Khó khăn khi quản lý khách hàng đa kênh là gì? Giải pháp nào cho doanh nghiệp?

Bán hàng đa kênh là xu hướng mới được các doanh nghiệp chú trọng trong khoảng thời gian gần đây. Do đó, công ty gặp phải rất nhiều khó khăn khi quản lý khách hàng trên các nền tảng khác nhau khiến tình trạng doanh số sụt giảm xảy ra liên tiếp trong nhiều tháng. Nếu bạn cũng đang lo lắng về điều này và cần tìm một giải pháp thiết thực nhằm cải thiện doanh số thì đừng bỏ qua bài viết ngày hôm nay nhé. 

Quản lý khách hàng đa kênh là gì?

Hiểu một cách đơn giản nhất, quản lý khách hàng đa kênh chính là một phương thức quản lý toàn bộ dữ liệu, thông tin cũng như các hành vi mà khách hàng thực hiện trên các nền tảng khác nhau. 

Dựa vào những dữ liệu này, doanh nghiệp sẽ tiếp cận và tương tác với các nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, đưa ra những kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả và từ đó giúp thúc đẩy phát triển doanh nghiệp, cải thiện doanh số nhanh chóng.

Quản lý khách hàng đa kênh là phương thức quản lý dữ liệu, thông tin

Có thể thấy rằng, khái niệm quản lý khách hàng đa kênh hiện đang được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm. Bởi đây là một con dao hai lưỡi đối với các doanh nghiệp.

Nếu doanh nghiệp triển khai tiếp thị đa kênh và biết cách quản lý hiệu quả, doanh nghiệp có thể khai thác triệt để tiềm năng từ các kênh bán hàng và giúp thương hiệu trở nên phổ biến trên thị trường.

Ngược lại, khi không biết cách quản lý khách hàng đa kênh nhưng vẫn xây dựng kế hoạch bán hàng trên đa nền tảng, doanh nghiệp sẽ gặp phải nhiều khó khăn trong quá trình kinh doanh online. 

Và những khó khăn đó là gì, doanh nghiệp cần phải giải quyết như thế nào sẽ được chúng tôi giải đáp chi tiết ở các phần tiếp theo.

Những khó khăn doanh nghiệp gặp phải khi quản lý khách hàng đa kênh

Không thể kiểm soát, quản lý đơn hàng

Doanh nghiệp khi xây dựng thành công các cửa hàng online trên đa nền tảng sẽ nhận được đông đảo sự quan tâm từ người mua hàng. Điều này cũng đồng nghĩa với việc bạn sẽ phải xử lý khối lượng lớn đơn hàng và thông tin của khách.

Và đương nhiên, lúc này sẽ thường xuyên xảy ra các sai sót, nhầm lẫn như: Sai thông tin địa chỉ nhận hàng, giao nhầm sản phẩm cho khách, thời gian giao hàng chậm,...Chính những vấn đề này sẽ khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng và tỷ lệ quay lại mua hàng gần như bằng 0. Doanh nghiệp sẽ phải đối diện với tình trạng doanh thu sụt giảm và khả năng thua lỗ nặng nề.

Đặc biệt, khi kinh doanh đa kênh, doanh nghiệp còn phải đối mặt với nhiều khó khăn hơn nữa khi nhận đơn từ quá nhiều nền tảng. 

Nếu thực hiện thủ công các công việc quản lý từ: Chờ xác nhận -> Đóng gói sản phẩm -> Gửi hàng -> Giao hàng -> Đánh giá của khách hàng, chắc chắn doanh nghiệp sẽ bị loạn và thường xuyên phát sinh những vấn đề không mong muốn đối với người mua hàng.

Doanh nghiệp gặp phải nhiều khó khăn trong việc kiểm soát, quản lý đơn hàng

Không quản lý được số lượng hàng tồn kho

Việc không quản lý được số lượng hàng tồn kho gây ảnh hưởng khá lớn đối với quy trình bán hàng online của doanh nghiệp như: 

• Thất thoát, tiêu tốn hàng hóa. 
• Tình trạng khách hàng mua phải những hàng hóa đã hết hàng gia tăng.
• Phản hồi khách hàng chậm vì cần check số lượng hàng trong kho.

Chính vì thế, các đơn vị kinh doanh cần nắm bắt và biết rõ số lượng chính xác của các mặt hàng trong kho để bán hàng hiệu quả hơn.

Tuy nhiên, việc quản lý không hề đơn giản chút nào, đặc biệt là khi doanh nghiệp triển khai bán hàng trên nhiều kênh. Điều này sẽ khiến số lượng hàng hóa tồn kho thay đổi liên tục. Nếu không có các công cụ hỗ trợ thì doanh nghiệp sẽ gặp rất nhiều khó khăn đó nhé.

Chăm sóc khách hàng đa kênh kém hiệu quả

Đi kèm với quy trình quản lý đo chính là chăm sóc khách hàng đa kênh. Nếu phải chăm sóc khách hàng ở từng kênh bán khác nhau thì doanh nghiệp sẽ cần đến nguồn nhân sự rất lớn. Đồng thời, cần phải đào tạo trong một khoảng thời gian để nhân viên có được những kỹ năng cần thiết và phục vụ khách hàng hiệu quả. 

Và điều này sẽ khiến doanh nghiệp tốn một khoản chi phí lớn, thậm chí phải đối mặt với nhiều khiếu nại nếu phản hồi chậm hoặc khiến khách hàng không hài lòng về chất lượng phục vụ.

Khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng trên các nền tảng bán hàng

Bỏ sót thông tin khách hàng

Việc quản lý khách hàng trên 1 kênh bán hàng đã khó nhưng giờ đây doanh nghiệp phải quản lý trên nhiều kênh khác nhau. Điều này làm cho công ty phải đối mặt với nhiều khó khăn hơn nữa, đặc biệt là chuyện bỏ sót thông tin khách hàng.

Bạn cần biết rằng, bỏ sót thông tin khách hàng tác động tiêu cực đến công việc kinh doanh của công ty. Bởi lúc này bạn sẽ không nắm rõ thông tin của khách hàng để chăm sóc, không thể đưa ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả vì thiếu dữ liệu,..

Doanh nghiệp cần tập trung mọi thông tin của khách hàng vào 1 hệ thống nhất định để có thể quản lý và sử dụng trong các trường hợp cần thiết. Từ đó, có thể nghiên cứu hành vi mua sắm, sở thích của khách hàng rồi tiến hành phân loại khách hàng hiệu quả nhất.

Thực hiện kém quy trình bán hàng và quản lý đa kênh

Triển khai bán hàng đa kênh cũng đồng nghĩa với việc khách hàng của bạn sẽ đến từ nhiều nguồn khác nhau. Nếu không lên quy trình bán hàng chi tiết thì công việc kinh doanh sẽ trở nên khó khăn hơn rất nhiều. Không chỉ tiêu tốn nguồn nhân lực kiểm soát bán hàng tại các kênh mà còn làm cho hiệu suất quản lý sụt giảm.

Không nắm rõ lượng tương tác của khách hàng trên các nền tảng

Bán hàng đa kênh tức là bạn sẽ phải hoạt động tích cực trên các nền tảng bán hàng nhằm thu hút sự chú ý của người mua. Bạn cần nắm rõ lượng tương tác của khách hàng trên các nền tảng để biết rõ doanh nghiệp kinh doanh tốt nhất ở đâu và nơi nào có nguồn khách hàng tiềm năng dồi dào nhất.

Và để biết rõ lượng tương tác của khách hàng, bạn cần phải có các báo cáo thống kê chi tiết và đầy đủ nhằm phân tích hiệu quả.

Tuy nhiên, doanh nghiệp không nên làm báo cáo một cách thủ công. Bởi điều này sẽ tốn rất nhiều thời gian và công sức của nhân viên. Thay vào đó là sử dụng các phần mềm, công cụ trợ giúp quản lý bán hàng đa kênh nhằm triển khai chiến dịch bán hàng chất lượng và đáp ứng nhu cầu người dùng hơn.

Không biết rõ báo cáo tương tác của khách hàng trên các nền tảng

Các bước để quản lý khách hàng đa kênh hiệu quả

Toàn bộ những khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải khi triển khai bán hàng online đã được đề cập đầy đủ ở trên. Thật may mắn, những khó khăn này giờ đây đã có giải pháp hỗ trợ giải quyết triệt để.

Tuy nhiên, trước khi biết giải pháp đó là gì thì bạn cần nắm rõ các bước để quản lý khách hàng hiệu quả như sau:

• Bước 1: Lên kế hoạch bán hàng cụ thể. Đồng thời, đưa ra mục đích cho các kênh bán hàng. Ví dụ: Facebook: Tập trung cung cấp thông tin cho khách hàng; Instagram: Tập trung bán hàng;...Lưu ý, luôn đặt khách hàng làm ưu tiên hàng đầu nhằm có được sự hài lòng.
• Bước 2: Thu thập thông tin khách hàng từ các kênh, sử dụng công cụ hỗ trợ để quản lý thật hiệu quả. Sau đó, sử dụng dữ liệu đã thu thập được để xây dựng những chiến lược kết nối khách hàng.
• Bước 3: Chăm sóc khách hàng đa kênh bằng cách tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng nhanh chóng. Nhớ rằng, luôn mang đến giá trị cho khách hàng để họ có thể cảm nhận được và mong muốn quay trở lại mua hàng vào những lần tới.
• Bước 4: Lưu trữ thông tin khách hàng nhằm phân tích và chăm sóc khách hàng sau bán.
• Bước 5: Sử dụng phần mềm quản lý bán hàng đa kênh để quy trình chăm sóc, bán hàng đạt hiệu quả cao nhất và tạo ra trải nghiệm mua sắm đáng nhớ cho khách.

Các bước quản lý và chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả

Phần mềm CSKH đa kênh Biglead - Giải pháp bán hàng đa kênh, quản lý khách hàng tốt nhất hiện nay  

Trong quy trình quản lý khách hàng đa kênh hiện nay không thể thiếu “dấu ấn” của nền tảng quản lý bán hàng đa kênh Biglead. Đây cũng chính là giải pháp mà chúng tôi muốn nhắc đến trong những khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải ở trên.

Khi sử dụng Biglead, bạn không cần phải lo lắng về các vấn đề có thể gặp khi triển khai bán hàng đa kênh. Bởi Biglead là nền tảng chat đa kênh tập trung và quản lý, chăm sóc khách hàng tự động trên những nền tảng như Facebook, Instagram, Zalo, Line,....

Đặc biệt hơn cả, Biglead còn mang đến những giải pháp đáng chú ý như sau:

• Cho phép doanh nghiệp chat tập trung tại 1 chỗ với nguồn khách đến từ các nền tảng khác nhau, giúp không bị bỏ sót khách hàng, đồng nhất được nội dung chăm sóc và tập hợp được toàn bộ khách vào 1 CRM (Kho lưu trữ data khách hàng).

Tập hợp khách hàng vào 1 kho lưu trữ CRM và quản lý chat đa kênh

• Cung cấp các tính năng trả lời tự động và gửi tin nhắn tiếp thị đa kênh, hỗ trợ doanh nghiệp tự động trả lời tin nhắn hoặc bình luận được gửi đến page trong vài giây.
• Giúp quản lý khách hàng thông qua thẻ chat, thẻ sale, thẻ chính - phụ. Từ đó, có thể phân loại khách hàng và gửi kịch bản chăm sóc đến đúng đối tượng.

Tạo thẻ tag giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng hiệu quả

• Tích hợp hàng loạt công cụ Remarketing và cung cấp thêm tính năng gửi tin nhắn hàng loạt trên đa nền tảng. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian mà còn giúp kết nối với khách hàng hiệu quả, đảm bảo 100% khách hàng được chăm sóc tốt nhất.
• Tích hợp các tính năng mở rộng hỗ trợ chăm sóc khách hàng offline cho doanh nghiệp như: Wifi Marketing, Camera AI, POS. Như vậy, sẽ giúp gia tăng trải nghiệm chăm sóc cho khách hàng từ online cho đến offline và đo lường được hiệu quả chuyển đổi.
• Thống kê báo cáo về lượt tương tác của khách hàng trên các nền tảng và thông qua hoạt động chăm sóc.

Các giải pháp độc đáo có tại phần mềm Biglead

Với những giải pháp được cung cấp trên đây, Biglead tự tin có thể giải quyết vấn đề quản lý, chăm sóc khách hàng đa kênh của doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất.

Mọi thông tin về phần mềm quản lý khách hàng đa kênh Biglead xin vui lòng liên hệ hotline: 0982.442.109 để được nhân viên tư vấn kỹ càng.

Hy vọng mọi thông tin trên đây đã giúp các bạn hiểu rõ được những khó khăn doanh nghiệp gặp phải khi triển khai kinh doanh đa kênh. Nếu bạn không muốn phải đối diện với những khó khăn đó thì hãy sử dụng ngay giải pháp quản lý, CSKH đa kênh Biglead nhé.

Thu Trang - Biglead