Form mẫu chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất hiện nay

Tạo form mẫu chăm sóc khách hàng là cách tốt nhất để bạn xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng được chu đáo và chi tiết hơn. Bởi vì CSKH là việc làm vô cùng cần thiết trong chiến dịch marketing của mỗi doanh nghiệp. Vậy form mẫu chăm sóc khách hàng là gì và có những mẫu nào. Hãy cùng tìm hiểu qua bài viết sau đây. 

Khái niệm form mẫu chăm sóc khách hàng 

Dịch vụ khách hàng hay chăm sóc khách hàng là một bộ phận cần thiết của bất cứ doanh nghiệp nào. Việc phát triển và xây dựng những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp tổng đài viên lường trước các vấn đề có thể gặp trong quá trình làm việc. Đồng thời, giúp nhân viên CSKH đáp ứng được mục tiêu về doanh số, thương hiệu của doanh nghiệp.

Form mẫu chăm sóc khách hàng là một kịch bản dạng sơ đồ về các phương án hành động và câu trả lời được thực hiện để giải quyết tình huống có thể xảy ra trong quá trình tư vấn, chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Form chăm sóc khách hàng thường được sử dụng để hỗ trợ khách hàng qua các kênh chăm sóc khách hàng phổ biến như kênh live chat trên website, email, MXH Chat box, cuộc gọi điện thoại,...

Cách tạo một Form mẫu chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh

Để tạo được một Form mẫu chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh, tránh bỏ sót thông tin khách hàng, bạn có thể sử dụng Excel để tạo.

Hiện nay ở các spa có rất nhiều cách chăm sóc khách hàng khác nhau như là: Chăm sóc khách hàng bằng sổ theo dõi liệu trình spa, quản lý bằng file excel, phần mềm CSKH spa, gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng spa,…

Những cách này đều giúp chăm sóc khách hàng và lưu trữ thông tin khách hàng đã sử dụng hoặc các liệu trình sắp tới của khách để tránh tình trạng quên và phải hỏi lại khách. Việc không nhớ thông tin hay liệu trình của khách hàng sẽ khiến doanh nghiệp của bạn bị lòng tin trong lòng khách hàng.

Lợi ích của form mẫu chăm sóc khách hàng

- Làm tài liệu, dữ liệu phỏng vấn, kiểm tra trình độ của nhân viên chăm sóc khách hàng. Xem họ đối phó với các tình huống xảy ra như thế nào khi trao đổi với khách.

- Đào tạo các thành viên trong đội nhóm ứng phó linh hoạt với các tình huống chăm sóc khách hàng gặp phải để giảm tỷ lệ huỷ đơn hàng.

- Làm hài lòng khách hàng, giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu, gia tăng doanh số bán hàng.

- Xử lý các tình huống khủng hoảng của công ty: Sự cố về sản phẩm, mất dữ liệu, quy trình vận chuyển,…

Form mẫu chăm sóc khách hàng mới, khách hàng tiềm năng

Với những khách hàng mới chưa hề biết đến sản phẩm hay dịch vụ của bạn thì bạn cần xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng nhằm thu hút họ quan tâm đến sản phẩm của mình nhiều hơn. Các bạn có thể tham khảo một form mẫu chăm sóc khách hàng mới sau đây: 

Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Chăm sóc khách hàng cũ là việc làm cần thiết để bạn giữ chân khách hàng, khiến họ tin tưởng và trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn. Mục tiêu cuộc gọi của bạn có thể là hỏi về cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty. Hoặc đó có thể là giới thiệu chương trình khuyến mãi mới hoặc nhắc nhở họ về thương hiệu, sản phẩm dịch vụ của bên bạn...

Xem thêm: Tổng hợp mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán

Việc CSKH sau bán rất quan trọng vì khách hàng sau khi đã sử dụng sản phẩm sẽ có nhiều câu hỏi thắc mắc cần được tư vấn giải đáp. Thông qua quá trình chăm sóc này bạn sẽ có thêm thông tin để thay đổi quy cách sản phẩm của mình hơn. Làm sao để có sản phẩm/dịch vụ tốt hơn nếu họ mua lần sau.

Để có thể làm hài lòng khách hàng sau khi bán, bạn có thể xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng tốt nhất với các chương trình sửa chữa, bảo hành, bảo trì sản phẩm miễn phí cho khách hàng. Họ sẽ rất thích thú điều này vì bạn đã có chính sách hậu mãi tốt. 

Xem thêm: Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán

Kịch bản chăm sóc khách hàng khi có khiếu nại

Khách hàng khiếu nại về tính năng, công dụng của sản phẩm, yêu cầu giảm giá, đổi trả hàng,..., là một trong rất nhiều tình huống bất cứ doanh nghiệp nào cũng gặp phải. Lúc này, để có thể linh hoạt xử lý tình huống, giải đáp và xoa dịu bức xúc của khách hàng, bạn cần tham khảo đa dạng mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng giải quyết khiếu nại hoặc các phương án giải quyết khiếu nại trong mọi tình huống.

Xem thêm: Cách xử lý khiếu nại trong mọi tình huống

Lập kế hoạch xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng

Đầu tiên, để có thể tạo form mẫu chăm sóc khách hàng tốt, bạn cần hình dung được tổng quan những công việc cần phải làm. Để làm được điều này, bạn cần trả lời các câu hỏi:

- Mục đích của kịch bản này dùng để làm gì: Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi, hậu mãi của công ty,...

- Đối tượng khách hàng cần hướng đến: khách hàng tiềm năng, khách hàng cũ, khách hàng Vip của công ty,...

- KPI của nhân viên chăm sóc khách hàng đối với mẫu kịch bản này:

+ Tổng số câu đối thoại với khách hàng.

+ Thời gian chờ của khách hàng, thời gian đối thoại của nhân viên chăm sóc khách hàng

+ Mức độ hài lòng của khách hàng khi tương tác cùng nhân viên chăm sóc khách hàng.

Tạo form mẫu chăm sóc khách hàng

Để tạo được form mẫu chăm sóc khách hàng, bạn cần nắm được đầy đủ thông tin về sản phẩm, quy trình bảo hành, quy trình xử lý khiếu nại của công ty và mục tiêu phát triển thương hiệu, doanh số của công ty trong từng giai đoạn để xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng chuẩn, đúng quy trình.

Kịch bản chăm sóc khách hàng cần được xây dựng với cấu trúc logic, ngôn ngữ đối thoại tự nhiên, gần gũi, thể hiện được giá trị của thương hiệu. 

Cấu trúc của form mẫu chăm sóc khách hàng chung:

+ Gửi lời chào khách hàng

+ Lắng nghe, đồng cảm với khách hàng

+ Xác định nguyên nhân của vấn đề

+ Chuẩn đoán phạm vi của vấn đề và đề xuất giải pháp

+ Xử lý vấn đề

+ Nói lời tạm biệt

Đầu tiên, để có thể tạo kịch bản chăm sóc khách hàng, bạn cần phân loại các trường hợp có thể xảy ra khi bạn tương tác, trao đổi với khách hàng. Và lên kịch bản xử lý các tình huống này để giảm thiểu rủi ro trong quá trình chốt đơn.

Ví dụ: khách hàng không có nhu cầu, khách hàng từ chối hẹn gặp, khách hàng tức giận, khách hàng khiếu nại, yêu cầu hoàn lại tiền,...,

Lưu ý: Luôn xây dựng ít nhất 3 kịch bản đối với cùng một tình huống để nhân viên có thể linh hoạt xử lý trong các trường hợp cấp bách. 

Phần mềm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất hiện nay

Nhắc đến phần mềm CSKH chuyên nghiệp, bạn đừng bỏ qua phần mềm Biglead. Đây là phần mềm chăm sóc và nuôi dưỡng khách hàng vô cùng thông minh bởi nó sở hữu nhiều tính năng ưu việt:

• Nhắn tin tự động hàng loạt qua chatbot, email, messenger,…Đồng thời, nhắn tin tập trung với khách hàng đến từ nhiều nền tảng khác nhau từ 1 giao diện chung.

Nhắn tin tập trung với khách hàng từ nhiều nguồn trên 1 giao diện chính

• Chăm sóc khách hàng qua nhận diện khuôn mặt khách.
• Thu hút khách hàng bằng tin nhắn thương hiệu, cuộc gọi thương hiệu.
• Tạo minigame, chương trình khuyến mãi để thu hút người quan tâm.
• Kết nối với các khách hàng online qua CRM.
• Đo lường và báo cáo kết quả chiến dịch marketing.

Báo cáo chi tiết về hiệu quả kinh doanh của cửa hàng

• Thu thập thông tin khách hàng qua comment, tin nhắn trên các kênh bán.
• Quản lý khách hàng qua thẻ tag: Thẻ chính - phụ, thẻ sale,..
• Hỗ trợ chăm sóc khách hàng thường xuyên bằng cách thiết lập thời gian và tạo mẫu kịch bản CSKH.
• Đồng nhất và tập hợp thông tin khách hàng online và offline.
• Đo lường từng nhóm khách hàng qua hoạt động chăm sóc và biết được họ đến từ kênh bán hàng nào.
• Tự động trả lời khách hàng với các mẫu kịch bản được soạn thảo và thiết lập sẵn.

Với Biglead, bạn sẽ dễ dàng tối ưu được chi phí quảng cáo mà vẫn mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp. Trên đây chỉ là những tính năng cơ bản, bạn có thể tham khảo thêm các tính năng khác tại đây. 

Trên đây là form mẫu chăm sóc khách hàng để doanh nghiệp phát triển thương hiệu tốt hơn. Biglead là phần mềm CSKH chuyên nghiệp mà bạn nên sử dụng. Với Biglead, mẫu kịch bản CSKH của bạn sẽ dễ dàng tiếp cận được với nhiều người hơn, thuyết phục được khách mua hàng nhiều hơn. Để trải nghiệm miễn phí phần mềm, quý khách hãy liên hệ hotline 0982.442.109 để được tư vấn.