Quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh chuyên nghiệp thúc đẩy doanh thu

Trong thời đại 4.0 hiện nay, khách hàng có thể xuất hiện ở bất kỳ đâu, bất kỳ nền tảng bán hàng online nào. Do đó, đòi hỏi doanh nghiệp phải biết cách chăm sóc khách hàng đa kênh thật hiệu quả để giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu mua sắm cũng như có được trải nghiệm mua hàng thú vị.

Và đương nhiên, việc chăm sóc khách hàng đa kênh không phải là một chuyện đơn giản. Doanh nghiệp phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để không xảy ra bất cứ sai lầm nào trong quá trình chăm sóc. Nếu bạn vẫn chưa biết các bước để có được quy trình CSKH hiệu quả thì đừng bỏ qua bài viết dưới đây nhé.

Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?

Định nghĩa chăm sóc khách hàng đa kênh nó không phức tạp như chúng ta nghĩ. Hiểu theo cách đơn giản nhất, đó là sự tương tác mật thiết giữa người bán và người mua không chỉ trên một kênh thông tin mà là nhiều kênh. 

Sự tương tác này đã hoàn toàn thay đổi, do sự gia tăng của người dùng mạng xã hội và kỹ thuật số. Các kênh truyền thống như điện thoại và email không còn đủ hiệu quả để đứng một mình. 

Các đại lý cần các công cụ cho phép họ giải quyết nhiều truy vấn cùng lúc, đây là điều mà đơn giản là không thể hoàn thành chỉ thông qua các kênh thông thường. Do đó nhiều kênh bán hàng ra đời nhằm hỗ trợ nhu cầu này.

Chăm sóc khách hàng đa kênh giúp tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn

Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh chính là việc các doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng trên nhiều kênh khác nhau. Nhằm mục đích giữ chân khách hàng và nâng cao doanh thu hiệu quả. 

Để đạt được thành công trong chăm sóc khách hàng ở nhiều kênh khác nhau, doanh nghiệp cần đưa ra các giải pháp cụ thể cho ngành nghề của mình. Dưới đây là một số bước phổ biến trong chăm sóc khách hàng:

• Hợp nhất tất cả các kênh trao đổi với khách hàng trên một nền tảng duy nhất.
• Tổng hợp thông tin cụ thể về khách hàng để nhân viên nhận diện được khách hàng.
• Chuyển đổi vấn đề của khách hàng đến đúng bộ phận chuyên môn để xử lý và giải đáp.
• Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sau quá trình chăm sóc khách hàng đa kênh.

Tầm quan trọng của quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh

Không quan trọng sản phẩm của bạn tuyệt vời như thế nào. Nếu quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh của bạn kém thì mọi người sẽ phàn nàn về dịch vụ rồi dẫn đến việc bạn sẽ mất khách hàng. 

Đó là lý do các doanh nghiệp cần đầu tư vào xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để thúc đẩy doanh thu. 

Nói một cách dễ hiểu nhất thì quy trình chăm sóc khách hàng chính là một tập hợp các hoạt động mà một công ty thực hiện với tất cả nhân viên của mình. Tích hợp các bộ phận khác nhau để đảm bảo trải nghiệm hài lòng và thỏa mãn của mỗi khách hàng. 

Từ việc biết và hỗ trợ khách hàng về các yêu cầu, cuộc trao đổi trôi chảy, phản ứng nhanh chóng và hiệu quả. Qua đó, phát hiện nhu cầu của khách hàng và đề xuất các hoạt động nâng cấp.

Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng như thế nào cho hiệu quả? 

Mặc dù không có kế hoạch chi tiết nào để xây dựng dịch vụ khách hàng cho từng doanh nghiệp, từng ngành nghề. Tuy nhiên, đây là những bước bạn không nên bỏ qua:

• Đánh giá chỉ số dịch vụ khách hàng của bạn.
• Hiểu yêu cầu của khách hàng.
• Tạo chính sách dịch vụ và tầm nhìn khách hàng của bạn.
• Giao dịch hiệu quả với khách hàng của bạn.
• Đào tạo nhân viên của bạn.
• Đề xuất các phương pháp và tiến hành giải quyết vấn đề.
• Kiểm tra và đánh giá.

Kế hoạch chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả

Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Bước 1: Quản lý thông tin khách hàng trong kho lưu trữ

Bước đầu tiên trong quy trình CSKH đa kênh chính là quản lý thông tin khách hàng trong kho lưu trữ. Thông thường, các doanh nghiệp sẽ sử dụng đến phần mềm CRM bán hàng đa kênh nhằm tổng hợp mọi thông tin về khách hàng, công ty tại 1 chỗ.

Việc sử dụng phần mềm này đã hỗ trợ rất nhiều cho doanh nghiệp trong bước 1. Do đó, các nhà quản trị chỉ cần nắm rõ một vài yếu tố như sau để quản lý tốt thông tin khách hàng:

• Nguồn khách hàng: Khách hàng đến từ kênh nào, vì sao biết đến sản phẩm của doanh nghiệp,...
• Thông tin cá nhân: Số điện thoại, ngày sinh, họ và tên,..
• Nhu cầu của khách hàng: Sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đang quan tâm đến, khai thác nhu cầu để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ khác,..
• Lịch sử mua hàng: Nắm rõ lịch sử mua hàng của khách để đưa ra tư vấn hiệu quả.
• Thông tin về đơn hàng: Cần đảm bảo thông tin chính xác, đúng với nhu cầu của khách hàng.

Bước 2: Phân tích và chia nhóm khách hàng mục tiêu theo từng kênh hoặc theo mục tiêu

Mọi thông tin về khách hàng đều được lưu trữ trong phần mềm CRM của doanh nghiệp. Nhờ đó mà các Marketer và nhà quản lý có thể tận dụng nguồn dữ liệu để phân tích và chia nhóm khách hàng mục tiêu cho các chiến dịch tiếp cận. Có thể phân chia nhóm khách hàng theo từng kênh hoặc theo mục tiêu để đạt hiệu quả tiếp cận cao hơn.

Bằng cách chia nhóm khách hàng, doanh nghiệp sẽ biết đâu là nhóm có khả năng mang lại nguồn doanh thu lớn, đâu là nhóm khách hàng trung thành, nhóm khách hàng có tiềm năng lớn hay các nhóm khách hàng tiêu cực,...

Và với mỗi tệp khách hàng được phân loại ở trên, doanh nghiệp nên có chính sách chăm sóc riêng để thu về hiệu quả kinh doanh cao nhất nhé.

Phân khách hàng thành nhiều nhóm khác nhau

Bước 3: Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng

Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng là bước quan trọng sau khi phân nhóm khách hàng. Mỗi nhóm, doanh nghiệp cần lên ý tưởng xây dựng kịch bản chăm sóc khác nhau để tăng hiệu quả cho chiến dịch tiếp cận như: Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán, kịch bản chăm sóc khách hàng mới, kịch bản tư vấn,...

Càng sở hữu nhiều mẫu kịch bản chăm sóc, doanh nghiệp càng xử lý tốt những tình huống tương tác với khách hàng.

Và để có được các kịch bản CSKH tốt, doanh nghiệp cần: 

• Thực hiện nghiên cứu thị trường.
• Nghiên cứu sản phẩm và trải nghiệm người dùng.
• Tham khảo nhiều kịch bản cuộc gọi.
• Thực hiện phân tích khách hàng và dữ liệu.
• Xác định giải pháp cho các điểm khó khăn của khách hàng.
• Soạn thảo các đề xuất
• ….

Bước 4: Tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng

Chuẩn bị xong các kịch bản chăm sóc, bước tiếp theo trong quy trình CSKH đa kênh chính là việc tư vấn, giới thiệu sản phẩm và giải đáp mọi thắc mắc.

Đây là một bước vô cùng cần thiết trong quy trình bởi chúng ảnh hưởng rất lớn đến việc chốt đơn của khách hàng. Doanh nghiệp có thể tư vấn, giải đáp thông qua nhiều hình thức như: Chatbot, Email, Telesale,...

Mỗi hình thức đều có ưu, nhược điểm riêng. Doanh nghiệp cần biết rõ điểm mạnh của các hình thức này nhằm thúc đẩy quá trình mua hàng của khách.

Ngoài ra, có một điều mà doanh nghiệp nên biết đó là đa phần các đơn vị kinh doanh online hiện nay đều thực hiện các giải pháp tự động thông qua các hình thức trên. Thay vì sử dụng nhân sự thì họ nhờ đến các công nghệ tích hợp với trí tuệ thông minh nhân tạo nhằm thực hiện chăm sóc khách hàng tự động dựa theo các kịch bản đã được xây dựng ở bước 3.

Việc này vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhân sự mà còn tạo ra trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng.

Bước 5: Xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng

Sau khi chốt đơn thành công, doanh nghiệp tiếp tục thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng như: Chúc mừng sinh nhật qua tin nhắn SMS, nhắn tin tự động Chatbot giới thiệu sản phẩm mới, thu thập ý kiến khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm,..Tất cả là để xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn. 

Từ đó, có thể tạo ra cộng đồng khách hàng trung thành, giúp doanh số của công ty luôn được ổn định hàng tháng. 

Đặc biệt hơn cả, doanh nghiệp sẽ có sức hút hơn đối với những khách hàng mới. Bởi họ nhận thấy được những đánh giá tốt của khách hàng cũ về công ty. Lúc này, động lực mua hàng sẽ được thúc đẩy mạnh mẽ và cứ như vậy, doanh nghiệp sẽ ngày càng trở nên phát triển hơn.

Xây dựng liên kết bền chặt với khách hàng

Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh của Biglead

Giải pháp CRM chăm sóc khách hàng đa kênh của Biglead là một phần mềm chăm sóc khách hàng đa nền tảng được nhiều doanh nghiệp sử dụng hiện nay. 

Phần mềm có khả năng giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng trên đầy đủ các kênh phổ biến nhất như website, facebook, zalo, SMS, chat, email, shopee, lazada,…

Được thiết kế dành riêng cho bộ phận chăm sóc khách hàng, những phần mềm này đều được thiết kế đơn giản, dễ sử dụng và mang lại hiệu quả thiết thực. 

Dưới đây là những lợi ích chăm sóc khách hàng đa kênh trên Biglead mà bạn nên tham khảo:

• Tính năng Social Messaging CRM (Facebook/ Zalo/ Line/ Instagram, Website, Shopee, Lazada): Doanh nghiệp tập hợp dễ dàng các khách hàng tại các sàn và thực hiện chiến dịch chăm sóc từng bước mà không bị bỏ sót.
• Mọi thứ hoàn toàn tự động và nhanh chóng với tính năng auto chat theo kịch bản, giúp bạn giảm chi phí nhân sự vẫn đảm bảo chăm sóc khách hàng nhanh chóng và đầy đủ. Đồng thời, tạo cho khách hàng quá trình trao đổi cao cấp đầy hài lòng. 
• Tổng hợp dữ liệu khách hàng từ các kênh online. Hỗ trợ quá trình chăm sóc khách hàng trong tương lai sắp tới.
• Cập nhật 24/24 nhật ký chăm sóc (Tin nhắn, thoại, email, đơn hàng,..) trên cùng một thiết bị.
• Báo cáo, thống kê hiệu quả quảng cáo và hiệu quả làm việc của nhân viên. Từ đó có thể phân chia kế hoạch chăm sóc khách hàng cho nhân viên. 
• Tha hồ sáng tạo mini game để tăng chốt sale kết hợp viral thương hiệu hiệu quả.
• Nhắn tin cho khách qua lại giữa kênh online (Facebook, Zalo, Email, Sms) chưa đầy 5 phút với kịch bản đã soạn thảo trước.

Biglead là giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hữu hiệu mà doanh nghiệp không nên bỏ qua

Việc có các quy trình chăm sóc và thu thập dữ liệu khách hàng bị phân mảnh trên các công cụ khác nhau sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả công việc của doanh nghiệp. Không chỉ tốn nhiều thời gian và công sức để đầu tư, nâng cấp nhiều công cụ mà các doanh nghiệp cũng mất rất nhiều thời gian đào tạo để học cách sử dụng chúng. 

Phương pháp triển khai chăm sóc khách hàng đa kênh đã được tích hợp sẵn trong Biglead, các doanh nghiệp có thể trò chuyện với khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau trên 1 công cụ. Bạn luôn có thể nhắn tin hàng loạt theo danh sách số điện thoại qua ứng dụng Zalo, Facebook, Email, SMS,...  

Nếu bạn cần hợp lý hóa dịch vụ khách hàng của công ty mình bằng cách triển khai quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh, Biglead là địa chỉ tuyệt vời nhất để hỗ trợ bạn. 

Liên hệ ngay với Biglead theo số điện thoại 0982.442.109 để được trải nghiệm các tính năng chăm sóc khách hàng đa kênh, quản lý khách hàng, chat đa kênh tốt nhất hiện nay. Từ đó, nâng cao hiệu quả quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh và giúp tăng trưởng doanh số mạnh mẽ qua năm tháng. 

Thu Trang - Biglead