Trong bán hàng online, chăm sóc khách hàng quan trọng như thế nào?

Để bán hàng online hiệu quả và thành công cần rất nhiều yếu tố khác nhau. Trong đó chăm sóc khách hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng, quyết định đến hiệu quả bán hàng lâu dài của bạn. Vậy bản chất của việc chăm sóc khách hàng là như thế nào? Điều này quan trọng như thế nào và làm sao để chăm sóc khách hàng tốt nhất? Cùng tìm hiểu rõ hơn về điều này thông qua những phân tích cụ thể dưới đây nhé!

Chăm sóc khách hàng là như thế nào?

Chăm sóc khách hàng tưởng như đơn giản nhưng đây chính là một nghệ thuật đòi hỏi sự khéo léo, chuyên môn và kinh nghiệm. Bởi khi chăm sóc cho khách hàng, bạn không chỉ cần có chuyên môn am hiểu sản phẩm mà còn nắm bắt tâm lý khách, đánh trúng nhu cầu tâm lý người mua để tư vấn hiệu quả.

Chăm sóc khách hàng được hiểu cụ thể là các hoạt động như:

• Phải trả lời cuộc gọi từ khách nhanh chóng, rõ ràng, chuyên nghiệp, phải cung cấp thông tin về dịch vụ và sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng mong muốn. - Thu thập các thông tin chi tiết liên quan tới khách, nắm được khách hàng mua gì…
• Quan tâm giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách trước, trong và sau khi mua hàng. Ví dụ khách khiếu nại hàng méo mó, hàng thiếu, hàng sai…thì bạn cần giải quyết xử lý ngay cho khách, tạo sự hài lòng nhất cho người mua.
• Lưu giữ được hồ sơ về giao dịch mua bán của khách hàng với shop bạn, ghi chép các khiếu nại và nhận xét của khách về sản phẩm. - Xử lý đơn hàng nhanh chóng, báo giá công khai cho khách, hướng dẫn khách đặt hàng.
• Gọi điện hỏi thăm khách hàng về những trải nghiệm mà họ sử dụng sản phẩm. Ví dụ họ thấy sản phẩm thế nào, có hiệu quả không, có nhận xét gì, cần hỗ trợ gì…
• Triển khai các ưu đãi, các voucher giảm giá dành cho khách mới lần đầu mua hàng, khách mua hàng đạt mốc tiền quy định hoặc voucher tri ân khách hàng cũ…
• Gửi cho khách xem thông tin sản phẩm mới của shop để khách tham khảo, nghiên cứu và có thêm những lựa chọn khi mua hàng…

Chăm sóc khách hàng là gì?

Nếu để ý bạn sẽ thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của shopee hiện nay khá tốt khi cung cấp cho khách nhiều quyền lợi, bao gồm ưu đãi về giá, được nhận xét đánh giá sản phẩm, mang tới cho người mua trải nghiệm tốt.

Lý do cần chăm sóc khách hàng khi bán hàng online?

Bạn cần biết rằng, khách hàng chính là người mua sản phẩm của bạn. Khi bạn kinh doanh online mà không có khách thì tức là bạn đã thất bại. Đó cũng là lý do mà các doanh nghiệp hiện nay đều luôn đề cao tiêu chí “Khách hàng là thượng đế”, nói cách khác thì bạn có khách hàng thì tức là việc kinh doanh của bạn thành công. Khách hàng ở đây không chỉ là khách hàng mới mà còn là khách hàng cũ, là những người quan tâm và sử dụng sản phẩm của mình.

Hiện nay tâm lý mua hàng của khách càng trở nên khó tính hơn, đặc biệt là khi mua hàng online. Chính vì vậy, chăm sóc khách hàng chính là chiến lược hàng đầu mà hầu hết các shop đặt ra.

Chăm sóc khách hàng tốt mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp của bạn. Cụ thể như:

• Giúp tăng thêm sự hài lòng và trung thành từ khách hàng với shop của bạn.
• Giúp tăng cơ hội để khách hàng cũ sẽ mua lại sản phẩm của bạn, thậm chí họ có thể tin tưởng mua thường xuyên, sử dụng thường xuyên sản phẩm của bạn.
• Càng gia tăng thêm số tiền khách hàng chi tiêu, mua sản phẩm của bạn. Ví dụ ban đầu khách chỉ có ý định mua 1 món nhưng nhờ chăm sóc tư vấn khách tốt mà khách sẽ đặt thêm một số sản phẩm khác từ shop của bạn.
• Chăm sóc khách hàng chu đáo còn là cách giúp xây dựng thương hiệu của bạn, tạo được độ uy tín, chuyên nghiệp cũng như danh tiếng cho doanh nghiệp của bạn.
• Chăm sóc khách hàng cũng chính là 1 trong các chiến lược kinh doanh lâu dài, hiệu quả cao, thể hiện được tầm nhìn của người bán hàng.

Những lý do nên chăm sóc khách hàng online

Những khó khăn khi chăm sóc khách hàng trực tuyến

Dù biết rõ chăm sóc khách hàng online là khâu vô cùng quan trọng trong kinh doanh trực tuyến của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, các đơn vị khi mới chuyển sang bán hàng online sẽ gặp phải một số khó khăn trong việc chăm sóc như sau:

Không hiểu rõ yêu cầu của khách hàng

Bán hàng online không giống như bán hàng truyền thống. Bạn sẽ phải thực hiện chăm sóc khách hàng qua tin nhắn hoặc gọi điện chứ không được trò chuyện trực tiếp như tại cửa hàng vật lý. Điều này gây ra một số khó khăn nhất định trong việc truyền tải cũng như nắm bắt thông tin về khách hàng.

Chưa kể, mỗi khách hàng đều có nhu cầu, sở thích và tính cách khác nhau. Việc không nắm rõ nhu cầu thật sự của khách khiến việc chăm sóc trở nên khó khăn hơn bao giờ hết.

Tốc độ phản hồi tin nhắn là yếu tố quan trọng

Đối với các doanh nghiệp đã ổn định khi kinh doanh online thì sẽ thường xuyên nhận được số lượng lớn tin nhắn từ các khách hàng, có thể là khách hàng cũ, khách hàng mới hoặc những khiếu nại của khách về sản phẩm/dịch vụ.

Dù là tin nhắn gì đi chăng nữa, doanh nghiệp luôn cần đảm bảo phản hồi với tốc độ nhanh chóng, không khiến khách hàng phải chờ đợi lâu. Tuy nhiên, điều này sẽ khá khó khăn nếu doanh nghiệp có ít nhân viên trực page hay chăm sóc khách hàng. Chưa kể, mỗi doanh nghiệp còn có nhiều kênh bán hàng nên tốc độ rep tin nhắn sẽ chậm hơn rất nhiều.

Chăm sóc khách hàng đa kênh là nỗi lo lớn của các doanh nghiệp

Trên thực tế hiện nay, các doanh nghiệp hay các cửa hàng bán lẻ đều sử dụng đa nền tảng nhằm phân phối sản phẩm, tìm kiếm khách hàng tiềm năng và nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu. Chính vì vậy, một cửa hàng có đến 4 - 5 kênh bán hàng online là chuyện hết sức bình thường.

Bên cạnh những lợi ích mà bán hàng đa kênh mang lại thì đây cũng chính là nguyên nhân khiến một vài doanh nghiệp gặp khó khăn trong vấn đề chăm sóc khách hàng. Bởi mỗi kênh bán hàng đều thuộc những nền tảng khác nhau khiến cho việc chăm sóc không được đồng nhất và trở nên rời rạc.

Nếu chỉ tập trung chăm sóc khách hàng ở 1 kênh thì doanh nghiệp sẽ bỏ sót khách hàng ở những kênh còn lại. Tuy nhiên, nếu muốn chăm sóc khách hàng đa kênh một cách thủ công thì doanh nghiệp sẽ phải tốn khá nhiều chi phí, nhân lực và thời gian để đảm bảo khách hàng có được trải nghiệm mua sắm ở các kênh bán hàng tuyệt vờ nhất.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng phải đối mặt với một số vấn đề khác như:

• Làm sao để rep hết tin nhắn khách hàng trong cùng 1 lúc ở các kênh bán hàng khác nhau?
• Thu thập data khách hàng như thế nào khi có quá nhiều kênh bán hàng?
• Đo lường và báo cáo lượng khách đến từ đâu như thế nào?
• Làm sao để biết kênh bán hàng nào thu về nhiều lượng khách nhất?
• Phân công nhân viên chăm sóc khách hàng đa kênh như thế nào?
• Quản lý thông tin khách hàng, quản lý đơn bán hàng như thế nào thì hiệu quả?

Những thử thách khi chăm sóc khách hàng trực tuyến

Và còn rất nhiều thách thức khác mà doanh nghiệp sẽ gặp phải khi kinh doanh đa kênh. Tuy nhiên, bạn cũng đừng quá lo lắng, tham khảo ngay các giải pháp sau đây để giải quyết những vấn đề trên nhé.

Xem thêm: 

• Phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh cho chủ shop và các doanh nghiệp.
• Quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh chuyên nghiệp

Làm thế nào để chăm sóc khách hàng hiệu quả?

Nhìn chung kinh doanh online sẽ có chính sách chăm sóc khách hàng tương đương. Nhưng còn tùy theo kênh bán hàng mà bạn lựa chọn sẽ có thêm đặc thù riêng. Ví dụ  chăm sóc khách hàng của shopee sẽ khác với chăm sóc khách hàng facebook hoặc chăm sóc khách qua zalo, các nhóm, website bán hàng…

Để chăm sóc khách hàng tốt, các bạn chú ý:

• Xác định yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người mua.
• Chú ý đến cảm nhận của khách khi mua hàng.
• Sử dụng công nghệ cao vào chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
• Cử nhân viên giỏi, dày dặn kinh nghiệm, khéo ăn nói tư vấn khách.
• Xây dựng các chương trình thưởng/phạt cho nhân viên khi tư vấn chăm sóc khách.
• Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng sau bán và khách hàng tiềm năng hiệu quả.
• Ứng dụng các phần mềm chăm sóc khách hàng.

Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh chất lượng số 1 hiện nay - Biglead

Cách chăm sóc khách hàng online tốt nhất đó chính là sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh. Theo đó, Biglead là một trong những phần mềm nhận được nhiều sự tin tưởng từ phía các doanh nghiệp hiện nay.

Với Biglead, doanh nghiệp có thể cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách triệt để và tạo ra trải nghiệm mua hàng đáng nhớ cho khách hàng nhờ vào những giải pháp như sau:

• Chat tự động với khách hàng với Chatbot AI cùng tính năng thiết lập đa dạng kịch bản chăm sóc.
• Tập trung khách hàng từ đa nền tảng về 1 giao diện chat trong phần mềm.

Nhắn tin với khách hàng đến từ nhiều nguồn khác nhau

• Tự động nhận diện khách hàng thân thiết qua giải pháp Camera AI.
• Phân chia công việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng.

Phân chia nhân viên chăm sóc khách hàng

• Quản lý thông tin khách hàng chi tiết với các trường thông tin có sẵn.
• Gửi tin nhắn, cuộc gọi thương hiệu đến khách hàng.
• Quản lý đơn hàng cho doanh nghiệp tại các kênh bán hàng khác nhau.
• Tự động gửi Email Marketing đến danh sách khách hàng của doanh nghiệp.
• Đồng nhất nội dung chăm sóc với khách hàng đến từ đa nền tảng.
• Phân loại nhóm khách hàng qua thẻ tag.
• Gửi tin nhắn hàng loạt và tạo các chương trình khuyến mãi đến khách hàng.

Ngoài ra, còn rất nhiều tính năng đặc biệt khác mà Biglead cung cấp đến khách hàng. Đảm bảo rằng với những tính năng này, doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng.

Mong rằng thông qua một vài chia sẻ phía trên có thể giúp các bạn hiểu rõ hơn về vai trò của việc chăm sóc khách hàng khi kinh doanh online, đồng thời qua đó có những chiến lược chăm sóc khách hiệu quả nhất. Để nâng cao hiệu quả và dịch vụ chăm sóc khách hàng, các bạn đừng quên sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng Biglead nhé. Liên hệ hotline: 0982.442.109 để được tư vấn chi tiết.