Các tình huống khó xử với khách hàng trong kinh doanh

Trong quá trình sản xuất kinh doanh, hầu hết các doanh nghiệp sẽ gặp phải các tình huống khó xử đối với khách hàng. Nếu không bình tĩnh để giải quyết thì sẽ dân đến nhiều hậu quả đáng tiếc như làm mất khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín của công ty. Để không xảy ra tình trạng khách hàng phàn nàn, khiếu nại thì nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp và ứng xử phù hợp. 

Tình huống khó xử có thể xảy ra bất cứ đâu như nhà hàng, khách sạn, tiệm ăn nhanh… Do đó nhân viên chăm sóc khách hàng, bán hàng kể cả lễ tân cần nắm được cách xử lý khôn khéo nhất. Hãy cùng Big LEAD khám phá các tình huống khó xử đối với khách hàng và cách giải quyết các tình huống đó nhé.

Các tình huống khó xử với khách hàng trong kinh doanh

Các tình huống khó xử với khách hàng trong kinh doanh

Khách hàng hoài nghi về chất lượng sản phẩm

Đặt trường hợp khách hàng đến tìm hiểu sản phẩm tại cửa hàng nhưng cảm giác hoài nghi về công năng cũng như chất lượng của sản phẩm.

Đây là một trong các tình huống khó xử với khách hàng thường xuyên bắt gặp trong kinh doanh. Đối với tình huống này, bạn nên giải quyết theo cách sau:

• Lắng nghe ý kiến hay sự băn khoăn của khách hàng về sản phẩm
• Tỏ thái độ cầu thị và thông cảm đối với băn khoăn đó của khách hàng
• Cố tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng hoài nghi về chất lượng sản phẩm. Trên cơ sở đó đưa ra cách khắc phục và rút kinh nghiệm đối với các khách hàng sau.
• Để có thể thuyết phục được khách hàng thì bạn cần có phong thái tự tin và hiểu rõ về sản phẩm của doanh nghiệp mình. Hãy đưa ra những lý lẽ và chứng cứ xác thực để giải tỏa hoài nghi của khách hàng.
• Ngoài ra bạn tuyệt đối không được tỏ thái độ không quan tâm, bực bội, cáu gắt hay coi thường khách hàng.

Khách hàng hoài nghi về chất lượng sản phẩm

Các tình huống khó xử với khách hàng khi bị la mắng về sản phẩm

Đối với trường hợp khách hàng mua sản phẩm nhưng không hài lòng về chất lượng nên đến tận cửa hàng la mắng thì bạn nên xử lý như sau:

• Lắng nghe ý kiến và lời la mắng của khách hàng để giúp họ nguôi giận đồng thời hiểu rõ được vấn đề họ gặp phải.
• Biết đặt mình vào vị trí khách hàng để thấu hiểu và đồng cảm cho họ
• Luôn tỏ ra nhiệt tình, sẵn sàng giải quyết vấn đề xảy ra đối với khách hàng. Làm như vậy sẽ giúp khách hàng có cảm giác được tôn trọng.
• Sau khi khách hàng đã bình tinh, hãy tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng tức giận. Đừng quên xin lỗi khách hàng dù lỗi sai thuộc về phía cửa hàng hay phía họ.
• Đưa ra giải pháp để khắc phục vấn đề một cách nhanh chóng
• Tuyệt đối không được mất bình tĩnh mà đôi co hay tranh cãi với khách hàng. Hãy im lặng lắng nghe, không ngắt lời khách hay đùn đẩy trách nhiệm.

Các tình huống khó xử với khách hàng khi bị la mắng về sản phẩm

Các tình huống khó xử với khách hàng trong kinh doanh - Khách hàng do dự

Đặt trường hợp khách đến cửa hàng và đã chọn được sản phẩm ưng ý. Tuy nhiên, khách vẫn còn do dự, chưa biết có nên mua sản phẩm của cửa hàng hay không.

Đối với trường hợp trên bạn nên xử lý như sau:

• Lắng nghe xem khách hàng đang do dự vì điều gì
• Tỏ thái độ đồng cảm với khách hàng về những do dự đó.
• Cố gắng tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến những do dự của khách hàng
• Giải thích rõ với khách hàng về ưu điểm và tính năng của sản phẩm mà khách hàng đang có ý định sở hữu. Hãy sử dụng các bằng chứng và lí lẽ sắc bén để thuyết phục khách hàng, giúp họ nhanh chóng lựa chọn mua sản phẩm.
• Bạn không nên tỏ thái độ không quan tâm đến việc khách hàng do dự mà tìm cách thúc dục họ mua hàng. Hãy tỏ ra thấu hiểu khách hàng thay vì coi thường sự do dự của họ.

Khách hàng do dự chưa đưa ra quyết định mua hàng

Khách hàng chậm trả tiền

Đặt trường hợp khách mua sản phẩm trả góp tại cửa hàng nhưng không chịu trả tiền theo đúng hạn.

Đây là một trong các tình huống khó xử với khách hàng thường xuyên xảy ra. Đối với tình huống này, bạn nên giải quyết theo cách sau:

• Bắt đầu việc thu nợ ngay khi cho nợ đồng thời theo dõi chặt chẽ quá trình này.
• Đưa ra đề nghị trả nợ dựa vào khả năng của khách hàng. Trường hợp khách có khả năng trả theo thỏa thuận nhưng không chịu trả thì bạn có thể nhắc khéo khách. Nếu khách không thể chi trả một lần do quá khó khăn thì có thể để họ trả nhiều lần.
• Chỉ cho khách hàng tiếp tục nợ khi đã chi trả hết nợ cũ.
• Nhắc nợ với nhiều hình thức khác nhau như: gọi điện, nhắn tin, email…
• Nếu là khoản nợ lớn, cần ký thỏa thuận với khách hàng và đưa ra mức phạt rõ ràng nếu việc chi trả nợ không đúng hạn.
• Có thể thúc đẩy khách hàng trả nợ bằng cách tặng phiếu mua hàng, mã giảm giá…
• Không nên nói năng mất lịch sự, nóng vội và đòi nợ một cách thô bạo.

Khách hàng chậm trả tiền

Khách hàng bịa đặt, kiếm chuyện

Đặt trường hợp một nhóm khách hàng đến kiếm chuyện, gây sự vô cớ và đăng bài lên mạng xã hội nhằm bôi xấu cửa hàng.

Đây là tình huống khó nghiêm trọng nên bạn cần biết cách xử lý khéo léo:

• Giữ bình tĩnh và chú ý lắng nghe lời lẽ không hay của nhóm khách hàng này.
• Cố gắng tìm hiểu nguyên nhân khiến nhóm khách này lại bịa đặt, kiếm chuyện.
• Tỏ ra chiều theo ý của nhóm khách hàng này
• Đưa ra bằng chứng xác thực để họ hiểu hơn về cửa hàng
• Đưa ra kết luận một cách chắc chắn để làm chỉnh hướng suy nghĩ của khách hàng
• Có thể lên tiếng công khai sự việc đó nếu khách hàng vẫn cố tình gây sự
• >> Xem thêm: Mẫu nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại

Khách hàng bịa đặt, kiếm chuyện

Big LEAD – phần mềm chăm sóc khách hàng vô cùng hiệu quả

Để hạn chế đến mức thấp nhất các tình huống khó xử với khách hàng thì việc chăm sóc tốt cho khách hàng là điều rất quan trọng. Big LEAD là một trong những giải pháp hữu hiệu mà chúng tôi muốn giới thiệu đến bạn.

Big LEAD đem đến nhiều tính năng nổi bật giúp quy trình chăm sóc khách hàng trở nên nhẹ nhàng như:

• Chat gộp tất cả các kênh như: Facebook, Zalo, Email, Line… trên cùng 1 App
• Xem lại lịch sử chăm sóc khách hàng rất tiện lợi
• Cập nhật thông tin khách hàng
• Nhắn tin tiếp thị nhiều kênh khác nhau, chatbot
• Theo dõi hiệu quả của việc quảng cáo, chăm sóc khách hàng
• Quản lý khách hàng thông qua gắn thẻ Sale, thẻ Chat…

Big LEAD – phần mềm chăm sóc khách hàng vô cùng hiệu quả

Nếu có nhu cầu sở hữu công cụ tuyệt vời trên thì hãy liên hệ với hotline 0939.556.336 để tham khảo bảng giá phần mềm CRM Beg LEAD nhé.

Trên đây là các tình huống khó xử với khách hàng và cách giải quyết các tình huống đó. Hy vọng với cách thức trên sẽ giúp bạn tránh được những rủi ro không đáng có trong kinh doanh.