Các bước xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả

Hiện nay tại nhiều doanh nghiệp, bộ phận marketing và bộ phận chăm sóc khách hàng vẫn được tách làm riêng biệt và chưa có sự liên kết. Tuy nhiên, trong thời buổi công nghệ số lên ngôi và doanh nghiệp phải hoạt động bán hàng trên nhiều nền tảng, nhiều kênh khác nhau thì đây là một điều cần được cải thiện. 

Bởi lẽ, các nền tảng để doanh nghiệp quảng cáo sản phẩm như các trang mạng xã hội cũng đã trở thành một nơi để bán hàng và tiếp cận nhiều khách hàng khác nhau. Chính vì thế, bộ phận chăm sóc khách hàng không thể chỉ thực hiện chăm sóc khách hàng theo cách thức truyền thống. Đây là lý do doanh nghiệp cần xây dựng các kế hoạch chăm sóc khách hàng đa kênh để phù hợp với phương hướng bán hàng đa kênh của mình.

Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?

Để biết cách xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng đa kênh, điều đầu tiên bạn cần biết được chăm sóc khách hàng đa kênh là gì. Hiểu theo cách đơn giản, đây là hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp được triển khai trên nhiều nền tảng, nhiều kênh bán hàng khác nhau và có sự liên kết giữa các kênh.

Bán hàng đa kênh còn được gọi với thuật ngữ Omnichannel là một trong những xu hướng của thị trường hiện nay. Nếu doanh nghiệp muốn mở rộng kinh doanh, tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng hơn cũng như tăng doanh thu sản phẩm thì bán hàng đa kênh là một lực chọn tất yếu. 

Đặc biệt hơn trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển, hành vi mua sắm của người tiêu dùng đã thay đổi thì bán hàng đa kênh càng là một hướng đi không thể tránh khỏi. Các sàn thương mại điện tử, mua sắm online trên các nền tảng mạng xã hội đã dần thay thế và phổ biến hơn cách thức mua hàng truyền thống.

Chăm sóc khách hàng cần phải phù hợp với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Bối cành này khiến cho doanh nghiệp cần đổi mới các kế hoạch chăm sóc khách hàng để phù hợp hơn. Tuy nhiên, xây dựng được kế hoạch chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả không hề đơn giản bởi chăm sóc khách hàng đa kênh sẽ khác có nhiều điểm khác biệt so với chăm sóc khách hàng truyền thống.

Khác biệt lớn nhất có thể kể đến khi bán hàng đa kênh chính là dữ liệu thông tin khách hàng  sẽ lớn hơn rất nhiều, sắp xếp và thống kê sẽ khó khăn hơn bởi vì đến từ các kênh khác nhau. Thông tin có thể bị sai sót hoặc thất lạc khi chuyển từ nền tảng này đến nền tảng khác. Doanh nghiệp khó có thể nhìn tổng quát tình hình và vì thế hỗ trợ chăm sóc khách hàng đa kênh sẽ gặp nhiều khó khăn.

Các bước để lập kế hoạch chăm sóc khách hàng đa kênh

Xác lập kế hoạch chăm sóc khách hàng đa kênh không phải một việc đơn giản nhưng doanh nghiệp có thể thực hiện dễ dàng hơn nếu áp dụng tiến trình các bước dưới đây. Tuy nhiên chắc chắn rằng, doanh nghiệp cần có cho mình một ứng dụng, phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh để giúp các bước xây dựng kế hoạch dưới đây đơn giản hơn. 

Các ứng dụng, phần mềm này sẽ hỗ trợ doanh nghiệp tổng hợp thông tin khách hàng về một nguồn, thống kê và lưu trữ thông tin theo chọn lọc. Đi kèm với đó là các tính năng, công cụ giúp thực hiện chăm sóc khách hàng thuận tiện hơn.

Các ứng dụng hỗ trợ chăm sóc khách hàng được cung cấp từ các bên thứ ba sẽ là công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng đa kênh

Hiểu rõ khách hàng trên từng kênh

Để có thể chăm sóc khách hàng tốt, yếu tố quan trọng hàng đầu doanh nghiệp cần làm là tìm hiểu khách hàng muốn gì. Biết rõ được nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì doanh nghiệp mới có thể cung cấp các dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ phù hợp và làm hài lòng người mua. 

Bên cạnh đó, mỗi kênh bán hàng sẽ thu hút các đối tượng khách hàng với sở thích và mong muốn khác nhau. Doanh nghiệp cần xây dựng chân dung, đặc điểm khách hàng đối với từng kênh riêng biệt cũng như tìm ra những đặc điểm chung giữa các nhóm khách hàng trên các kênh, nền tảng.

Liệt kê các thông tin về giới tính, độ tuổi, xu hướng mua sắm, mua số lượng bao nhiêu, thời gian nào,... càng chi tiết sẽ giúp doanh nghiệp càng hiểu rõ về khách hàng của mình. 

Doanh nghiệp còn có thể hiểu rõ thêm bằng cách chủ động hỏi trực tiếp khách hàng qua các cuộc gọi, nhắn tin, khảo sát, email. Các đặc điểm về thời gian truy cập trang web, xem sản phẩm đến đâu, ở lại đâu lâu nhất cũng là các cơ sở thông tin không thể bỏ qua.

Các kênh bán hàng khác nhau sẽ cho thông tin khác nhau mà doanh nghiệp cần nắm bắt

Xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng 

Sau khi đã hiểu mong muốn và nhu cầu khách hàng của mình, doanh nghiệp cần tiến hành bước tiếp theo là xác định mục tiêu then chốt. Doanh nghiệp cần biết được mình muốn tập trung chăm sóc khách hàng tốt hơn ở mảng nào, cải thiện và hướng tới điều gì để có thể đưa ra các kế hoạch phù hợp.

Doanh nghiệp muốn hướng đến tiếp cận nhiều khách hàng mới, tiềm năng hơn hay muốn chăm sóc các khách hàng cũ để tạo ra các khách hàng trung thành? 

Doanh nghiệp muốn khách hàng cảm nhận được sự chăm sóc gần gũi, thân thiện hay chuyên nghiệp, tinh tế? Trả lời một vài câu hỏi như trên sẽ giúp doanh nghiệp xác định được mục tiêu cốt lõi mà  chăm sóc khách hàng cần đạt được.

Mục tiêu chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng đa kênh đúng hướng

Lựa chọn phương thức chăm sóc phù hợp

Với mỗi nhóm khách hàng thuộc các nền tảng, các kênh khác nhau, phương thức chăm sóc cũng sẽ không thể giống nhau. 

Ví dụ đối với tệp khách hàng mua sắm trên các trang mạng xã hội sẽ cần nhiều sự tư vấn hơn từ nhân viên so với mua sắm trên các sàn giao dịch điện tử nơi có đầy đủ thông tin về sản phẩm hơn.

Chính vì vậy, mỗi nền tảng, mỗi kênh sẽ yêu cầu doanh nghiệp lựa chọn các cách thức chăm sóc khác nhau. Đó có thể là nhắn tin, gọi điện, trả lời tự động hay các chương trình giảm giá, khuyến mãi, tri ân khách hàng,... 

Mỗi phương thức chăm sóc khách hàng sẽ phù hợp với các đối tượng khách hàng, nền tảng bán hàng khác nhau

Đây sẽ là bước mà doanh nghiệp cần chọn cho mình một nền tảng hỗ trợ chăm sóc khách hàng đa kênh phù hợp để có thể đa dạng hóa, đơn giản hóa và thực hiện được nhiều phương thức chăm sóc trên các kênh khác nhau. Ứng dụng chăm sóc khách hàng đa kênh do Biglead cung cấp sẽ là một lựa chọn mà các doanh nghiệp có thể tin tưởng sử dụng.

Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng đa kênh

Bước cuối cùng doanh nghiệp cần làm để hoàn thiện kế hoạch chăm sóc khách hàng đa kênh chính là đưa ra các chương trình, quy trình cụ thể nhất có thể. Các chương trình nào giúp thu hút khách hàng và kích thích nhu cầu mua hàng. 

Sau khi khách hàng đã mua hàng thì cần làm gì để giữ chân khách hàng cho những lần mua sắm sau. Các kế hoạch tư vấn và hỗ trợ chăm sóc khách hàng càng chi tiết sẽ giúp doanh nghiệp đạt hiệu quả càng cao.

Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng càng chi tiết càng đạt được hiệu quả

Những lưu ý để kế hoạch chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả hơn

Chăm sóc khách hàng đa kênh tuy khác biệt nhưng cũng có những điểm giống với chăm sóc khách hàng truyền thống. Và đã là chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp không thể quên các điều quan trọng sau:

• Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cần được đào tạo kỹ càng, hiểu rõ công việc của mình, có thái độ làm việc chuyên nghiệp, tận tâm và lịch sự, chu đáo với khách hàng. Bởi đây là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên doanh nghiệp cần thực sự kỹ lưỡng trong việc đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn.
• Các chính sách, kế hoạch chăm sóc khách hàng cần đặt khách hàng làm trung tâm, vì lợi ích, nhu cầu của khách hàng thì mới có được hiệu quả làm hài lòng khách hàng.
• Thường xuyên trao đổi và lắng nghe các góp ý, phản hồi của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng với thái độ tích cực, ghi nhận ý kiến và sửa đổi nếu có điều chưa phải.
• Thực hiện các báo cáo, thống kê để đánh giá hiệu quả của các kế hoạch chăm sóc khách hàng đa kênh đến đâu để nắm bắt tình hình. Nếu chưa thấu đạt hiệu quả thì cần phân tích nguyên nhân, tìm giải pháp khắc phục.

Chăm sóc khách hàng dù đa kênh hay truyền thống cũng cần đảm bảo các yếu tố cơ bản

Cuối cùng, nên tích cực thực hiện các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, giảm giá, tặng quà hay tri ân khách hàng để khách hàng cảm thấy mình được quan tâm hơn. 

Các điều lưu ý trên đây là những điều quan trọng mà doanh nghiệp luôn phải ghi nhớ trong quá trình xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng trên nền tảng đa kênh. Bỏ qua một trong những lưu ý trên sẽ đều khiến kế hoạch chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kém hiệu quả đi nhiều.

Bài viết hôm nay, chúng tôi đã chia sẻ đến với bạn đọc các bước để có thể xây dựng một kế hoạch chăm sóc khách hàng đa kênh thật hiệu quả và dễ dàng. Doanh nghiệp có thể áp dụng các bước trên để có cho mình dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh tốt nhất, chất lượng nhất và làm hài lòng các khách hàng của mình.

Thu Trang - Biglead