Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng Shopee hiệu quả, chốt sale thành công 100%

Để có được sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng khi kinh doanh online luôn là bài toán khó giải đối với các chủ shop, doanh nghiệp hiện nay. Đặc biệt là tại Shopee - Sàn TMĐT lớn hàng đầu thị trường, nơi có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các đơn vị bán hàng. Chính vì thế, chủ shop cần tập trung vào chăm sóc khách hàng nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và tạo dựng thành công cộng đồng khách hàng thân thiết.

Bài viết dưới đây sẽ chia sẻ cho bạn cách lập kế hoạch chăm sóc khách hàng Shopee đơn giản nhưng lại mang đến hiệu quả cực kỳ cao. Hãy chú ý theo dõi nhé!

Vì sao cần lập kế hoạch CSKH Shopee?

Shopee là sàn thương mại điện tử có số lượng người dùng đông đảo nhất cả nước hiện nay. Chính vì điều này mà các doanh nghiệp SME, thậm chí là các doanh nghiệp lớn tập trung kinh doanh, mở cửa hàng online trên nền tảng.

Tuy nhiên, không phải cứ mở cửa hàng Shopee là ngày nổ 100 đơn hay được hiển thị trên trang tìm kiếm của khách hàng. Muốn thu hút nhiều sự chú ý và có được doanh số ổn định hàng tháng, doanh nghiệp cần phải có được sự tin tưởng từ khách hàng. Và đương nhiên, tạo sự tin tưởng không bao giờ là chuyện đơn giản.

Bắt buộc doanh nghiệp phải có kế hoạch chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bài bản để dần dần nối sợi dây liên kết với khách.

Đáng chú ý hơn cả, khi có được kế hoạch CSKH phù hợp, doanh nghiệp còn được hưởng nhiều lợi ích đặc biệt bên cạnh sự tin tưởng đó là:

• Có được sự chú ý của các khách hàng tiềm năng.
• Để lại ấn tượng tốt đối với các đối tượng khách hàng (Cũ, mới, tiềm năng,...)
• Tương tác với khách hàng hiệu quả, luôn có sẵn các giải pháp trong những tình huống trò chuyện với khách hàng.
• Gia tăng mức độ nhận diện thương hiệu nhờ vào những lời quảng cáo 0 đồng từ khách hàng cũ.
• Giúp doanh nghiệp đánh giá đúng nhu cầu của người mua.
• Hỗ trợ tư vấn chuẩn xác, đúng với các tệp khách hàng và giúp tăng trưởng doanh thu trong thời gian ngắn.
• Lên ý tưởng kế hoạch chăm sóc khách hàng còn giúp doanh nghiệp đào tạo nhân viên bài bản, chuyên nghiệp hơn khi tương tác với khách.

Những lý do cần lập kế hoạch CSKH Shopee

Kế hoạch chăm sóc khách hàng Shopee 

Mỗi shop bán hàng trên Shopee sẽ có cách xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng khác nhau. Bởi mỗi shop đều có đặc điểm và tệp khách hàng riêng. Do đó, mỗi shop online cần tham khảo thật nhiều ý tưởng để có thể xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả và thu hút thành công nhiều đối tượng khách hàng hơn trên Shopee.

Dưới đây sẽ là kế hoạch mà bạn có thể tham khảo để áp dụng và tạo dựng lên chiến lược CSKH cho riêng mình, chi tiết như sau:

Bước 1: Chăm sóc khi khách hàng qua tin nhắn

Khi khách hàng nhấn vào trang bán hàng hoặc gửi tin nhắn đến cho shop, bạn cần phản hồi nhanh chóng. Tuyệt đối không được để khách phải đợi lâu. Bởi nếu làm vậy, đồng nghĩa với việc khách hàng đã tìm đến những công ty “đối thủ” của bạn.

Do đó, chủ shop cần phân công nhân sự túc trực chat thường xuyên ở trên Shopee nhằm đảm bảo phản hồi tin nhắn nhanh chóng. Đồng thời, không bị bỏ sót khách hàng.

Lưu ý: Không nên quá tập trung vào 1 khách hàng, bạn cần phân bổ thời gian hợp lý để chăm sóc những khách hàng còn lại. Hãy phản hồi ngắn gọn, nhanh chóng nhưng phải mang lại giá trị hữu ích cho khách.

Chăm sóc khách hàng qua tin nhắn là hình thức chăm sóc chủ yếu trên sàn Shopee

Bước 2: Khách hàng chốt đơn

Sau khi tư vấn cho khách hàng, sẽ có 2 trường hợp xảy ra đó là: Khách hàng chốt đơn và khách hàng từ chối mua sản phẩm.

Đối với các khách hàng từ chối mua, bạn nên cảm ơn khách đã quan tâm đến sản phẩm của thương hiệu và hẹn gặp khách vào một ngày không xa.

Còn với nhóm khách hàng chốt đơn, chủ shop cần xác nhận lại đơn hàng nhanh chóng rồi tiến hành gửi hàng đến cho khách. Lưu ý: Cần theo dõi sát sao quá trình vận chuyển hàng đến cho khách hàng nhằm tránh những trường hợp không hay xảy ra khiến khách hàng khiếu nại.

Bước 3: Chăm sóc lại

Khi lập kế hoạch chăm sóc khách hàng Shopee, bạn cần phải đặc biệt quan tâm đến giai đoạn chăm sóc lại. Bởi những khách hàng cũ chính là người giúp bạn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng và duy trì ổn định doanh thu mỗi tháng.

Chính vì vậy, lên ý tưởng chăm sóc lại khách hàng cực kỳ cần thiết và bắt buộc doanh nghiệp phải triển khai thật hiệu quả để có được sự tin tưởng từ khách hàng.

Bạn có thể thực hiện chăm sóc lại bằng cách chủ động liên hệ đến khách hàng và xin ý kiến, đánh giá về sản phẩm sau một khoảng thời gian sử dụng. Càng nhận được nhiều đánh giá tích cực, shop sẽ có được sự chú ý từ cộng đồng người dùng Shopee và làm tăng mức độ uy tín cho shop.

Chăm sóc lại khách hàng để nuôi dưỡng mối quan hệ giữa khách và shop

Bên cạnh đó, bạn cũng có thể đưa ra những ưu đãi hoặc cung cấp thông tin về chương trình khuyến mãi để khuyến khích khách hàng tham gia. Nếu gửi tin nhắn hàng loạt đến khách hàng về các chương trình ưu đãi, chắc chắn shop sẽ có được số lượng người quan tâm lớn và đảm bảo rằng doanh thu tháng đó sẽ tăng trưởng một cách chóng mặt đó.

Tuy nhiên, đó chỉ là mặt tích cực. Sẽ có một vài trường hợp xảy ra khi shop tiến hành chăm sóc lại, đó là khách hàng có trải nghiệm không vui khi sử dụng sản phẩm. Đối với những trường hợp như thế này, doanh nghiệp cần xử lý nhanh gọn và đưa ra giải pháp mang đến quyền lợi tốt nhất cho người mua. Chỉ có như vậy mới hàn gắn lại sợi dây kết nối giữa shop và khách hàng.

Các biện pháp cải thiện chất lượng CSKH tại Shopee

Có được các bước chăm sóc khách hàng Shopee hiệu quả chỉ là bước đầu tiên giúp bạn thành công trong việc thu hút sự chú ý của khách hàng. Và để khách hàng chốt đơn thì shop cần cải thiện chất lượng chăm sóc với các biện pháp sau:

Xác định tệp khách hàng

Việc đầu tiên mà các shop bán hàng cần quan tâm đó chính là xác định tệp khách hàng cho riêng mình. 

Shopee là sàn TMĐT có nguồn khách hàng rộng lớn. Nếu chủ shop chọn sai đối tượng khách hàng để tư vấn như: Những khách hàng không quan tâm đến sản phẩm của bạn, nhóm khách hàng quan tâm đến sản phẩm thuộc lĩnh vực khác,...thì sẽ không có đơn nào được chốt cả.

Do đó, việc xác định tệp khách sẽ vô cùng cần thiết và các đơn vị cần phải nắm rõ khách hàng mục tiêu của mình là ai, nhu cầu của họ là gì. Để từ đó đưa ra các chiến dịch tiếp cận hiệu quả và chính sách chăm sóc đặc biệt nhằm thu hút, có được sự tin tưởng từ khách hàng nhanh chóng.

Xác định rõ tệp khách hàng mà shop đang hướng đến

Giải quyết khiếu nại nhanh chóng

Trong quá trình kinh doanh online, rất dễ để bắt gặp phải những khiếu nại từ khách hàng do không hài lòng với sản phẩm hoặc có trải nghiệm không vui khi mua hàng. Đây là điều không thể tránh khỏi nên doanh nghiệp cần có các biện pháp giải quyết khiếu nại nhanh chóng để cho khách hàng thấy sự chuyên nghiệp và mức độ uy tín của shop.

Không những thế, khi những khách hàng mới nhìn thấy, họ sẽ cảm thấy an tâm và tin tưởng vào shop phần nào hơn.

Nếu shop không thể giải quyết các khiếu nại hiệu quả, chắc chắn 1 điều rằng hình ảnh thương hiệu sẽ bị hủy hoại và không có khách hàng nào có nhu cầu mua hàng/sử dụng sản phẩm thêm một lần nào nữa.

Nâng cao kỹ năng chăm sóc của đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân viên chính là “bộ mặt” của shop và cũng chính là người tương tác trực tiếp với khách hàng. Do đó, muốn cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất thì trước hết doanh nghiệp cần đào tạo bài bản kỹ năng cho nhân viên. Tiếp đó, liên tục nâng cao trình độ và cung cấp nhiều kịch bản chăm sóc khách hàng để nhân viên có thể xử lý bất kỳ tình huống nào khi trò chuyện với khách.

Những yếu tố doanh nghiệp cần chú trọng để đào tạo nhân viên bao gồm:

• Có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp bán.
• Thái độ lễ phép, lịch sử nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
• Có khả năng truyền tải thông điệp đến khách hàng một cách rõ ràng nhất.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề bởi trong quá trình tương tác với khách hàng rất dễ nảy sinh các tình huống bất ngờ.

Sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng Shopee

Doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm CSKH Shopee để cải thiện tình trạng phản hồi tin nhắn đối với khách hàng. Với ứng dụng này, bạn có thể phản hồi nhanh chóng hoặc gửi tin nhắn hàng loạt đến cho khách hàng. Đặc biệt, phần mềm còn có tính năng trả lời tự động dựa trên các kịch bản đã thiết lập sẵn.

Phần mềm sẽ dựa vào keyword của khách hàng để lựa chọn một kịch bản phù hợp và phản hồi tin nhắn. Quá trình này sẽ chỉ diễn ra trong 1s nên đây sẽ là biện pháp cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng tối ưu.

Nhờ đó mà khi khách quan tâm đến sản phẩm sẽ được phản hồi và tư vấn nhanh chóng dựa trên các kịch bản đã được thiết lập sẵn.

Ngoài ra, ứng dụng còn được trang bị nhiều tính năng độc đáo hơn như: Quản lý dữ liệu khách hàng, quản lý bán hàng, tập trung khách hàng tại 1 chỗ, gắn thẻ sale,...

Biglead - Bí quyết giúp kế hoạch CSKH Shopee thành công

Phần mềm chăm sóc khách hàng chính là giải pháp giúp chủ shop chốt đơn thành công hiệu quả nhất. Nếu bạn không biết phải sử dụng phần mềm nào thì có thể tham khảo Biglead - Ứng dụng CSKH Shopee chất lượng hàng đầu hiện nay.

Đây là một phần mềm giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng với các giải pháp công nghệ 4.0 cực kỳ hiện đại và tân tiến như: Chatbot AI, Email Marketing Automation, Messaging Flow Automation,...

Không những thế, Biglead còn hỗ trợ:

• Chat tập trung 1 chỗ với khách hàng đến từ nhiều nền tảng khác nhau như: Facebook, Zalo, Instagram, Shopee, Line,...

Chat tập trung với khách hàng đến từ đa nền tảng

• Nhắn tin tự động, gửi tin nhắn hàng loạt Shopee với khách hàng với các công cụ được tích hợp sẵn. Điều này giúp shop phản hồi tin nhắn khách hàng nhanh chóng và chính xác nhất.
• Tạo Mini game, gửi tin nhắn viral đến khách hàng.
• Quản lý đơn hàng của khách từ Shopee.

Quản lý đơn hàng từ Shopee và các kênh bán hàng khác

• Quản lý thông tin khách hàng từ mọi kênh bán của shop.
• Quản lý dữ liệu khách hàng qua gắn thẻ chat, thẻ sale,...Từ đó phân loại khách hàng hiệu quả và gửi kịch bản chăm sóc đến đúng đối tượng.

Quản lý dữ liệu khách hàng với thẻ tag của Biglead

• Tích hợp hàng loạt các công cụ Remarketing, callbot miễn phí cho doanh nghiệp.
• Tích hợp các tính năng mở rộng nhằm hỗ trợ chăm sóc khách hàng Offline như POS, Camera AI, Wifi Marketing,...
• Thống kê, tích hợp báo cáo tương tác của khách hàng trên nền tảng bán hàng của doanh nghiệp.

Áp dụng phần mềm chăm sóc khách hàng Shopee Biglead vào trong quy trình chăm sóc

Với những tiện ích mà Biglead mang đến, doanh nghiệp có thể nâng cấp chất lượng chăm sóc và phục vụ khách hàng trên nền tảng Shopee hiệu quả. 

Và để biết thông tin chi tiết về phần mềm Biglead, vui lòng liên hệ đến hotline hỗ trợ: 0982.442.109.

Toàn bộ thông tin trên đây đã giúp các bạn hiểu rõ về kế hoạch chăm sóc khách hàng Shopee. Đừng quên trang bị cho mình phần mềm CSKH Biglead để nâng cấp chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm mua hàng cao cấp cho khách nhé. 

Thu Trang - Biglead