàng thông qua thẻ chat

Biglead hỗ trợ doanh nghiệp phân loại các nhóm khách hàng một cách chi tiết. Đồng thời quản lý được nhân viên nào chăm sóc khách hàng nào. Từ đó dễ dàng đánh giá hiệu quả và chất lượng chăm sóc của nhân viên.

Công cụ re-marketing, gửi tin nhắn tự động trên nhiều nền tảng

Biglead xây dựng quy trình từ giới thiệu, tư vấn, mua, mua lại đến giới thiệu cho khách hàng khác. Giúp doanh nghiệp đảm bảo 100% khách hàng được chăm sóc một cách thường xuyên theo thời gian được thiết lập. Giúp tiết kiệm được sức người đồng thời tạo ra các kênh giúp kết nối thường xuyên đến khách hàng. Từ đó doanh nghiệp nâng cao được doanh số bán hàng và tiết kiệm được chi phí marketing.

Ứng dụng các công cụ Re-marketing

Công cụ hỗ trợ khách hàng offline

Ngoài online, Biglead còn mở rộng các công cụ offline giúp doanh nghiệp tự động hóa chăm sóc khách hàng. Biglead hiện có các công cụ như Wifi marketing, Camera AI, POS,... để nhận diện được khách hàng đã chăm sóc online và sử dụng dịch vụ offline. Đồng thời thu thập được các thông tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại cửa hàng. 

Tích hợp báo cáo chi tiết về khách hàng

Ưu điểm của Biglead là đưa ra các báo cáo chi tiết về những tương tác của khách hàng trên từng nền tảng, báo cáo theo nhóm thẻ Tags. Từ đó giúp doanh nghiệp đo lường được khách hàng đến từ đâu. Nhờ vậy mà có được các đánh giá hiệu quả về các chiến dịch marketing trên từng kênh cụ thể. 

Tích hợp những báo cáo về chăm sóc khách hàng

Kết bài

Tự động hóa chăm sóc khách hàng vừa giúp doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Qua những thông tin mà Biglead chia sẻ trên đây, mong rằng sẽ giúp bạn có thêm nhiều kiến thức nhằm chăm sóc khách hàng tối ưu. Nếu bạn cần hỗ trợ, liên hệ ngay Biglead qua số Hotline: 0982 442 109 để được tư vấn nhanh nhất.

Thu Trang - Biglead