Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh dành cho các doanh nghiệp

Bên cạnh các bộ phận phân tích, đầu tư, bộ phận marketing bán hàng thì bộ phận chăm sóc khách hàng cũng là một phần quan trọng không thể thiếu của mỗi doanh nghiệp. Tuy không tham gia trực tiếp vào quy trình chế tạo sản phẩm hay bán hàng nhưng chăm sóc khách hàng là yếu tố không nhỏ quyết định đến doanh thu của doanh nghiệp. 

Trong thời đại hiện nay khi sự cạnh tranh thị trường gay gắt hơn bao giờ hết, các doanh nghiệp phải tích cực nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh của mình. Bài viết dưới đây sẽ chia sẻ các kinh nghiệm để doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?

Để hiểu được dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh là gì, bạn sẽ cần nắm chắc khái niệm về bán hàng đa kênh cũng như chăm sóc khách hàng đa kênh. 

Đa kênh còn được biết với thuật ngữ Omnichannel là một xu thế bán hàng được rất nhiều doanh nghiệp ứng dụng trên thị trường hiện nay. 

Đặc điểm của Omnichannel là doanh nghiệp sẽ thực hiện các hoạt động buôn bán, tiếp thị sản phẩm và chăm sóc khách hàng trên nhiều nền tảng, nhiều kênh khác nhau. Các nền tảng, kênh bán hàng phổ biến có thể kẻ đến như các sàn thương mại điện tử, các trang mạng xã hội, website, email. Tất nhiên các kênh bán hàng truyền thống như cửa hàng, trung tâm thương mại hay chợ vẫn được bao gồm.

Omnichannel - Bán hàng đa kênh là xu hướng kinh doanh của nhiều doanh nghiệp với các đặc điểm như bán hàng trên nhiều nền tảng, tiếp thị đa điểm

Một yếu tố không thể thiếu để có thể được gọi là đa kênh nằm ở sự liên kết giữa các kênh bán hàng khác nhau. Các thông tin thu thập từ các kênh bán hàng cần được đồng bộ và tập trung lại với nhau qua một hệ thống quản lý. 

Các đặc điểm trên sẽ tạo nên mô hình bán hàng đa kênh vô cùng hiệu quả và cần thiết trong kỷ nguyên số hiện nay. Từ đó, bạn cũng có thể hiểu đơn giản dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh theo mô hình Omnichannel. 

Vì bán hàng trên nhiều nền tảng khác nhau, doanh nghiệp sẽ tiếp nhận một số lượng lớn thông tin, dữ liệu về khách hàng, về các hoạt động kinh doanh. Để có thể kiểm soát và quản lý tốt lượng thông tin đa kênh này từ đó đưa ra các dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp là điều không hề đơn giản.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố cần được quan tâm và cải thiện 

Cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh?

Chăm sóc khách hàng đa kênh luôn là vấn đề được nhiều doanh nghiệp quan tâm bởi đây là phần quyết định đến quan hệ khách hàng và doanh nghiệp. 

Chính vì thế, các kinh nghiệm dưới đây sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện được chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh để có thể thu hút khách hàng tốt hơn và tăng doanh thu bán hàng.

Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng dành cho điện thoại

Trong thời đại hiện nay, điện thoại là thiết bị không thể thiếu của mỗi người. Với sự tiện lợi và hiện đại, chúng ta có thể thao tác và làm mọi thứ trên chiếc điện thoại của mình chỉ với kết nối Internet. Đây cũng là một trong những lý do khiến người tiêu dùng yêu thích chuyển sang dùng các kênh mua sắm online để thay thế cho các kênh bán hàng truyền thống.

Chính vì thế, doanh nghiệp cần phát triển các kênh bán hàng online đi kèm với các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên điện thoại. Một dịch vụ mua bán và chăm sóc khách hàng trên điện thoại chất lượng sẽ thu hút được nhiều khách hàng lựa chọn hơn. Doanh thu bán hàng cũng sẽ vì thế mà có thể tăng.

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một phần quan trọng và không thể thiếu trong thời đại hiện nay

Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trên điện thoại không phải một việc đơn giản khi sẽ phải cần đến các công nghệ hiện đại và tốn kém. 

Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp không đầu tư đúng cách mà chỉ phát hành một dịch vụ khách hàng trên điện thoại cho có thì sẽ chỉ phản tác dụng. Chất lượng dịch vụ và trải nghiệm kém sẽ là yếu tố hàng đầu khiến khách hàng từ chối mua sản phẩm của bạn.

Cải thiện thời gian phản hồi câu hỏi của khách hàng

Đối với các kênh bán hàng đa dạng và chủ yếu online như hiện nay thì việc giao tiếp với khách hàng qua nhắn tin, gọi điện hay bình luận sẽ là công việc thường xuyên phải làm. Tốc độ phản hồi sẽ trở thành yếu tố quyết định không hề nhỏ đến việc khách hàng có mua hàng hay không. 

Chắc chắn là một người mua hàng thì bạn sẽ không muốn phải chờ đợi quá lâu để có được thông tin sản phẩm mình cần rồi.

Nhiều khách hàng thừa nhận nếu tốc độ phản hồi từ cửa hàng chậm thì họ có thể từ bỏ ý định mua hàng

Chính vì vậy, doanh nghiệp cần cải thiện tốc độ phản hồi khách hàng nhanh nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh. 

Một số cách để tăng tốc độ phản hồi như sử dụng các tính năng trả lời tự động theo kịch bản của Chatbot AI, tổng hợp và tự động hóa phân chia cho nhân viên tư vấn.

Tận dụng các cơ hội từ nền tảng mạng xã hội và các kênh khác nhau

Mạng xã hội là một nền tảng mang đến nhiều cơ hội cho doanh nghiệp tiếp cận được nhiều hơn đến với khách hàng. Các chiến dịch, kế hoạch marketing để đạt được hiệu quả cao đều phải tận dụng đến các nền tảng mạng xã hội. 

Đây không chỉ là nơi mà doanh nghiệp có thể tạo lập, xây dựng hình ảnh và độ nhận diện của mình mà còn là nơi tiếp thị và chăm sóc khách hàng tuyệt vời. 

Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư vào các trang mạng xã hội cũng như các kênh website, thường xuyên đăng bài, tương tác với người mua hàng, tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng.

Các nền tảng mạng xã hội luôn là nơi khai phá nhiều cơ hội phát triển và quảng bá cũng như bán hàng của doanh nghiệp

Sử dụng phần mềm, ứng dụng hỗ trợ chăm sóc khách hàng đa kênh

Đây là giải pháp vô cùng hữu hiệu mà doanh nghiệp nào cũng nên áp dụng để tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh. Các ứng dụng, phần mềm hỗ trợ chăm sóc khách hàng đa kênh là một công cụ hiện đại sẽ giúp các doanh nghiệp giải quyết các vấn đề khó khăn của hình thức bán hàng trên nhiều nền tảng.

Các ứng dụng này sẽ thu thập, tổng hợp và lưu trữ các thông tin từ nhiều kênh khác nhau về cùng một nguồn. Tiến hành đồng bộ, sắp xếp các thông tin khoa học cũng như phân tích để doanh nghiệp có thể nắm bắt được tình hình chăm sóc khách hàng hiện tại. 

Không những thế, các tính năng mà ứng dụng, phần mềm này mang lại cũng giúp các công việc chăm sóc khách hàng dễ dàng và đạt hiệu quả hơn.

Các ứng dụng chăm sóc khách hàng đa kênh như CRM là một công cụ mà doanh nghiệp nào cũng nên sử dụng

Biglead - Đơn vị cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh uy tín và chất lượng

Với các thông tin trên, bạn đã nắm được các cách để cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng đa kênh của doanh nghiệp mình. 

Hiện nay trên thị trường có không ít các đơn vị, công ty phân phối và cung cấp các giải pháp, dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh cho doanh nghiệp. Trong số đó, chất lượng và uy tín hàng đầu phải kể đến các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng của Biglead.

Khi lựa chọn dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng đa kênh của Biglead, doanh nghiệp sẽ nhận được rất nhiều các tính năng, công cụ hữu ích như:

• Tính năng chat tự động, trả lời dựa theo kịch bản tự xây dựng chatbot cũng như trả lời gọi thoại tự động
• Có thể giao tiếp, nhắn tin với khách hàng tại các kênh khác nhau từ Facebook, Zalo, Line, Instagram,... mà chỉ qua một ứng dụng, trình duyệt duy nhất
• Các công cụ re-marketing, gửi tin nhắn tiếp thị hàng loạt đến nhóm khách hàng phù hợp trên nhiều nền tảng mà không tốn công sức
• Tích hợp các chức năng thống kê, báo cáo để doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện nhất về chất lượng, tiến độ, hiệu quả công việc tại từng nền tảng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh mà Biglead cung cấp sẽ hỗ trợ doanh nghiệp cực hiệu quả trong hoạt động kinh doanh

Hơn thế nữa, Biglead cung cấp cả các công cụ cực hiện đại cho hình thức bán hàng offline như nhận diện qua Camera AI, Voice IP chỉ qua một số hotline duy nhất cho phép nhiều nhân viên tham gia một cuộc gọi cũng như phân chia cuộc gọi cho mỗi nhân viên đi kèm với lịch sử bán hàng, lịch sử trò chuyện của khách hàng đó. 

Các ứng dụng và dịch vụ mà Biglead cung cấp đa dạng với nhiều gói khác nhau theo mức giá và kênh bán hàng để phù hợp cho nhu cầu và quy mô của từng doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể chọn gói dịch vụ ứng với các kênh bán hàng của mình.

Bài viết hôm nay đã cung cấp đầy đủ và chi tiết các giải pháp, kinh nghiệm để doanh nghiệp có thể cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh của mình. Với việc sử dụng dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng từ Biglead, các doanh nghiệp kinh doanh đa kênh chắc chắn sẽ không còn gặp khó khăn trong quy trình quản lý thông tin, chăm sóc khách hàng.

Thu Trang - Biglead