Chăm sóc khách hàng đa kênh - Chìa khóa dẫn đến thành công

Trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay, khách hàng xuất hiện ở khắp mọi nơi, từ các website bán hàng, các trang thông tin cho đến các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, Zalo,...Do đó, nếu doanh nghiệp không có phương pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả thì sẽ khiến cho trải nghiệm mua hàng của khách sụt giảm. Đồng thời, gây ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Đó là lý do tại sao bạn cần tham khảo những nội dung chúng tôi chia sẻ dưới đây để có cái nhìn rõ nét hơn về CSKH đa kênh và những lưu ý cần nắm rõ để có được chiến lược chăm sóc hiệu quả.

Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?

Chăm sóc khách hàng đa kênh là một chiến lược quan trọng trong lĩnh vực tiếp thị và quản lý khách hàng. Để hiểu rõ về chiến lược này, các bạn có thể tham khảo một số nội dung sau:

Định nghĩa

Chăm sóc khách hàng đa kênh là một hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua nhiều kênh giao tiếp khác nhau. Mục tiêu của chăm sóc khách hàng đa nền tảng là tạo ra một trải nghiệm thống nhất và nhất quán trên các kênh khác nhau, từ đó giữ chân khách hàng tiềm năng và thuyết phục họ để gia tăng doanh thu.

Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?

Một số khái niệm liên quan

Bên cạnh khái niệm về chăm sóc khách hàng đa kênh thì bạn cũng cần ghi nhớ một vài khái niệm sau đây:

• Kênh giao tiếp: Đây là các phương tiện hoặc nền tảng mà khách hàng và doanh nghiệp sử dụng để tương tác và giao tiếp với nhau. Các kênh giao tiếp phổ biến bao gồm email, điện thoại, chat trực tuyến, trang web, mạng xã hội, ứng dụng di động và SMS.
• Tích hợp kênh: Là quá trình kết hợp và liên kết các kênh giao tiếp khác nhau thành một hệ thống đồng bộ. Điều này cho phép thông tin và dữ liệu khách hàng được chia sẻ và truy cập dễ dàng qua các kênh, từ đó tạo ra trải nghiệm liền mạch và nhất quán cho khách hàng.
• Phân loại và ưu tiên kênh: Để tận dụng lợi ích của chăm sóc khách hàng đa kênh, doanh nghiệp cần phân loại và ưu tiên các kênh giao tiếp dựa trên tính hiệu quả và ưu tiên của khách hàng. Một số kênh có thể được ưu tiên như một kênh chính để giải quyết các yêu cầu và vấn đề khách hàng quan trọng, trong khi các kênh khác có thể được sử dụng để tương tác thông tin hay quảng bá sản phẩm.
• Tương tác đồng bộ: CSKH đa kênh nhằm tạo ra sự đồng bộ và liên kết giữa các kênh giao tiếp. Điều này đảm bảo rằng khách hàng có thể chuyển đổi giữa các kênh một cách dễ dàng mà không mất mất thông tin hoặc trải qua sự gián đoạn. Ví dụ, một cuộc trò chuyện qua chat trực tuyến có thể được chuyển đổi sang cuộc gọi điện thoại mà không cần phải lặp lại thông tin.
• Quản lý dữ liệu khách hàng: Chăm sóc khách hàng đa kênh yêu cầu doanh nghiệp có hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng tốt. Việc thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng từ các kênh giao tiếp khác nhau giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ và sản phẩm phù hợp.
• Tự động hóa quy trình: Để tăng cường hiệu quả và tối ưu hóa chăm sóc khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau, tự động hóa quy trình là một yếu tố quan trọng. Điều này bao gồm việc sử dụng các công nghệ như chatbot, email tự động và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để tự động xử lý và phản hồi một số yêu cầu và tương tác khách hàng.

Chăm sóc khách hàng đa kênh mang đến những lợi ích gì?

Chăm sóc khách hàng đa kênh mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp, từ tăng mức độ hài lòng của khách hàng đến tăng doanh thu và độ cạnh tranh. Cụ thể như sau:

Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng

Chăm sóc khách hàng đa kênh đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Khi doanh nghiệp chăm sóc khách hàng một cách chu đáo và thỏa mãn các nhu cầu của họ, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với dịch vụ và sản phẩm của bạn. Điều này tạo điểm khác biệt giữa hàng ngàn doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tương tự. 

Trải nghiệm đồng nhất sẽ làm khách hàng hài lòng và đặt lòng tin vào doanh nghiệp hơn

Nếu doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn so với đối thủ, khách hàng sẽ lựa chọn bạn và có xu hướng trở thành khách hàng trung thành.

Thấu hiểu khách hàng

Chăm sóc khách hàng đa kênh cho phép doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng từ nhiều kênh giao tiếp khác nhau, tạo điểm chạm (touch point) đa dạng. Điều này giúp các doanh nghiệp sẽ có được một nguồn dữ liệu đáng giá về khách hàng. Qua đó có thể phân tích hành vi mua hàng, phân chia đối tượng và thực hiện các chiến dịch marketing phù hợp. 

Việc hiểu rõ khách hàng giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chính xác.

Phát triển nhận diện thương hiệu

Chăm sóc khách hàng đa kênh là một cách hiệu quả để doanh nghiệp nâng cao hình ảnh thương hiệu trong mắt công chúng. Khi doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng với các dịch vụ cung cấp, khách hàng sẽ dễ dàng tha thứ cho những sai sót của doanh nghiệp và tăng sự tin tưởng vào thương hiệu. Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành và tạo nên hình ảnh tích cực trong mắt công chúng.

Nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu dễ dàng

Thu hút nhiều khách hàng mới

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đa nền tảng tạo điểm khác biệt cho doanh nghiệp và tạo sự hài lòng cho khách hàng. Khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu doanh nghiệp cho người khác và có xu hướng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Chính điều này sẽ tạo hiệu ứng lan truyền tích cực và giúp doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng mới. Đánh giá tích cực từ khách hàng hiện tại và những nhận xét tích cực trên các trang review cũng là yếu tố quan trọng thu hút sự quan tâm và tín nhiệm từ phía khách hàng mới.

Tăng mức độ cạnh tranh

CSKH đa kênh tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp so với đối thủ. Dù là sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự, tuy nhiên, nếu doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hơn, khách hàng sẽ có niềm tin và ưu tiên lựa chọn bạn. Điều này giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng và doanh thu. 

Gia tăng mức độ cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ

Theo nghiên cứu của Bain & Company, việc tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh thu từ 4% đến 8% so với thị trường.

Tăng doanh thu

Chăm sóc khách hàng đa kênh có khả năng chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự, từ đó tăng doanh số bán hàng. Một trải nghiệm khách hàng kém có thể khiến khách hàng rút đơn và ngừng mua hàng. 

Do đó, khi doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hơn, khách hàng sẽ có lòng tin và tiếp tục mua hàng. Điều này không chỉ tạo doanh thu ngay lập tức, mà còn tạo mối quan hệ lâu dài và tạo thành khách hàng thân quen.

Kế hoạch triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh

Kế hoạch triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh là một quá trình quan trọng giúp doanh nghiệp thực hiện và tối ưu hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng trên nhiều kênh giao tiếp. 

Bạn có thể tham khảo hướng dẫn triển khai của chúng tôi dưới đây:

Định nghĩa chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh

• Xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng: Tạo một trải nghiệm thống nhất trên các kênh giao tiếp để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
• Xác định các kênh giao tiếp: Xác định các kênh giao tiếp mà doanh nghiệp muốn sử dụng, bao gồm điểm chạm offline và điểm chạm online.
• Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh: Thiết lập quy trình rõ ràng và chi tiết để đảm bảo sự nhất quán và hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng trên mọi kênh giao tiếp.

Doanh nghiệp cần hiểu rõ chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh

Phân tích và hiểu khách hàng:

• Nắm bắt thông tin về khách hàng: Tìm hiểu về khách hàng, từ đặc điểm cá nhân đến hành vi mua hàng và sở thích giao tiếp trên các kênh.
• Sử dụng công cụ phân tích dữ liệu: Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để thu thập và phân tích thông tin về khách hàng từ các kênh giao tiếp khác nhau.

Xây dựng hệ thống giao tiếp đa kênh

• Tạo liên kết giữa các kênh giao tiếp: Đảm bảo khách hàng có thể chuyển đổi dễ dàng giữa các kênh giao tiếp mà không mất thông tin hay trải qua sự gián đoạn.
• Tích hợp các nền tảng công nghệ: Sử dụng các nền tảng công nghệ và công cụ hỗ trợ để quản lý và tương tác với khách hàng trên nhiều kênh giao tiếp.

Tạo ra hệ thống giao tiếp đa kênh, đồng nhất trên 1 nền tảng để dễ dàng kiểm soát

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

• Cung cấp đào tạo về kỹ năng giao tiếp đa kênh: Đảm bảo nhân viên chăm sóc khách hàng có đủ kỹ năng và kiến thức để tương tác và chăm sóc khách hàng trên các kênh giao tiếp khác nhau.
• Đào tạo về quy trình và công nghệ: Đào tạo nhân viên về quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh và các công nghệ hỗ trợ để họ có thể làm việc hiệu quả.

>> Xem thêm: Các bài tập tình huống đào tạo nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng

Đo lường và cải tiến

• Đặt các chỉ số hiệu suất quan trọng: Xác định các chỉ số hiệu suất để đo lường và đánh giá kết quả của chiến dịch chăm sóc khách hàng đa nền tảng.
• Tổ chức phản hồi từ khách hàng: Thu thập phản hồi từ khách hàng để cải tiến quy trình và nâng cao trải nghiệm chăm sóc khách hàng.

Thường xuyên theo dõi, đo lường và cải tiến chiến lược

Tối ưu hóa và mở rộng

• Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng: Đánh giá và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh để tăng tính hiệu quả và giảm thời gian phản hồi.
• Mở rộng kênh giao tiếp: Theo dõi xu hướng và mở rộng các kênh giao tiếp mới phù hợp với sự phát triển công nghệ và thay đổi trong hành vi khách hàng.

Những lưu ý khi triển khai kế hoạch CSKH đa nền tảng

Khi triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng đa nền tảng, có một số lưu ý quan trọng mà doanh nghiệp nên xem xét để đảm bảo hiệu quả và thành công của chiến dịch chăm sóc khách hàng. Một vài lưu ý bạn cần ghi nhớ như sau:

• Nghiên cứu và hiểu khách hàng: Điều quan trọng nhất là hiểu rõ khách hàng của bạn, từ đặc điểm cá nhân, hành vi mua hàng cho đến sở thích giao tiếp trên các nền tảng khác nhau. Nghiên cứu và phân tích dữ liệu khách hàng sẽ giúp bạn xác định được các kênh giao tiếp phù hợp và tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
• Lựa chọn các nền tảng phù hợp: Xác định các nền tảng giao tiếp mà khách hàng của bạn thường sử dụng. Có thể là các mạng xã hội như: Facebook, Twitter, Instagram, hoặc các kênh liên lạc trực tiếp như email, điện thoại, chat trực tiếp trên website, hay ứng dụng di động. Đảm bảo lựa chọn các nền tảng mà khách hàng thường sử dụng để tương tác và trao đổi thông tin.
• Tạo liên kết giữa các kênh giao tiếp: Đảm bảo khách hàng có thể chuyển đổi một cách dễ dàng giữa các kênh giao tiếp mà không bị gián đoạn hoặc mất thông tin. Ví dụ, nếu khách hàng bắt đầu trò chuyện qua chat trực tiếp trên website, họ nên có thể tiếp tục cuộc trò chuyện thông qua ứng dụng di động hoặc qua email mà không cần phải lặp lại thông tin.
• Đồng bộ dữ liệu khách hàng: Đảm bảo dữ liệu khách hàng được đồng bộ và cập nhật trên mọi nền tảng. Việc này giúp cho nhân viên chăm sóc khách hàng có cái nhìn toàn diện về khách hàng và giúp tránh việc khách hàng phải cung cấp thông tin lặp đi lặp lại trên các kênh khác nhau.

Những lưu ý cần ghi nhớ khi sử dụng chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh

• Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng: Đảm bảo nhân viên chăm sóc khách hàng được đào tạo về việc tương tác và quản lý khách hàng trên các nền tảng khác nhau. Họ cần nắm vững các kỹ năng giao tiếp, hiểu biết về các công nghệ hỗ trợ và quy trình chăm sóc khách hàng đa nền tảng.
• Tích hợp công nghệ: Sử dụng các công cụ và hệ thống hỗ trợ để quản lý và theo dõi tương tác khách hàng trên các nền tảng khác nhau. Công nghệ giúp tự động hóa quy trình, tăng tính hiệu quả và cung cấp dữ liệu phân tích để cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng.
• Đo lường và cải tiến: Thiết lập các chỉ số hiệu suất và theo dõi kết quả của chiến dịch chăm sóc khách hàng đa nền tảng. Dựa trên dữ liệu thu thập được, đánh giá và điều chỉnh chiến lược để cải thiện hiệu quả và tăng cường trải nghiệm khách hàng.
• Lắng nghe phản hồi khách hàng: Tạo các cơ chế để khách hàng có thể gửi phản hồi và đánh giá trải nghiệm chăm sóc khách hàng trên các nền tảng khác nhau. Sử dụng phản hồi để cải thiện quy trình và tăng cường sự tương tác với khách hàng.

Có thể chăm sóc khách hàng đa kênh bằng phần mềm nào?

Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả cho doanh nghiệp thì Biglead sẽ là một sự lựa chọn tốt nhất để giúp hợp nhất tất cả các kênh dưới một nền tảng duy nhất.

Đáng chú ý, khi sử dụng phần mềm Biglead, bạn sẽ được hỗ trợ với các tính năng sau:

• Gom được khách hàng từ đa kênh như một contact center:
  • Xử lý tất cả khách hàng từ các kênh khác nhau và gom chúng vào một chỗ duy nhất.

Giao diện chat với khách hàng tại phần mềm đa kênh Biglead

• Đảm bảo không có sự thất thoát khách hàng và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng.
• Theo dõi và đánh giá hiệu quả của nhân viên CSKH.

• Gia tăng tỷ lệ chốt khách và tăng mức độ tương tác với khách hàng:
  • Sử dụng các kịch bản tự động để tăng cường khả năng chốt khách hàng.
  • Chăm sóc khách hàng cũ và tạo sự quan tâm, tăng cường sự tương tác với khách hàng.

>> Xem thêm: Các mẫu chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả

• Kéo khách hàng cũ quay lại:
  • Gửi tin nhắn hàng loạt thông qua Facebook hoặc Zalo OA/ZNS.
  • Gửi email hàng loạt với các kịch bản và theo dõi tương tác của khách hàng.
  • Khách hàng giới thiệu thêm khách hàng (viral chat).

Gửi hàng loạt tin nhắn chăm sóc khách hàng đa kênh với kịch bản được thiết lập sẵn

• Nhận diện khách hàng thân thiết (Camera AI):
  • Tự động nhận diện khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ cho họ.
  • Đếm số lượng khách hàng để đánh giá hiệu quả.
  • Thu thập thông tin khách tại điểm bán/sự kiện:
  • Thu thập thông tin từ nhà hàng/cửa hàng thông qua quét mã QR và lưu vào CRM.
  • Sử dụng wifi marketing để thu thập thông tin từ điểm bán thông qua đăng nhập wifi.
• Dịch vụ cuộc gọi thương hiệu:
  • Sử dụng dịch vụ Voice Brand để tăng nhận diện khách hàng và đảm bảo khách hàng nghe máy.
  • Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại điểm bán chất lượng 5 sao:
  • Nhận diện khách hàng thân thiết thông qua hình ảnh để cá nhân hóa trải nghiệm.
  • Cung cấp gói tư vấn kịch bản chăm sóc chất lượng 5 sao.

Chăm sóc khách hàng đa kênh hiện đang là một thách thức không nhỏ đối với các doanh nghiệp hiện nay. Tuy nhiên, việc xây dựng, thực hiện và quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh đã trở nên dễ dàng hơn với sự hỗ trợ từ các phần mềm quản lý đơn hàng đa kênh. Trong số đó, Biglead chính là phần mềm hỗ trợ đáng tin cậy, giúp hợp nhất tất cả các kênh dưới một nền tảng duy nhất. Liên hệ ngay Hotline: 0982.442.109 để được nhân viên tư vấn chi tiết.