Xây dựng mẫu kịch bản CSKH dịch vụ hiệu quả cùng Biglead

Chăm sóc khách hàng không phải là một việc làm đơn giản mà là cả một quá trình lên ý tưởng, kế hoạch cũng như xây dựng các kịch bản nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất. Tất cả các công đoạn này được thực hiện đều có chung 1 mục đích đó là khiến khách hàng mua vs sử dụng tiếp dịch vụ của chúng ta.

Nếu bạn chưa biết cách chăm sóc khách hàng dịch vụ hiệu quả như thế nào thì hãy bắt đầu với việc xây dựng mẫu kịch bản trước. Bài viết dưới đây sẽ cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết đến bạn.

Mẫu kịch bản CSKH dịch vụ là gì?

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng dịch vụ được hiểu đơn giản là những phương án hành động và câu trả lời được thực hiện nhằm đưa ra hướng giải quyết cho khách hàng trong quá trình tư vấn, chăm sóc.

Khi xây dựng kịch bản CSKH thì cần lên đúng lộ trình, đúng với các khách hàng mục tiêu. Chỉ có như vậy mới đem lại hiệu quả tốt cho công việc kinh doanh của doanh nghiệp như: Cải thiện doanh số, tăng tỷ lệ chuyển đổi, có được cộng đồng khách hàng trung thành bền vững,...

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng dịch vụ là gì?

Đây chính là những lợi ích cơ bản mà doanh nghiệp có được khi sở hữu thư viện kịch bản CSKH dịch vụ đa dạng và phong phú. 

Đặc biệt, đối với các ngành dịch vụ như Spa, thẩm mỹ viện, nhà hàng,...việc lên kịch bản chăm sóc khách hàng với các công cụ nhắn tin tự động là điều vô cùng quan trọng. Bởi công cụ này giúp giữ chân khách hàng, gợi nhắc khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ hiệu quả.

Xem thêm:

• Mẫu kịch bản CSKH Spa
• 5+ mẫu kịch bản Chatbot CSKH, bán hàng độc đáo nhất năm 2023
• Tổng hợp kịch bản chăm sóc khách hàng tự động đa kênh mới nhất 2023

Trong trường hợp doanh nghiệp chưa từng lên ý tưởng kịch bản chăm sóc khách hàng thì có thể tham khảo các mẫu chúng tôi đưa ra ở dưới đây.

Mẫu kịch bản CSKH dịch vụ chatbot tốt nhất hiện nay

Chăm sóc khách hàng với Chatbot hiện đang là giải pháp được rất nhiều doanh nghiệp ưa chuộng và sử dụng. Đó là lý do tại sao có rất nhiều mẫu kịch bản chăm sóc dịch vụ bằng tin nhắn.

Và ngay tại đây, chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn 3 mẫu kịch bản bằng Chatbot tốt nhất mà bạn có thể áp dụng:

Kịch bản giới thiệu dịch vụ đến khách hàng

Đối với kịch bản tìm hiểu mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện lần lượt các bước như sau:

• Bước 1: Lời mở đầu, giới thiệu dịch vụ và khách hàng phản hồi

Trong tất cả các kịch bản chăm sóc khách hàng hiện nay, lời chào chính là bước không được phép thiếu. Doanh nghiệp cần nghĩ ra một lời chào đậm chất thương hiệu của mình để gây ấn tượng tốt với khách hàng.

Sau lời chào, bạn sẽ cần nghĩ đến một câu dẫn thú vị để dắt khách hàng đến với các sản phẩm/dịch vụ mà mình cung cấp.

Khi đã gửi tin nhắn thành công, khách hàng sẽ xem qua một lượt các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp và phản hồi lại tin nhắn.

Lúc này, sẽ có 3 trường hợp xảy ra, đó là:

• Khách hàng đồng ý mua.
• Khách hàng phân vân.
• Khách hàng không quan tâm -> Cảm ơn khách hàng và gửi lời chào tạm biệt.

• Bước 2: Triển khai các chiến lược

Trường hợp khách hàng phân vân, không biết nên đồng ý hay từ chối sử dụng dịch vụ thì doanh nghiệp cần tạo ra các kịch bản sau:

• Đối với khách hàng Facebook:

Khách hàng quan tâm: Sử dụng Catalogue dịch vụ để gửi câu trả lời nhanh chóng cho khách hàng. Đồng thời, tự động gán nhãn cho khách hàng.

Khách hàng phân vân: Lên sẵn kịch bản nhắn lại và sử dụng tính năng Messaging Flow Automation để nhắc nhở khách hàng check và phản hồi. Lưu ý, chỉ nên nhắc lại trong vòng 24h, cần setup thời gian để tính năng tự động ngắt.

Ngoài ra, có thể giới thiệu gợi ý dùng thử hoặc gửi Catalogue rồi để lại thông tin liên hệ ở phía cuối.

• Đối với khách hàng Zalo Ads:

Gửi câu trả lời nhanh chóng sau đó gán nhãn cho khách hàng.

• Đối với khách hàng đến từ Google Ads:

Khách hàng để lại thông tin -> Sử dụng ZNS để chào dịch vụ rồi chuyển qua Zalo OA để chăm sóc.

Lưu ý: Với các chiến lược trên, nếu có trong tay danh sách số điện thoại của khách hàng, doanh nghiệp nên gửi call bot chào dịch vụ.

• Bước 3: Mua

Khi khách hàng đồng ý mua, hãy hỏi lại 1 lần nữa để chắc chắn sản phẩm đó đúng với đơn đặt hàng. Đồng thời, ngầm xác nhận đơn hàng của khách.

Với bước này, doanh nghiệp có thể sử dụng kịch bản trả lời tự động theo từ khóa để tiết kiệm thời gian

• Bước 4: Chăm sóc khách hàng

Khách hàng sau khi mua sản phẩm cần được chăm sóc kỹ càng để họ có thể quay trở lại mua vào những lần tới. Hãy sử dụng công cụ Chatbot Biglead, đặc biệt là tính năng Messaging Flow Automation để gửi đến họ những thông tin liên quan đến chương trình ưu đãi, sinh nhật khách hàng hoặc các mini game do doanh nghiệp tổ chức,...

Tính năng được phép sử dụng trên các nền tảng Facebook/Zalo OA/Zalo ZNS nên doanh nghiệp sẽ chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả.

Chăm sóc khách hàng với các công cụ hỗ trợ

• Bước 5: Giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp đến người dùng khác

Sau khi nhận được những câu hỏi từ phía nhân viên tư vấn, khách hàng sẽ phản hồi lại. Lúc này, sẽ có 2 trường hợp xảy ra, đó là: Khách hàng cảm thấy hài lòng và khách hàng cảm thấy không hài lòng.

Đối với trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, cần đưa ra lời cảm ơn vì đã đóng góp ý kiến và đưa ra lời hỗ trợ khi họ cần. Với đóng góp còn lại, các bạn cần tham khảo kịch bản giải quyết khiếu nại sau đây.

Kịch bản lấy ý kiến đóng góp

Với kịch bản lấy ý kiến đóng góp, doanh nghiệp cũng cần xây dựng lần lượt theo từng bước như sau:

• Bước 1: Lời chào

Như đã đề cập ở trên, lời chào luôn là lời mở đầu trong các kịch bản chăm sóc khách hàng qua tin nhắn. Nếu thiếu đi lời chào, khách hàng sẽ cảm thấy không được tôn trọng và điều này sẽ khiến doanh nghiệp ăn điểm trừ từ phía khách hàng đó nhé.

• Bước 2: Dẫn dắt vấn đề

Chào hỏi xong thì việc tiếp theo cần được thực hiện đó là dẫn dắt vào vấn đề. Doanh nghiệp có thể sử dụng các mẫu câu như:

• Anh/chị có cảm thấy hài lòng về sản phẩm không ạ?
• Anh/chị có cảm thấy sản phẩm/dịch vụ xứng đáng với giá tiền không ạ?
• Có điều gì anh/chị muốn chia sẻ với doanh nghiệp sau một khoảng thời gian sử dụng sản phẩm/dịch vụ không ạ?
• Anh/chị có muốn đưa ra ý kiến gì về chất lượng sản phẩm/dịch vụ của công ty không ạ? Ý kiến đóng góp của anh/chị sẽ giúp công ty cải thiện sản phẩm chất lượng tốt hơn…

Bước 3: Lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

Chào hỏi xong thì việc tiếp theo cần được thực hiện đó là dẫn dắt vào vấn đề. Doanh nghiệp có thể sử dụng các mẫu câu như:

Anh/chị có cảm thấy hài lòng về sản phẩm không ạ? Anh/chị có cảm thấy sản phẩm/dịch vụ xứng đáng với giá tiền không ạ? Có điều gì anh/chị muốn chia sẻ với doanh nghiệp sau một khoảng thời gian sử dụng sản phẩm/dịch vụ không ạ? Anh/chị có muốn đưa ra ý kiến gì về chất lượng sản phẩm/dịch vụ của công ty không ạ? Ý kiến đóng góp của anh/chị sẽ giúp công ty cải thiện sản phẩm chất lượng tốt hơn…

Như đã đề cập ở trên, lời chào luôn là lời mở đầu trong các kịch bản chăm sóc khách hàng qua tin nhắn. Nếu thiếu đi lời chào, khách hàng sẽ cảm thấy không được tôn trọng và điều này sẽ khiến doanh nghiệp ăn điểm trừ từ phía khách hàng đó nhé.

Lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng và đưa ra câu trả lời phù hợp

Kịch bản hỗ trợ, giải quyết khiếu nại

Không quan trọng doanh nghiệp mắc lỗi như thế nào về chất lượng sản phẩm/dịch vụ, điều khiến khách hàng đánh giá mức độ uy tín, chuyên nghiệp của công ty chính là cách giải quyết vấn đề.

Do đó, xây dựng nội dung kịch bản hỗ trợ, giải quyết khiếu nại cho khách hàng vô cùng quan trọng. Bạn cần chú ý đến các bước sau đây:

• Bước 1: Lời chào hỏi

Dù ở trong trường hợp nào, khách hàng hay nhân viên tư vấn nhắn tin trước thì lời chào hỏi cũng là điều đầu tiên nên có trong kịch bản.

Sau lời chào hỏi, nhân viên tư vấn cần chủ động tiếp cận khách hàng để hiểu rõ hơn về vấn đề mà họ đang gặp phải: “[Tên thương hiệu] có thể giúp gì cho bạn?; Sản phẩm/Dịch vụ của anh/chị gặp phải vấn đề gì trong quá trình sử dụng ạ?”;...

• Bước 2: Tiếp nhận lời phàn nàn và đưa ra hướng giải quyết

Hãy lắng nghe câu chuyện của khách hàng và đưa ra hướng giải quyết phù hợp. Trong trường hợp chưa nghĩ ra hướng giải quyết cụ thể, doanh nghiệp cần phải thật khéo léo để không làm mất niềm tin của người tiêu dùng. Nếu vấn đề không được giải quyết, khách hàng sẽ được gắn tag và hệ thống tự động email cho quản lý.

• Bước 3: Chăm sóc khách hàng

Khi đã giải quyết được vấn đề cho khách hàng, cần thực hiện chăm sóc lại từ đầu để củng cố niềm tin cũng như tạo liên kết bền chặt với khách. Nếu doanh nghiệp không thực hiện các quy trình chăm sóc, rất có thể bạn sẽ mất đi một khách hàng trung thành.

Và đương nhiên, để lại ấn tượng xấu cho khách hàng cũng sẽ ảnh hưởng rất lớn đối với doanh nghiệp. Họ có thể lan truyền thông tin đến những khách hàng khác và từ đó khiến hình ảnh của doanh nghiệp bị hủy hoại.

Vì vậy, cần áp dụng các công cụ chăm sóc khách hàng hiệu quả để tạo nên sợi dây liên kết vững chắc nhất.

Chăm sóc lại khách hàng để hàn gắn sợi dây liên kết

Những điều cần lưu ý để xây dựng kịch bản CSKH thành công

Các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng đã được cập nhật chi tiết. Doanh nghiệp cần tham khảo thật kỹ để có được các phương án giải quyết tình huống trong quá trình chăm sóc, tư vấn.

Bên cạnh việc tham khảo mẫu thì bạn cũng cần lưu ý một số điều sau đây:

• Xác định rõ mục tiêu kịch bản chăm sóc khách hàng.
• Luôn chủ động liên hệ với khách hàng để nắm bắt được tâm lý cũng như biết tình trạng khách hàng sau bán. Để từ đó lên kế hoạch chăm sóc hiệu quả và đánh trúng tâm lý người dùng.
• Thường xuyên tham khảo các mẫu chăm sóc khách hàng nhằm cải tiến và xây dựng kịch bản chất lượng hơn.
• Sử dụng phần mềm viết kịch bản chăm sóc khách hàng chất lượng sẽ là yếu tố giúp doanh nghiệp kinh doanh online tối ưu hơn.

Biglead - Công cụ thực thi kịch bản CSKH dịch vụ hàng đầu

Để tìm công cụ thực thi kịch bản chăm sóc khách hàng dịch vụ trên thị trường hiện nay là điều không khó. Tuy nhiên, không phải phần mềm nào cũng chất lượng và cung cấp các giải pháp thích hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Đó là lý do tại sao chúng tôi muốn giới thiệu đến bạn Biglead - Phần mềm hỗ trợ thực thi kịch bản CSKH dịch vụ hàng đầu hiện nay. Theo đó, Biglead với công nghệ Chatbot AI cho phép doanh nghiệp xây dựng và thiết lập các kịch bản chăm sóc khách hàng. Đồng thời, hỗ trợ lưu trữ toàn bộ các kịch bản CSKH mà bạn đã soạn thảo vào trong hệ thống CRM.

Qua đó, có thể gửi kịch bản chăm sóc đến đúng đối tượng khách hàng một cách nhanh chóng. Và đương nhiên, Biglead cũng tích hợp tính năng tạo thẻ tag để giúp bạn phân loại nhóm khách hàng và gửi tin nhắn chăm sóc hàng loạt nhanh chóng.

Thiết lập và xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng với Biglead

Ngoài ra, khi đến với Biglead, doanh nghiệp sẽ được cung cấp đầy đủ các giải pháp hỗ trợ triển khai kịch bản như:

• Messages Flow Automation: Gửi cùng lúc được nhiều tin nhắn qua nhiều nền tảng mạng xã hội theo kịch bản (Facebook/ Zalo/ Line/ Email).
• Camera AI: Nhận diện khách hàng thân thiết, đếm số lượng khách hàng mới tại cửa hàng.
• Voice IP Call: Công nghệ tối ưu hóa quản lý và lưu trữ dữ liệu, các cuộc gọi đi và đến giữa doanh nghiệp và khách hàng.
• Chatbot AI: Công nghệ nhắn tin tự động, trả lời khách hàng tốc độ dựa trên kịch bản được thiết lập sẵn.
• Email Marketing Automation: Gửi cùng lúc nhiều email đến từng đối tượng khách hàng.
• Brand SMS: Gửi tin nhắn thương hiệu đến khách hàng, giúp gia tăng mức độ nhận diện thương hiệu cho doanh nghiệp.

Với những giải pháp này sẽ giúp việc lên kế hoạch kịch bản CSKH trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Đặc biệt hơn, Biglead hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện chat đa kênh tại 1 chỗ. Điều này giúp triển khai các kịch bản CSKH tin nhắn không tốn quá nhiều công sức.

Nếu bạn muốn biết rõ hơn về phần mềm Biglead, hãy liên hệ trực tiếp đến số điện thoại: 0982.442.109 để nhận được tư vấn trực tiếp nhé.

Trên đây là toàn bộ thông tin về kịch bản CSKH dịch vụ. Hy vọng rằng đây sẽ là những thông tin hữu ích giúp bạn có được những kịch bản chăm sóc hiệu quả và gây được ấn tượng với khách hàng.

Thu Trang - Biglead