Tổng hợp kịch bản chăm sóc khách hàng tự động đa kênh mới nhất 2023

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh cực kỳ gay gắt như hiện nay, bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm/dịch vụ chất lượng thì chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật.

Có rất nhiều hình thức chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp có thể sử dụng như Chatbot, Telesale, Email hay tin nhắn SMS,..Tuy nhiên, để sử dụng được các hình thức này, doanh nghiệp bắt buộc phải chuẩn bị thư viện kịch bản chăm sóc khách hàng. Bởi khi có sẵn các mẫu kịch bản CSKH trong tay, doanh nghiệp sẽ giải quyết được các tình huống có thể xảy ra khi tương tác với người mua hàng.

Nếu bạn chưa có ý tưởng xây dựng kịch bản CSKH trên các nền tảng kinh doanh online thì hãy tham khảo các nội dung chúng tôi đề cập sau đây:

Tổng hợp kịch bản chăm sóc khách hàng Zalo

Zalo là nền tảng kinh doanh online được rất nhiều doanh nghiệp ưa chuộng hiện nay. Bởi tại đây có nguồn khách hàng khổng lồ mà doanh nghiệp có thể khai thác. 

Tuy nhiên, để thu hút được lượng khách hàng ấy, doanh nghiệp cần chuẩn bị mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng thật kỹ lưỡng như sau:

Mẫu kịch bản CSKH Chatbot 

Chatbot là tính năng nhắn tin tự động và gửi tin nhắn hàng loạt đến cho khách hàng. Tính năng này sẽ phản hồi mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng dựa trên kịch bản đã được thiết lập sẵn.

Tham khảo mẫu kịch bản Chatbot HOT nhất 2022

Chính vì điều này mà các doanh nghiệp cần chuẩn bị đa dạng kịch bản Chatbot nhằm cung cấp thông tin phù hợp, chính xác nhất cho khách hàng. 

Nếu bạn chưa nghĩ ra kịch bản nào thì dưới đây sẽ là một vài gợi ý giúp bạn xây dựng kịch bản nhắn tin bằng Chatbot hiệu quả:

Kịch bản cho khách hàng tiềm năng

Đối với các khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần ghi nhớ những nội dung bắt buộc phải có trong kịch bản bao gồm:

• Thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.
• Những lợi ích khách hàng nhận được khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
• Giá thành của sản phẩm/dịch vụ.
• Hình ảnh của sản phẩm/dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.

Bên cạnh những nội dung quan trọng ở trên, doanh nghiệp cũng cần nắm rõ các đặc điểm: Tốc độ phản hồi và mức độ phù hợp của câu trả lời. Nếu tốc độ phản hồi tin nhắn quá lâu hoặc câu trả lời không thỏa mãn được mong muốn của khách hàng thì bạn sẽ mất đi 1 khách hàng tiềm năng đó.

Kịch bản chương trình khuyến mãi

Kịch bản chương trình khuyến mãi sẽ được sử dụng khi doanh nghiệp muốn gửi thông tin về sự kiện hoặc gửi voucher giảm giá đến cho khách hàng.

Với kịch bản này, doanh nghiệp có thể thu hút nhiều sự chú ý của khách hàng, đẩy mạnh doanh số và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi hiệu quả trong thời gian ngắn.

Một vài ý tưởng độc đáo mà bạn có thể sử dụng cho kịch bản chương trình khuyến mãi đó là:

• Gửi thông tin giới thiệu chương trình mua 1 tặng 1 cho khách hàng.
• Gửi mã voucher, giftcode qua tin nhắn Zalo.
• Tạo mini game với phần mềm chatbot.
• Áp dụng khuyến mãi với khách hàng cũ.
• Khuyến mãi chào mừng khách hàng mới.

Ý tưởng xây dựng kịch bản Chatbot cho chương trình khuyến mãi

Kịch bản CSKH cũ

Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán là điều mà các doanh nghiệp bắt buộc phải chuẩn bị. Bởi khách hàng cũ chính là những đối tượng quyết định trực tiếp mức độ đáng tin cậy cũng như doanh thu của doanh nghiệp.

Nếu khách hàng cũ có được trải nghiệm chăm sóc khách hàng tốt, họ sẽ để lại nhận xét tích cực và giới thiệu doanh nghiệp đến nhiều khách hàng khác. Ngược lại, khách hàng có trải nghiệm chăm sóc tồi tệ dù sản phẩm của doanh nghiệp tốt đến mấy đi chăng nữa thì họ cũng sẽ không bao giờ quay trở lại mua hàng. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến mức độ đáng tin cậy của doanh nghiệp.

Chính vì thế, để chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả, bạn cần phác thảo nhiều nội dung chăm sóc khác nhau. Từ đó, có thể phản hồi và giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách nhanh chóng nhất.

Một vài gợi ý giúp bạn xây dựng kế hoạch CSKH cũ như sau:

• Nhắn tin hỏi ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ sau một khoảng thời gian sử dụng.
• Gửi tặng mã giảm giá, voucher hoặc các thông tin về sự kiện ưu đãi đến cho khách hàng.
• Trong trường hợp khách hàng gửi khiếu nại thì cần lên kịch bản trước để giúp khách hàng “hạ hỏa”.
• Gửi hướng dẫn sử dụng sản phẩm đến cho khách hàng.
• Giới thiệu các sản phẩm có liên quan với sản phẩm trước đây khách hàng mua.

Kịch bản thu thập thông tin khách hàng

Doanh nghiệp nên xây dựng kịch bản thu thập thông tin khách hàng để có sẵn data và triển khai các chiến dịch Marketing hay CSKH với Email/Telesale hiệu quả. Bạn có thể đưa ra option điền thông tin ở cuối cùng sau hoặc ngay ở đầu tin nhắn khách hàng gửi đến.

Kịch bản thu thập thông tin khách hàng

Lưu ý: 

Cần lồng ghép tin nhắn sao cho thật hợp lý để khách hàng điền thông tin vào form mà doanh nghiệp cung cấp. 

Không nên bắt ép khách hàng hay thúc giục họ điền thông tin. Hãy sử dụng ngôn từ thân thiện, gần gũi nhất có thể để khách hàng cảm thấy thoải mái khi mua hàng và mong muốn biết rõ hơn về doanh nghiệp cũng như sản phẩm nhé. Chỉ có như vậy, người mua hàng mới để lại thông tin cá nhân của mình cho doanh nghiệp.

Mẫu kịch bản CSKH Telesale

Telesale là một giải pháp chăm sóc khách hàng vẫn được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Chính vì vậy, chuẩn bị các mẫu kịch bản Telesale sẽ là điều cần thiết để giúp nhân viên tư vấn trở nên tự tin hơn và không bối rối trước những câu hỏi của khách hàng.

Dưới đây sẽ là các mẫu chăm sóc khách hàng qua điện thoại để lại ấn tượng sâu sắc cho khách hàng mà bạn nên tham khảo:

Kịch bản Telesale tiếp thị bán hàng, chốt hẹn

Nhân viên Telesale: Xin chào, anh/chị A phải không ạ?

Khách hàng: Đúng vậy. Gọi có chuyện gì không?

Nhân viên Telesale: Em chào anh/chị. Em là B đến từ công ty C. Công ty em đang triển khai một phần mềm chat đa kênh, cho phép nhắn tin với khách hàng ở nhiều nền tảng tại 1 chỗ cùng nhiều tính năng nổi bật khác. Anh/chị có thể cho em một vài phút để nói qua về sản phẩm này không ạ?

Khách hàng: Ừ anh/chị cũng đang kinh doanh online và đang cần một giải pháp chat đa kênh để chăm sóc khách hàng tốt hơn. Em nói thử đi.

Nhân viên Telesale: Phần mềm chăm sóc khách hàng của công ty em được triển khai với các giải pháp:...[Liệt kê các giải pháp], [Nói về những ưu điểm, lợi ích mà phần mềm đem lại cho khách hàng]. 

 Giá cả phần mềm ở bên em đang ở mức tốt nhất trên thị trường. Trong trường hợp anh/chị phân vân không biết có nên sử dụng không thì có thể dùng thử miễn phí 14 ngày (Nếu doanh nghiệp áp dụng). 

Khách hàng: Có vẻ phần mềm này sẽ giúp ích rất nhiều cho công việc kinh doanh. Nhưng anh/chị sẽ cần thời gian để suy nghĩ thêm.

Nhân viên Telesale: Vâng ạ. Vậy em sẽ đặt lịch hẹn để có thể tư vấn kỹ càng về phần mềm cho anh/chị. Khoảng 3h chiều thứ 4 thế nào ạ? Anh/chị có rảnh vào lúc đấy không?

Khách hàng: Để 5h đi em.

Nhân viên Telesale: Vâng ạ, lịch hẹn đã được sắp xếp. Hẹn anh/chị vào 5h ngày thứ 4. Chúc anh/chị một ngày làm việc hiệu quả.

Kịch bản Telesale giải quyết khiếu nại

Nhân viên Telesale: Xin chào, anh/chị A phải không ạ?

Khách hàng: Ừ tôi là A đây. Ai vậy?

Nhân viên Telesale: Dạ, chào anh/chị. Em là B đến từ công ty C. Bên em có nhận được đơn khiếu nại của anh/chị vào mấy ngày trước. Em gọi điện để muốn hiểu rõ hơn về tình hình và có thể đưa ra cách giải quyết tốt nhất cho cả 2 bên ạ.

Khách hàng: À công ty C phải không. Tôi đã bỏ ra rất nhiều tiền để mua sản phẩm để rồi nhận lại được những gì. Công ty các người làm ăn kiểu gì mà……

Nhân viên Telesale: [Tập trung lắng nghe khách hàng] Em cảm ơn anh/chị đã phản ánh những thiếu sót này của công ty em. Đồng thời, em cũng gửi lời xin lỗi chân thành nhất đến anh/chị về trải nghiệm mua hàng không vui lần này. Em đã ghi nhận đầy đủ những gì anh/chị phản ánh và rất mong có thể đưa ra hướng giải quyết tốt nhất cho anh/chị ạ. [Đưa ra giải pháp. Trong trường hợp chưa biết giải pháp là gì thì nên đặt lịch hẹn gọi lại lần sau].

Khách hàng: Thôi được rồi, trải nghiệm lần không vui lần này coi như tôi sẽ xí xóa bỏ qua. Nếu có lần sau, tôi sẽ làm to vụ việc để cho mọi người biết công ty làm ăn vớ vẩn như thế nào.

Nhân viên Telesale: Vâng ạ, em cảm ơn anh/chị. Chúc anh/chị một ngày vui vẻ.

Kịch bản Telesale giải quyết khiếu nại

Tổng hợp kịch bản chăm sóc khách hàng Facebook

Các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng trên Zalo đã được đề cập đầy đủ với các bạn. Bên cạnh Zalo, còn một nền tảng thu hút rất nhiều sự chú ý của doanh nghiệp nữa đó chính là Facebook.

Để giúp bạn sở hữu nhiều nội dung kịch bản chăm sóc, bán hàng hiệu quả, chúng tôi đã tổng hợp được một số mẫu như sau:

Mẫu kịch bản CSKH Chatbot 

Kịch bản CSKH Chatbot tại Facebook cũng tương tự như các kịch bản doanh nghiệp sử dụng cho Zalo. Tuy nhiên, nếu bạn muốn sưu tầm thêm nhiều kịch bản chăm sóc khách hàng tự động thú vị thì có thể tham khảo một vài nội dung sau đây:

Kịch bản chào mừng khách hàng mới

Tùy vào lĩnh vực mà doanh nghiệp đang hoạt động mà mỗi công ty sẽ có kịch bản chào mừng khách hàng mới khác nhau. Dù vậy, mấu chốt của các kịch bản chăm sóc khách hàng mới đó chính là tạo ấn tượng tốt.

Ngoài ra, nhà quản trị cũng nên lưu ý tin nhắn gửi đến khách hàng phải ngắn gọn, dễ hiểu, đúng trọng tâm và có thể thêm những câu trend để tạo thiện cảm với khách hàng.

Và dưới đây sẽ là một số option mà doanh nghiệp nên thêm vào kịch bản CSKH mới:

• Yêu cầu tư vấn trực tiếp từ nhân viên.
• Để lại thông tin cá nhân.
• Tìm hiểu thông tin về sản phẩm/dịch vụ.
• Thông tin liên hệ.
• Chương trình khuyến mãi.
• Thông tin về doanh nghiệp.

Tham khảo kịch bản chăm sóc khách hàng mới trên Facebook tại Biglead

Kịch bản tư vấn bán hàng tự động

Ngoài chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp cũng nên chuẩn bị các mẫu kịch bản tư vấn bán hàng nhằm thúc đẩy doanh thu tăng mạnh. Một vài ý tưởng giúp bạn xây dựng kịch bản tư vấn bán hàng hiệu quả như sau:

• Tư vấn cho khách hàng thông tin về sản phẩm/dịch vụ mà họ mong muốn.
• Cho phép khách hàng đặt hàng trên tin nhắn của chatbot.
• Giới thiệu các sản phẩm bán chạy của doanh nghiệp.
• Gửi menu/catalog cho khách hàng lựa chọn.
• Thông tin liên hệ.
• Gửi tin nhắn xác nhận và thanh toán.

Tham khảo kịch bản tư vấn bất động sản tại Biglead

Kịch bản tư vấn gọi đồ coffee cho khách hàng

Mẫu kịch bản CSKH Telesale

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại không bao giờ là công việc đơn giản. Chính vì vậy, chuẩn bị kịch bản Telesale chuyên nghiệp sẽ giúp nhân viên chăm sóc nâng cao hiệu quả tiếp cận và cải thiện doanh số nhanh chóng.

Một vài mẫu kịch bản Telesale Facebook mà chúng tôi tổng hợp được cho các bạn như sau:

Trường hợp khách hàng từ chối không nghe tư vấn

Nhân viên Telesale: Chào anh/chị, em là A đến từ công ty B. Bên em vừa mới cho ra mắt sản phẩm…Anh/chị có thể cho em xin một vài phút để tư vấn, giới thiệu về sản phẩm này không ạ?

Khách hàng: Không được em ơi. Anh/chị đang bận chút. 

Nhân viên Telesale: Vâng ạ. Vậy em sẽ gọi lại cho anh/chị vào khoảng 9h sáng ngày mai. Anh/chị thấy thế nào ạ?

Khách hàng: Sao cũng được. Thế nhé, anh/chị tắt máy đây.

Nhân viên Telesale: Em cảm ơn anh/chị ạ.

Trường hợp khách hàng muốn nghe tư vấn

Nhân viên Telesale: Chào anh/chị. Em tên là A, đến từ công ty B. Hôm nay em gọi đến cho anh/chị là vì muốn giới thiệu sản phẩm….Nếu anh/chị không phiền thì có thể cho em xin một vài phút để giới thiệu sản phẩm này được không ạ?

Khách hàng: À anh/chị cũng đã nghe qua sản phẩm này và nhắn tin đến Fanpage của công ty trên Facebook. Em cứ giới thiệu sản phẩm một cách chi tiết nhất cho anh/chị nhé.

Nhân viên Telesale: Dạ, sản phẩm…vừa được công ty bên em cho ra mắt với những….[Liệt kê tính năng/ưu điểm nổi trội của sản phẩm]. Đây sẽ là sản phẩm giải quyết mọi vấn đề mà anh/chị đang gặp phải. Chỉ cần bỏ ra …[Giá thành sản phẩm], anh/chị có thể sở hữu ngay sản phẩm với mẫu mã mới nhất bên em.

Khách hàng: Anh/chị cũng đã nghe qua nhiều về công dụng của sản phẩm này. Tuy nhiên, vẫn cần thời gian để kiểm chứng. Có gì anh/chị sẽ gọi lại cho em.

Nhân viên Telesale: Anh/chị vui lòng chọn lịch hẹn trước được không ạ. Khoảng 9h sáng ngày mai anh/chị thấy có ổn không?

Khách hàng: Ừ tầm đó cũng được. Chào em nhé.

Nhân viên Telesale: Vâng ạ. Lịch hẹn đã được đặt vào 9h sáng ngày mai. Hẹn anh/chị vào lúc đó. Chúc anh/chị một ngày làm việc hiệu quả.

Tham khảo mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Mẫu kịch bản CSKH Fanpage

Nếu các kịch bản CSKH Chatbot hay Telesale đã quá nhàm chán với bạn thì kịch bản Fanpage sẽ là một ý tưởng mới mà các doanh nghiệp nên áp dụng.

Có thể nói, phần lớn doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trên nền tảng Facebook hiện nay đều tương tác với khách hàng thông qua Fanpage. Do đó, nếu không chuẩn bị kỹ lưỡng kịch bản đăng bài hay phản hồi tin nhắn khách hàng thì doanh nghiệp sẽ nhận được nhiều gạch đá đó.

Chính vì vậy, chúng tôi đã tổng hợp được một số kịch bản CSKH Fanpage cực hay để giúp bạn thu hút nhiều khách hàng ở tại đây:

Kịch bản CSKH qua inbox với tin nhắn mở đầu

Kịch bản chăm sóc khách hàng qua tin nhắn tự động chính là kịch bản Chatbot mà chúng tôi giới thiệu ở trên. Tuy nhiên, với nền tảng Facebook, bạn cần điều chỉnh ngôn từ sao cho trẻ trung, năng động hơn. Bởi số lượng người dùng Facebook tại Việt Nam chủ yếu là các bạn trẻ.

Do đó, khách hàng của bạn có thể là những người trẻ tuổi, không nên nói chuyện quá nghiêm túc.

Ví dụ:

• “[Tên shop] xin chào. Cảm ơn bạn đã ghé thăm cửa hàng của chúng tôi. Không biết [Tên shop] có thể giúp được gì cho bạn nhỉ?
• Hi [Tên khách hàng]~ Em đứng đây đợi anh/chị từ chiều. Anh/chị cần tư vấn sản phẩm gì hãy để lại tin nhắn ở phía dưới nhé.
• Chào [Tên khách hàng], hiện tại shop chưa thể trả lời tin nhắn của bạn ngay vì tình trạng quá tải tin nhắn. Nếu bạn không thể chờ lâu thì hãy gọi điện đến [Số điện thoại] nhé. Cảm ơn bạn rất nhiều.
• Hello [Tên khách hàng], Shop đã nhận được tin nhắn của bạn và sẽ trả lời nhanh chóng nhất ngay khi có thể. Mong bạn thông cảm và chờ chúng mình một xíu nhé.
• Cảm ơn bạn đã gửi tin nhắn cho [Tên shop]. Chúng tôi sẽ cố gắng phản hồi nhanh nhất có thể. Đừng rời đi đâu nhé.
• Chào [Tên khách hàng] ^^. Cảm ơn bạn đã liên hệ với [Tên shop]. Bạn đang quan tâm sản phẩm nào hãy gửi ảnh cho chúng tớ để được tư vấn và báo giá chi tiết nha.
• Xin chào [Tên khách hàng]. Cảm ơn bạn đã liên hệ với [Tên shop] trên Messenger. Vui lòng gửi cho chúng tôi mọi câu hỏi của bạn!

Kịch bản CSKH qua Inbox

Kịch bản CSKH qua inbox chốt đơn

Với các mẫu tin nhắn chốt đơn, doanh nghiệp có thể tham khảo một số kịch bản đơn giản sau đây:

• Nhân viên phụ trách gửi hàng sẽ gọi điện cho anh/chị để xác nhận đơn đặt hàng. Anh/chị để ý điện thoại giúp bên em nhé. Cảm ơn anh/chị rất nhiều.
• Anh/chị đã xác nhận đơn hàng thành công. [Tên shop] sẽ bắt đầu tiến hành vận chuyển. Cảm ơn anh/chị đã ủng hộ shop em ạ. Chúc anh/chị một ngày tốt lành!. Anh/chị nhận được hàng nhớ gửi Feedback cho shop em nhé.
• Bạn đặt hàng nhanh tay để lại thông tin cụ thể cho shop nha. Thông tin cụ thể sẽ bao gồm: Tên, ngày tháng năm sinh, SĐT và địa chỉ người nhận hàng ^^.
• [Tên shop] chốt đơn hàng của bạn bao gồm: [Thông tin về sản phẩm khách hàng đặt]. Bạn vui lòng xác nhận để [Tên shop] gửi hàng ngay cho bạn nha. Có thắc mắc cần giải đáp hay thay đổi đột xuất nào hãy báo lại ngay cho Shop qua số hotline:...

Kịch bản CSKH trực tiếp qua Inbox hoặc STT

Bên cạnh phản hồi khách hàng với tin nhắn tự động, doanh nghiệp nên thêm option Chat trực tiếp với nhân viên để khách hàng được tư vấn kỹ càng hơn.

Theo đó, kịch bản CSKH trực tiếp với nhân viên có thể như sau:

• Lời chào đầu tiên: Đối với cả kịch bản Inbox thì lời chào đầu tiên bao giờ cũng là quan trọng nhất. Bạn có thể sử dụng những mẫu câu đơn giản như: “Chào anh/chị”, “Cảm ơn anh/chị đã nhắn tin cho shop”,...
• Trả lời câu hỏi của khách hàng: Bạn cần trả lời câu hỏi của khách hàng. Những câu hỏi này có thể ở trong inbox hoặc trong comment của bài post bạn đăng. Thông thường những câu hỏi đó sẽ là hỏi giá, thành phần, công dụng của sản phẩm,...
• Đặt câu hỏi: Để hiểu rõ hơn về khách hàng, bạn đừng quên đặt câu hỏi rồi đưa ra tư vấn phù hợp. Ví dụ: “Anh/chị có thể cho em biết chiều cao, cân nặng để tư vấn size cho mình không ạ”,...
• Giới thiệu sản phẩm: Đưa ra những ưu điểm, công dụng của sản phẩm cho khách hàng. Từ đó có thể thuyết phục khách mua hàng nhanh chóng.
• Chốt đơn: Sau khi trải qua các bước trên, bạn hãy gửi tin nhắn chốt đơn hàng. Hãy hỏi một số câu như: “Anh/chị có thấy ưng sản phẩm này không ạ?” hoặc “Anh/chị có muốn chốt sản phẩm này không ạ”. Nếu khách hàng từ chối mua hàng thì hãy lịch sự nhắn tin cảm ơn. Còn nếu khách đồng ý mua hàng thì hãy chuyển qua bước tiếp theo.
• Hỏi thông tin giao hàng: Trước khi hỏi thông tin giao hàng thì bạn hãy hỏi xem khách hàng còn có thắc mắc gì không. Sau đó, mới được hỏi địa chỉ, số điện thoại của người nhận hàng nhé. Ví dụ: “Bạn vui lòng cho shop xin số điện thoại, địa chỉ nhận hàng nhé.”
• Xác nhận đơn hàng và cảm ơn: Xác nhận đơn hàng của khách hàng một lần nữa rồi cảm ơn khách hàng vì đã quan tâm và ủng hộ sản phẩm của shop.

Như vậy, toàn bộ kịch bản chăm sóc khách hàng trên nền tảng Zalo và Facebook đã được đề cập chi tiết đến bạn. Hy vọng rằng đây sẽ là những thông tin hữu ích giúp bạn xây dựng được thư viện kịch bản mẫu hiệu quả. Liên hệ hotline: 0982.442.109 để được tư vấn chi tiết hơn về Biglead nhé!

Thu Trang - Biglead