Quản lý liên hệ quan trọng ra sao? Công cụ CRM hỗ trợ quản lý liên hệ một cách hiệu quả

Lưu trữ, quản lý thông tin liên hệ khách hàng là một công việc quan trọng trong quá trình bán hàng của doanh nghiệp. Không chỉ đơn giản là lưu trữ thông tin cá nhân, thông tin liên hệ của khách hàng nhằm phục vụ cho giai đoạn bán hàng, chăm sóc khách hàng sau mua, dữ liệu này nếu như được khai thác hợp lý sẽ trở thành tài nguyên để doanh nghiệp có thể khai thác thêm khách hàng tiềm năng hay thiết lập những chiến dịch phù hợp để thúc đẩy hành động mua hàng với những khách hàng cũ đã mua hàng hay tham gia sự kiện, chương trình của doanh nghiệp. Vậy quản lý liên hệ là gì? Sử dụng công cụ CRM trong việc quản lý liên hệ như thế nào? Bài viết này sẽ đưa ra những thông tin hữu ích giúp bạn có thể triển khai quá trình quản lý liên hệ hiệu quả ngay hôm nay.

QUẢN LÝ LIÊN HỆ LÀ GÌ?

Quản lý liên hệ là quá trình ghi chép, lưu trữ, sắp xếp và theo dõi các thông tin liên hệ, tương tác của khách hàng đối với một doanh nghiệp. Các thông tin quản lý có thể bao gồm như: thông tin liên hệ (số điện thoại, email, địa chỉ trang cá nhân,...), tên, lịch sử mua hàng, kênh tiếp cận, người giới thiệu,... 

Dựa vào dữ liệu đã thu thập, doanh nghiệp có thể quản lý lượng thông tin đã lưu trữ để phát triển những kế hoạch giao tiếp với khách hàng một cách tối ưu nhất, phát triển mối quan hệ với khách hàng một cách hợp lý, phục vụ cho những chiến lược nhằm tăng hiệu quả bán hàng.

SỰ KHÁC BIỆT GIỮA QUẢN LÝ LIÊN HỆ VÀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Tuy có chung mục đích gia tăng hiệu quả của tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, nhưng xét về chi tiết, quản lý liên hệ sẽ tập trung vào yếu tố thu thập, lưu trữ và quản lý thông tin của khách hàng và sử dụng thông tin này cho những kế hoạch, chiến lược khác nhau của doanh nghiệp. Còn lại, quản lý quan hệ khách hàng hay cụ thể là các hoạt động, tính năng của các công cụ CRM sẽ cung cấp tập trung vào những tương tác với khách hàng một cách có chiến lược trên một phạm vi rộng lớn, đa nền tảng. 

Mặt khác, các hoạt động quản lý liên hệ sẽ là một phần của quản lý quan hệ khách hàng và thường sẽ được tích hợp sẵn trong các công cụ CRM.

Tìm hiểu thêm về Social CRM

QUẢN LÝ LIÊN HỆ BẰNG CÔNG CỤ CRM SẼ ĐEM TỚI LỢI ÍCH GÌ?

Tối đa hóa hiệu suất quản lý liên hệ

Thu thập thông tin dễ dàng hơn

Bằng công cụ CRM, doanh nghiệp sẽ có thể lưu lại thông tin của khách hàng từ nhiều nền tảng vào một không gian lưu trữ chung. Việc thu thập dữ liệu trong quá trình giao tiếp với khách hàng sẽ được tối ưu đáng kể, tăng hiệu quả làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Dễ dàng phân loại, phân cấp khách hàng theo nhiều tiêu chí.

Tiết kiệm chi phí, tăng năng suất công việc

Quản lý liên hệ khách hàng giúp quá trình thu thập thông tin được diễn ra một cách tự động hóa, chính xác, hạn chế phương pháp nhập liệu thủ công. Doanh nghiệp có thể tận dụng lợi thế này để có thể phân bố lại nhân lực phù hợp cho những công việc khác.

Cải thiện chất lượng giao tiếp với khách hàng

Với lượng dữ liệu đã thu thập được từ khách hàng, nhân viên phụ trách hoạt động giao tiếp có thể dựa vào những tiêu chí, thói quen mua hàng, điều kiện kinh tế, lịch sử mua hàng tại doanh nghiệp để có thể điều chỉnh tính chất, dữ liệu cần cung cấp với từng khách hàng. Từ đó giúp cải thiện sự tin cậy, lòng tin với doanh nghiệp.

Dễ dàng theo dõi, đưa ra chiến thuật phù hợp

Nắm bắt được thông tin của khách hàng, doanh nghiệp có thể dễ dàng chăm sóc khách hàng trong những lần mua tiếp theo trên mọi nền tảng, dữ liệu giữa các nền tảng cũng sẽ nhất quán, tránh sai lệch. Doanh nghiệp có thể nhóm khách hàng dựa vào các tiêu chí phù hợp để áp dụng chương trình ưu đãi đồng loạt. Ngoài ra, theo dõi và phân tích thường xuyên những báo cáo được thống kê sẽ giúp doanh nghiệp có được nhiều chiến lược, kế hoạch cụ thể hơn.

Tham khảo về các cách chăm sóc lại khách hàng

CÁC PHƯƠNG PHÁP CẢI THIỆN QUẢN LÝ LIÊN HỆ BẰNG CRM

Dưới đây là những phương pháp giúp quá trình quản lý liên hệ đạt được hiệu quả tối đa

Liên tục cập nhật thông tin khách hàng

Khách hàng có thể thay đổi những thông tin liên lạc của mình, nếu trong quá trình chăm sóc khách hàng, nắm được điều này, hãy nhanh chóng sửa lại những thông tin đã được thay đổi vào cơ sở dữ liệu để tránh ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp hay khiến cho khách hàng lỡ những thông tin quan trọng

Trích xuất và nhập dữ liệu khách hàng

Thông qua những phương pháp thu thập dữ liệu hàng loạt như Wifi marketing, doanh nghiệp có thể sử dụng và nạp dữ liệu khách hàng từ những đợt chiến dịch bên ngoài để thay cho phương pháp nhập liệu thủ công vốn đã mất rất nhiều thời gian

Tích hợp giữa các nguồn nhập liệu

Việc kết nối, tích hợp giữa các nền tảng khác nhau sẽ cho quyền truy cập của hệ thống CRM vào các nền tảng kênh bán, kênh chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp việc thu nạp dữ liệu trở nên liệu tục, tránh sai lệch cũng như giao tiếp khách hàng dễ dàng hơn trên cùng một giao diện phần mềm mà không cần chuyển qua lại phức tạp.

Phân loại khách hàng

Thường xuyên theo dõi sau mỗi quá trình mua hàng của khách để nắm bắt rõ hơn nhu cầu, hành động mua hàng tiếp theo của khách. Theo dõi những vấn đề khách hàng đang gặp phải để giao nhiệm vụ cho từng nhân viên cụ thể. Qua đó lập danh sách những nhãn khách hàng hay ghi chú nhiệm vụ với từng mức ưu tiên, phân loại khác nhau để có thể theo dõi và xử lý một cách triệt để.

Phân cấp khách hàng sẽ đem tới nhiều hướng đi, kế hoạch cho doanh nghiệp lựa chọn

Tham khảo về Loyalty Program trong chăm sóc khách hàng

Thường xuyên kiểm tra bảo mật, lưu trữ dữ liệu

Nắm trong tay kho dữ liệu lớn, doanh nghiệp cần hết sức quan tâm tới vấn đề an toàn bảo mật trước sự tấn cống, rò rỉ thông tin từ các nhóm gây bất lợi bên ngoài. Cần kiểm tra thường xuyên và nâng cấp hệ thống bảo mật, tránh sự xâm nhập của đối tượng lạ. Không những vậy, cần lưu ý đến việc sao chép thông tin khách hàng và lưu trữ dữ liệu tương tự trong kho lưu trữ khôi phục, bạn có thể giảm nguy cơ mất dữ liệu. Hãy sao lưu dữ liệu thường xuyên để quản lý dữ liệu liên hệ của bạn hiệu quả hơn. Bạn có thể tạo các quy trình dữ liệu sao chép thông tin trong giai đoạn nhập dữ liệu của quá trình quản lý liên hệ và sử dụng CRM.

Trên đây là toàn bộ thông tin giải thích về quản lý liên hệ và những lưu ý để tăng hiệu quả khả năng chăm sóc khách hàng, bán hàng nhờ quá trình quản lý dữ liệu trong phần mềm CRM. Hãy nhớ theo dõi Biglead để có thể đón đọc thêm nhiều bài viết bổ ích, thực tế cho các doanh nghiệp.