7+ cách chăm sóc khách hàng facebook cực kỳ hiệu quả mà bạn nên biết

Facebook là một trong những nền tảng kinh doanh online được ưa chuộng nhất hiện nay. Muốn tăng doanh thu ổn định hàng tháng, bắt buộc bạn cần biết rõ những kỹ năng chăm sóc khách hàng Facebook hiệu quả.

Chỉ khi nào khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng phục vụ, bạn mới có cơ hội thành công trong “vùng đất” Facebook, nơi có rất nhiều sự lựa chọn cho khách hàng ngày nay. Vậy đâu là những cách chăm sóc khách hàng FB giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật? Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn biết rõ câu trả lời.

Vì sao cần chăm sóc khách hàng Facebook?

Trong khoảng thời gian gần đây, kinh doanh online tại Facebook đang là hình thức nhận được nhiều sự chú ý trên thị trường. Các công ty, doanh nghiệp, thậm chí cả những cá nhân đơn lẻ cũng ra sức triển khai kế hoạch kinh doanh trực tuyến nhằm thu về lợi nhuận.

Lý do xuất hiện xu hướng này cũng rất dễ hiểu, đó là vì kinh doanh online Facebook giúp tiết kiệm chi phí mà còn mang lại hiệu quả rất cao nhờ vào sự kết nối vạn vật của Internet. Tuy nhiên, dù kinh doanh online hay offline thì yếu tố quan trọng nhất dẫn đến sự thành công của doanh nghiệp vẫn chính là khách hàng.

Đơn vị nào làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi mua sản phẩm hay chỉ đơn giản là cảm giác được tôn trọng trong quá trình mua sắm, chắc chắn sẽ để lại ấn tượng tốt cho khách hàng. Và đương nhiên, điều này sẽ làm họ quay trở lại. Không những vậy, khách hàng khi hài lòng về sự phục vụ của doanh nghiệp sẽ giúp nâng tầm vị thế công ty và giúp công ty trở nên nổi bật so với những đơn vị đối thủ khác trên thị trường.

Chăm sóc khách hàng Facebook là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần thực hiện

Ngược lại, nếu doanh nghiệp không thực hiện chăm sóc khách hàng hay để xảy ra các vụ phốt từ khách hàng thì doanh thu sụt giảm sẽ xảy ra 100% đó nhé. Đồng thời, danh tiếng của doanh nghiệp trong mắt khách hàng cũng sẽ trở nên “tầm thường” hơn.

Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trên nền tảng Facebook hiện nay cần đến nghệ thuật chăm sóc khách hàng đỉnh cao. Nếu bạn chưa nắm rõ về các cách CSKH Facebook hiệu quả thì hãy tham khảo ngay phần tiếp theo nhé.

Gợi ý 7+ cách chăm sóc khách hàng Facebook giúp cải thiện doanh số cực tốt

Facebook là nền tảng sở hữu số lượng người dùng lớn nhất hiện nay. Đây cũng chính là một nguồn khách hàng tiềm năng khổng lồ mà doanh nghiệp có thể khai thác. Tuy nhiên, để nhận được sự chú ý từ các khách hàng tiềm năng thì trước hết bạn cần học cách chăm sóc khách hàng Facebook hiệu quả như sau:

Tương tác với khách hàng mọi lúc mọi nơi

Thông thường, trên nền tảng Facebook, doanh nghiệp sẽ phải tương tác với khách hàng qua các bài post, story hoặc boxchat. Đây là những phương thức cơ bản giúp khách hàng gửi câu hỏi đến cho doanh nghiệp như: Thông tin về sản phẩm, giá cả, chính sách ưu đãi,...

Bạn hãy giải đáp những câu hỏi từ khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Lưu ý: Không nên để khách hàng chờ đợi quá lâu. Nếu doanh nghiệp có tiềm lực tài chính tốt thì có thể sử dụng công cụ Chatbot AI để rep inbox tin nhắn của khách hàng tức thì hoặc các công cụ rep tin nhắn auto khác trên bài post.

Ngoài ra, 1 cách cực hay để tương tác với khách hàng mà doanh nghiệp có thể áp dụng đó là đăng bài về các mẹo vặt, lắng nghe ý kiến khách hàng hoặc những stt theo trend giúp thu hút sự chú ý của giới trẻ.

Cần tương tác với khách hàng qua các bài post, story hoặc boxchat

Xây dựng chiến lược Marketing độc đáo

Xây dựng một chiến lược Marketing độc đáo sẽ giúp doanh nghiệp CSKH hiệu quả hơn. Trên thực tế hiện nay, Facebook cung cấp rất nhiều gói hỗ trợ như: Tăng tần suất quảng cáo, gợi ý các dịch vụ có liên quan,...Doanh nghiệp có thể dựa vào các gói hỗ trợ này để đẩy mạnh chiến lược Marketing.

Tuy nhiên, có một điều mà các doanh nghiệp cần ghi nhớ, đó là lập ra tiến trình Marketing trước khi triển khai.

Việc xác định rõ chiến lược Marketing sẽ giúp doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả và nhắm đúng mục tiêu khách hàng hơn. Từ đó, có thể xây dựng các kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả, giúp tiết kiệm nhiều chi phí và tạo ra trải nghiệm mua sắm cao cấp hàng đầu cho khách hàng.

Một vài điều sau đây sẽ giúp các bạn xây dựng chiến lược Marketing tốt hơn, cụ thể như sau:

• Doanh nghiệp đang kinh doanh sản phẩm/dịch vụ gì?
• Khách hàng của doanh nghiệp là ai? Chia phân khúc khách hàng như thế nào?
• Tìm kiếm khách hàng tiềm năng ở đâu? Và làm thế nào để thu hút?
• Các biện pháp Marketing phù hợp
• Sử dụng các công cụ hỗ trợ cho chiến lược Marketing
• Triển khai kế hoạch
• Rà soát, kiểm tra và rút kinh nghiệm từ những sai sót

Đặt khách hàng là mối quan tâm hàng đầu

Khi chăm sóc khách hàng trên Facebook, doanh nghiệp bắt buộc phải coi khách hàng là mối quan tâm hàng đầu. Bởi nếu bạn chỉ cần lơ đễnh, không quan tâm đến khách hàng 1 chút thôi, họ cũng có thể tìm đến các sản phẩm/dịch vụ của công ty đối thủ để thay thế. Do đó, đây là vấn đề hết sức quan trọng mà các doanh nghiệp cần chú tâm đến.

Thay vì chăm sóc theo các cách truyền thống như: Gửi tin nhắn thủ công, gửi email thủ công thì giờ đây bạn có thể sử dụng các công cụ Chatbot AI và Email Marketing Automation.

Doanh nghiệp chỉ cần lên các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng và sử dụng phần mềm cung cấp tính năng Chatbot AI, Email Marketing Automation, việc gửi đi các tin nhắn sẽ trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. 

Bởi các tính năng này sẽ gửi tin nhắn đến cho khách hàng dựa trên các kịch bản đã được thiết lập sẵn. Doanh nghiệp không cần tốn quá nhiều chi phí hay nhân lực vào vấn đề này.

Coi khách hàng là mối quan tâm hàng đầu

Giải quyết khiếu nại nhanh chóng

Không có sản phẩm/dịch vụ nào là hoàn hảo. Sẽ có những khách hàng không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ mà công ty cung cấp. Lúc này, họ sẽ gửi đơn khiếu nại và công ty sẽ phải giải quyết nhanh chóng để biết điểm yếu của mình là gì và tại sao khách hàng lại cảm thấy không hài lòng.

Việc giải quyết khiếu nại không chỉ thể hiện trách nhiệm của công ty mà còn giúp công ty cải thiện được sản phẩm/dịch vụ và nói rõ ý nghĩa “khách hàng là trên hết”.

Công ty có thể giải quyết bằng cách gửi sản phẩm/dịch vụ khác với giá tương đương hoặc gửi tặng mã giảm giá, voucher cho các lần mua sau. Nếu khách hàng đồng ý với cách giải quyết vấn đề của doanh nghiệp thì cơ hội quay trở lại mua hàng sẽ tăng cao.

Sử dụng ngôn từ hợp lý

“Khách hàng” là một thuật ngữ chung chung, bao quát nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Doanh nghiệp cần phải chia nhỏ thành từng nhóm khách hàng để quyết định được cách xưng hô, giọng điệu trò chuyện phù hợp.

Ví dụ:

• Đối tượng khách hàng của công ty là các bạn trẻ gen Z: Để gây ấn tượng tốt và thu hút sự chú ý của nhóm khách hàng này, công ty cần sử dụng ngôn từ xì tin hoặc theo trend. Nếu doanh nghiệp có giọng điệu nói chuyện nghiêm túc, hiệu quả bán hàng sẽ sụt giảm và khách hàng cũng sẽ cảm thấy không thoải mái.
• Đối tượng khách hàng của công ty là người lớn tuổi: Cần nói chuyện nghiêm túc với giọng điệu lịch sự, phải phép.

Nếu sử dụng sai giọng điệu, ngôn từ và cả cách xưng hô sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Lúc này, bạn và khách hàng cũng sẽ không còn sự kết nối nào cả. Do đó, cần phải biết rõ mục tiêu khách hàng của công ty là gì và sử dụng đúng ngôn từ, giọng điệu nhằm CSKH Facebook hiệu quả và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Thể hiện sự tôn trọng với khách hàng

Khách hàng sẽ cảm thấy thế nào nếu nhân viên phản hồi tin nhắn với một thái độ thờ ơ, rep cho có? 

Nếu đặt bạn vào vị trí của khách hàng, chắc chắn bạn sẽ không bao giờ muốn mua hàng tại shop đó lần nữa. Chính vì thế, một mẹo giúp bạn CSKH Facebook tốt đó chính là thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.

Một vài cách thể hiện đó là: Ở tin nhắn đầu luôn có lời chào hoặc hỏi thăm, rep nhanh chóng, giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng trong thời gian ngắn. Đồng thời, bày tỏ lòng biết ơn đối với khách hàng với những câu cảm ơn chân thành nhất.

Chỉ với những điều nhỏ nhặt như vậy cũng đủ để khiến khách hàng có cái nhìn khác về doanh nghiệp. Lúc này, người mua hàng sẽ đi truyền tai nhau về cách phục vụ tốt của đơn vị và sẽ thu hút thêm được rất nhiều người mua khác.

Đồng nhất thông tin giữa các kênh 

Khi hoạt động kinh doanh online, doanh nghiệp sẽ không chỉ sử dụng duy nhất nền tảng Facebook để quảng bá sản phẩm/dịch vụ của mình. Thông thường, các đơn vị sẽ sử dụng 2 - 3 nền tảng khác nhau bao gồm: Facebook, Zalo, Instagram. Đây đều là những nền tảng bán hàng online nổi tiếng, được các doanh nghiệp ưa chuộng.

Tuy nhiên, có một vấn đề mà khách hàng thường xuyên phàn nàn đó là sự không đồng nhất giữa các kênh. Điều này khiến cho quá trình mua hàng của khách hàng gặp gián đoạn và cảm thấy khó khăn trong quá trình tìm hiểu thông tin sản phẩm hay các sự kiện ưu đãi.

Doanh nghiệp cần đồng nhất toàn bộ thông tin với nhau ở mọi nền tảng. Nếu Facebook là nơi bán hàng chính của doanh nghiệp thì hãy đồng bộ thông tin ở các nền tảng khác theo Facebook.

Ngoài ra, nhắn tin chăm sóc khách hàng cũng cần sự đồng nhất như vậy. Và để làm được điều này, bạn sẽ phải dùng đến phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh.

Cần đồng nhất thông tin giữa các nền tảng nhằm tạo trải nghiệm mua hàng liền mạch

Cá nhân hóa nội dung tin nhắn

Để tạo trải nghiệm mua hàng cao cấp cho khách hàng, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa nội dung tin nhắn với các công cụ hỗ trợ. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp ghi điểm trong mắt khách hàng mà còn giúp kết nối, tương tác hiệu quả hơn đối với người mua.

Hiện nay, các công cụ Chatbot đều hỗ trợ doanh nghiệp cá nhân hóa nội dung tin nhắn với các kịch bản được thiết lập sẵn. Nếu bạn chưa biết phần mềm nào cung cấp công cụ Chatbot thì sẽ là một thiếu sót lớn đó.

>>Tham khảo bài viết có liên quan: Ứng dụng chatbot cho Facebook của doanh nghiệp

Biglead - Giải pháp chăm sóc khách hàng Facebook hiệu quả nhất

Với các cách chăm sóc khách hàng Facebook ở trên, chắc hẳn các bạn cũng đã nắm rõ được các bí quyết để giữ chân khách hàng và thu hút được nhiều người mua tiềm năng. Tuy nhiên, để thực hiện các cách làm đó hiệu quả nhất, bạn sẽ cần đến phần mềm Biglead.

Được biết, Biglead là phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh, từ Facebook, Instagram, Zalo cho đến Line đều có thể hỗ trợ doanh nghiệp. Phần mềm cung cấp các tính năng thú vị như:

• Chat trực tiếp với khách hàng từ nhiều nền tảng khác nhau tại 1 chỗ.
• Trả lời tự động, gửi tiếp nhắn tiếp thị với Chatbot AI qua Facebook, Instagram, Zalo, Line.
• Tích hợp hàng loạt công cụ Remarketing và gửi tin nhắn hàng loạt qua nhiều nền tảng.
• Tích hợp các báo cáo về khách hàng tương tác trên nền tảng Facebook và các nền tảng mạng xã hội khác.
• Cho phép gửi nhiều email có nội dung khác nhau dựa vào mức độ quan tâm của khách hàng với giải pháp Email Marketing Automation.
• Theo dõi mức độ hiệu quả chăm sóc khách hàng và quảng cáo.
• Tích hợp được với CRM/ERP.

Biglead - Giải pháp chăm sóc khách hàng Facebook hiệu quả số 1

Với các tính năng thú vị như vậy, Biglead tự tin có thể giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng Facebook hiệu quả và làm khách hàng hài lòng tuyệt đối.

Trên đây là toàn bộ thông tin về cách chăm sóc khách hàng Facebook mà chúng tôi muốn đề cập đến bạn. Hy vọng rằng bạn đã nắm rõ các cách CSKH và đừng quên sử dụng phần mềm Biglead để tăng mức độ hiệu quả của các chiến lược chăm sóc tại các nền tảng mạng xã hội nhé.

Thu Trang - Biglead