Cách chăm sóc khách hàng trên Shopee tạo nghìn đơn

Shopee là một trong những sàn thương mại điện tử thu hút sự tham gia của hàng nghìn doanh nghiệp và cá nhân. Bởi nó có nhiều ưu điểm và tính năng hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt. Vậy làm thế nào để sản phẩm của mình trên shopee luôn được khách hàng đánh giá 5*. Bài viết sau đây sẽ hướng dẫn các bạn cách chăm sóc khách hàng trên shopee giúp bạn thành công hơn. 

Ưu, nhược điểm của hệ thống chăm sóc khách hàng trên shopee

Hệ thống cách chăm sóc khách hàng trên shopee có rất nhiều ưu điểm nhưng cũng có một số nhược điểm. Sau đây là những ưu, nhược điểm của hệ thống này để các bạn có sự lựa chọn đúng đắn nhất. 

Ưu điểm:

Cách chăm sóc khách hàng trên shopee có rất nhiều ưu điểm. Nhờ ưu điểm này mà rất nhiều gian hàng đã nổ nghìn đơn và được khách hàng đánh giá cao. Có thể kể đến một vài ưu điểm vượt trội sau đây:

• Nhanh chóng, tiện lợi: Shopee có nhiều tính năng cài đặt sẵn như tính năng chat trực tuyến, phản hồi đánh giá vô tiện lợi, nhanh chóng. Giúp người mua và người bán dễ dàng liên hệ với nhau.
• Dễ phân loại khách hàng: Khi bán hàng trên shopee, shopee sẽ phân hệ thống hàng dành cho từng độ tuổi để khách hàng dễ dàng lựa chọn. Đồng thời, cũng tiện lợi cho việc quản lý hàng hoá trên shopee.

• Dễ quản lý gian hàng: Gian hàng trên shopee được phân loại theo độ tuổi, giới tính, vùng miền, lĩnh vực ngành nghề, mức giá,…Vì thế việc quản lý gina hàng và chăm sóc khách hàng trên shopee cực dễ và đơn giản.
• Tính năng giỏ hàng: Tính năng cho vào giỏ hàng cho phép người mua lựa chọn được sản phẩm ưng ý trước khi quyết định mua hàng. Điều này cũng giúp chủ shop biết rằng sản phẩm nào của mình đang được quan tâm nhiều nhất để có định hướng kinh doanh tốt hơn.

• Tổng đài chăm sóc khách hàng shopee: Shopee có số điện thoại chăm sóc khách hàng trên shopee minh bạch. Khi khách hàng có vấn đề gì có thể gọi điện trực tiếp theo hotline để được nhân viên chăm sóc khách hàng shopee hỗ trợ.

Ưu điểm của hệ thống chăm sóc khách hàng Shopee

Không chỉ vậy, Shopee còn liên kết với các đơn vị khách cho phép sử dụng các phần mềm chăm sóc khách hàng ưu việt. Từ đó, cách chăm sóc khách hàng trên shopee trở nên chuyên nghiệp, tiết kiệm chi phí cho chủ shop.  

Nhược điểm

Bên cạnh những ưu điểm, thì hệ thống cách chăm sóc khách hàng trên shopee có một số nhược điểm như: 

• Vì là kênh bán hàng miễn phí, có rất nhiều mặt hàng xuất hiện ở đây. Nên việc chăm sóc khách hàng khá vất vả. Nếu như chủ shop bán nhiều mặt hàng không liên quan đến nhau hoặc không trong cùng một lĩnh vực; thì nên có cách sắp xếp lại gian hàng hợp lý. Việc này sẽ tiện lợi hơn cho khách hàng khi tìm và mua sản phẩm.
• Cũng vì được mở gian hàng miễn phí nên có quá nhiều người truy cập. Nên tổng đài chăm sóc khách hàng có lúc bận không hỗ trợ kịp. Điều này gây khó khăn cho chủ shop cũng như người mua.
• Shopee đánh giá tỷ lệ phản hồi nhanh chậm của chủ shopee dành cho khách hàng để có phần thưởng. Nếu trường hợp đông khách quá, phản hồi chậm sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
• Nếu shop có những phản hồi thiếu lịch sự, shop có thể bị sao quả tạ ảnh hưởng xấu đến cái nhìn của khách hàng đối với shop.
•  Bạn không thể chỉnh sửa đánh giá sau khi đã hoàn thành. Điều này gây bất tiện cho việc cskh của chủ shop. 

Có thể bạn cần biết: Chi phí bán hàng trên shopee

 Hướng dẫn cách chăm sóc khách hàng trên shopee

Hướng dẫn cách chăm sóc khách hàng trên shopee chi tiết như sau:  

Tổng đài chăm sóc khách hàng shopee

Cách chăm sóc khách hàng shopee bằng cách gọi tổng đài là cách nhanh nhất. Số điện thoại chăm sóc khách hàng shopee là 19001221. 

Nếu bạn có khó khăn gì cần trợ giúp hãy gọi cho số điện thoại này. Nhân viên tổng đài hỗ trợ sẽ giúp cả người bán và người mua nhanh nhất. Vậy làm sao để có thể liên hệ được với bộ phận chăm sóc khách hàng shopee? Bạn có thể thực hiện theo những cách sau đây: 

C1. Chat với Tép Thám Tử, dành cho ứng dụng shopee

• B1: Vào mục “tôi” >> chọn “trò chuyện với shopee”
• B2: Chat với Tép> Chọn nội dung cần được hỗ trợ.
• B3: Nhấp vào bài viết >> Đọc và xử lý ngay vấn đề của Tép

C2: Bạn có thể chat với nhân viên hỗ trợ.

Bạn có thể chat với nhân viên hỗ trợ từ 6h00 sáng đến 1h00 sáng hôm sau vào tất cả các ngày trong tuần (Trừ ngày lễ/nghỉ Tết từ 8h00 - 17h00).

Để trao đổi trực tiếp với nhân viên hỗ trợ, bạn vui lòng thực hiện các thao tác sau:

• B1: Truy cập ứng dụng Shopee
• B2: Truy cập Tôi → Trò chuyện với Shopee → Nhân viên hỗ trợ
• B3: Nhập nội dung cần hỗ trợ để được nhân viên giải đáp và hỗ trợ nhiệt tình nhất

Hướng dẫn cách chat với nhân viên hỗ trợ

C3: Gửi phản hồi đến Bộ phận CSKH Shopee

Với cách này, bạn sẽ phải gửi phản hồi thông qua Biểu mẫu tiếp nhận yêu cầu trợ giúp của Shopee. Nhân viên chăm sóc khách hàng Shopee sẽ liên hệ lại với bạn bằng cách gửi Email trong vòng 24 tiếng kể từ thời điểm tiếp nhận yêu cầu trợ giúp.

C4: Gọi điện trực tiếp với số điện thoại chăm sóc khách hàng shopee (cước phí 1000đ/phút).

Gọi tổng đài Shopee người bán theo số 1900 1221 là giải pháp hiệu quả bạn có thể áp dụng. Tuy nhiên, đối với cách liên hệ tổng đài này, bạn cần lưu ý một số điều như sau:

• Phải trả cước phí 1000đ/phút
• Tổng đài chỉ hỗ trợ từ 6h sáng - 1h sáng hôm sau.
• Hỗ trợ vào các ngày trong tuần, trừ nghỉ lễ/Tết sẽ hỗ trợ vào 8h - 17h

Cách chăm sóc khách hàng trên shopee bằng việc gọi tổng đài cần lưu ý gì:

• Mức độ phản hồi nhanh hay chậm của nhân viên hỗ trợ sẽ tuỳ vào mức độ khó của vấn đề mà khách hàng cần trợ giúp. 
• Những yêu cầu tư vấn và giải đáp thông tin sẽ được giải đáp ngay lập tức.
• Những yêu cầu hỗ trợ cần các bộ phận liên quan xử lý sẽ mất 1-2 ngày.
• Những yêu cầu khiếu nại sẽ mất từ 3-5 ngày làm việc. 

Vì thế, bạn cần biết được những lưu ý này để không phải chờ đợi lâu khi liên hệ tổng đài cskh shopee. Cách chăm sóc khách hàng trên shopee bằng việc gọi điện tổng đài shopee khá bị động. Bạn nên sử dụng thêm các phần mềm bán hàng online khác để tiện lợi hơn. 

 Trả lời đánh giá của khách hàng trên shopee

Cách trả lời đánh giá của khách hàng shopee với ứng dụng Shopee như sau:

• B1: Truy cập ứng dụng Shopee → Chọn mục Tôi → Chọn mục Shop của tôi.
• B2: Chọn Phản hồi đánh giá trong mục Đơn hàng.
• B3: Chọn Phản hồi trong mục Cần phản hồi.
• B4: Nhập nội dung phản hồi và gửi.

Cách trả lời đánh giá của khách hàng trên ứng dụng Shopee

Bên cạnh đó, bạn cũng có thể trả lời đánh giá của khách hàng Shopee với Kênh người bán:

• B1: Truy cập vào Kênh người bán → Đánh giá Shop trong mục Đánh giá Shop.
• B2: Chọn Trả lời.
• B3: Nhập nội dung phản hồi và chọn hoàn thành.

Lưu ý khi trả lời đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm:

Để đảm bảo việc trải nghiệm khách quan, trung thực của khách hàng đối với sản phẩm. Shopee có tính năng đánh giá từ 1-5 sao dành cho mỗi sản phẩm. 

Shopee đánh giá tỷ lệ phản hồi và thời gian phản đánh giá của chủ shop. Theo kinh nghiệm của ông Shoptida - một ông chủ online lớn thì việc trả lời tin nhắn hay đánh giá của khách hàng trong vòng 30s giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng nhanh chóng. Vì thế hãy trả lời khách nhanh nhất có thể. 

Nếu có bị những phản hồi thiếu văn minh, bạn cũng hãy giữ bình tĩnh, giải thích cho khách hàng hiểu rõ. Đừng vội buông lời thô tục, thiếu lịch sự. Shopee sẽ cho bạn sao quả tạ, làm ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm của khách. 

Nếu bị những phản hồi không đúng sản phẩm hay thiếu lịch sự, bạn có thể nhấn vào Báo Cáo để shopee kiểm tra và xử lý. Các đánh giá sản phẩm của shop sẽ được hiển thị công khai trên gian hàng. Vì thế shopee sẽ đảm bảo tính an toàn cộng đồng cho cả người bán và người mua.

Việc xử lý khiếu nại đánh giá của người mua sẽ mất 5 ngày. Sau khi nhận khiếu nại, đánh giá của người mua sẽ bị ẩn nếu gặp các trường hợp như: Nói lời tục tĩu, chứa thông tin cá nhân, chứa nhiều icon, lặp đi lặp lại nhiều nội dung mang tính spam. Những đánh giá không liên quan đến sản phẩm bao gồm nội dung và hình ảnh sẽ bị shopee xoá đi.

Chủ shop sẽ có 1 lần trả lời đánh giá của khách hàng. Tuy nhiên, không thể sửa đánh giá nên hãy lưu ý. 

Cách chăm sóc khách hàng shopee bằng kịch bản

Mẫu kịch bản phản hồi đánh giá trên shopee

Trước khi trả lời đánh giá của khách, cần lên kịch bản sẵn với những phản hồi tiêu cực và tích cực. Cách chăm sóc khách hàng trên shopee này sẽ giúp bạn tránh được rủi ro không đáng khi chăm sóc khách hàng trên shopee.  

Chúng ta nên có kịch bản cho những đánh giá tiêu cực và tích cực. Sau đây là một số mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng shopee cho từng trường hợp:

• Trường hợp khách hàng đánh giá 1 – 2*: 

Đây sẽ là những đánh giá tiêu cực, bạn hãy nói thế này với khách: “ Chúng tôi thật sự rất xin lỗi vì những trải nghiệm không tốt này. Shop sẽ cố gắng cải thiện cho những lần sau. Sự đánh giá của bạn là động lực để chúng tôi cố gắng hơn nữa. Cảm ơn bạn nhiều!”

• Trường hợp khách hàng đánh giá 3*: 

“Cảm ơn quý khách đã đánh giá cho shop. Chúng tôi sẽ cố gắng khắc phục vấn đề này trong những đơn hàng lần sau. Mong tiếp tục nhận được sự ủng hộ từ bạn.” 

• Trường hợp khách hàng đánh giá 5*: 

“Cảm ơn bạn đã đánh giá cao về shop chúng mình. Đánh giá của bạn là động lực giúp chúng mình tiếp tục mang tới những sản phẩm và dịch vụ tốt cho quý khách.”

Cách chăm sóc khách hàng trên shopee bằng cách trả lời đánh giá khách hàng.

Cách thiết lập phản hồi đánh giá tự động trên shopee

Việc thiết lập trả lời đánh giá của khách trên shopee giúp chủ shop tiết kiệm được thời gian chăm sóc khách hàng nhưng vẫn chuyên nghiệp. 

Khi nhận được đánh giá 1-2*, bạn hãy gạt nút khi kích hoạt đánh giá và thực hiện theo các thao tác sau:

• Nhập nội dung phản hồi đánh giá của khách hàng trong ô Trả lời đánh giá.
• Sau đó nhấn nút lưu kịch bản để hoàn thành cài đặt. 
• Cài đặt trả lời phản hồi đối với đánh giá 3-4*, các bạn cũng thiết lập tương tự và nhấn lưu kịch bản. 

Cách chăm sóc khách hàng trên shopee cần những phần mềm nào?

Phần mềm chăm sóc khách hàng shopee 

Hiện nay có rất nhiều phần mềm giúp cho cách chăm sóc khách hàng trên shopee chuyên nghiệp hơn. Những phần mềm này sẽ giúp bạn tiết kiệm được thời gian cskh và nâng cao hiệu suất bán hàng. Bạn có thể tham khảo một số phần mềm sau đây: 

• Phần mềm Simple Shopee: Phần mềm này sẽ giúp bạn:
  • Theo dõi khách hàng tự động trên shopee.
  • Tìm sản phẩm hot trên shopee nhanh nhất.
  • Tìm từ khóa hot và tổng kết kênh bán hàng đơn giản.
  • Quản lý nhiều gian hàng.
  • Phân tích sản phẩm

Cách chăm sóc khách hàng trên shopee bằng phần mềm Simple Shopee.

• Phần mềm Shopee Plus: Phần mềm này có những tính năng ưu việt như: 
  • Trả lời tin nhắn tự động, chăm sóc được cả khách hàng cũ.
  • Tăng lượt tương tác trên shopee.
  • Chỉnh sửa và đẩy sản phẩm hàng loạt lên gian hàng.
  • Copy sản phẩm của shop khách đến shop mình theo từ khóa, chuyên mục sản phẩm nhanh nhất.

• Bộ công cụ Shopee: Bộ công cụ này có 3 phần mềm đó là: FShopee, Xshopee, Mshoppee. 

Phần mềm quản lý khách hàng đa kênh

Bạn có thể tham khảo một số phần mềm bán hàng đa sàn như: Biglead, Trustsales, Haravan, Sapo, Kiotviet, Getfly CRM (miễn phí). Không chỉ ứng dụng cho shopee, các phần mềm này còn dùng được cho cả kinh doanh trên facebook, lazada, Landing Page,…

Phần mềm quản lý bán hàng online

Top phần mềm quản lý bán hàng online miễn phí bạn không nên bỏ qua đó là Suno, Tuha, Sapo GO, Kiotviet, TrustSales, Love Verse, VshopPlus, An Việt Soft, TOKO TECH, Winta Sales,…Nhờ phần mềm này mà cách chăm sóc khách hàng trên shopee này dễ dàng hơn bao giờ hết.  Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh Kiotviet.

Phần mềm CRM truyền thông đa kênh

CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng cực kỳ chuyên nghiệp giúp bạn tiết kiệm được nhiều chi phí và tăng doanh thu đáng kể. Chúng là một kho dữ liệu lớn, chỉ cần một thao tác đơn giản là bạn có thể biết được toàn bộ thông tin của khách.  

Cách chăm sóc khách hàng trên shopee sẽ cực kỳ đơn giản với những phần mềm này. Sau đây là các phần mềm CRM uy tín được sử dụng nhiều nhất hiện nay như:

• Microsoft Dynamics CRM
• Phần mềm SugarCRM
• Phần mềm Veeva CRM
• Phần mềm Salesforce
• Phần mềm Zoho CRM
• Phần mềm Hubspot CRM 
• Phần mềm Insightly CRM 
• Phần mềm CRMVIET
• Phần mềm GenCRM
• Phần mềm Creatio CRM 
• Phần mềm Microsoft Dynamics CRM 

Phần mềm CRM truyền thông đa kênh chuyên nghiệp nhất. 

Phần mềm chat đa kênh

Đáp ứng nhu cầu chăm sóc khách hàng trên các sàn thương mại điện tử một cách tự động hoá. Các nhà sáng tạo đã sản xuất ra nhiều phần mềm chat đa kênh, đa nền tảng vô cùng thông minh, hỗ trợ đắc lực cho người bán hàng. 

Bạn có thể tham khảo cách chăm sóc khách hàng trên shopee bằng các phần mềm sau: Slack, Twist, Microsoft Team, Skype for business, Google Hangouts, Cliq, HipChat, Stride, Discord, Ryver, Chatwork, Cisco Spark, Mattermost, Flock, Workplace by Facebook,… Mỗi phần mềm trên đều có ưu điểm riêng. Bạn hay xem xét kỹ để phù hợp với điều kiện chi phí, sở thích và nhu cầu kinh doanh. 

Phần mềm chăm sóc và nuôi dưỡng khách hàng đa kênh Biglead

Biglead là phần mềm chăm sóc và nuôi dưỡng khách hàng đa kênh cực kỳ chuyên nghiệp đang được rất nhiều đơn vị sử dụng. Được sản xuất bởi Công ty TNHH dịch vụ thương mại điện tử IDO, vừa mới ra mắt không lâu nhưng đã được sự ưa chuộng của nhiều doanh nghiệp. Vậy lý do vì sao nên sử dụng Biglead:

• Chăm sóc khách hàng dễ dàng, nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn nhờ tính năng nhắn tin tự động trên nhiều kênh: Shopee, lazada, zalo, tikok, instagram, facebook,...
• Nhận diện khuôn mặt khách hàng để tiện chăm sóc.
• Tạo mini game, chương trình khuyến mãi.
• Nhắn tin thương hiệu và dịch vụ cuộc gọi thương hiệu.
• Kết nối DN với khách hàng online qua CRM.
• Quản lý đơn hàng Shopee và quản lý chi tiết thông tin từng khách hàng.

Quản lý đơn hàng Shopee trong cùng hệ thống CRM

• Báo cáo tương tác của khách hàng.
• Tự động nhắn tin đến khách hàng nhằm chăm sóc, thông báo chương trình khuyến mãi, nhắc nhở mua hàng,...

Tự động nhắn tin chăm sóc và nuôi dưỡng khách hàng

• Đo lường kết quả chiến dịch marketing.
• Thu thập dữ liệu khách hàng thông qua comment.
• ...

Phần mềm chăm sóc khách hàng Shopee hiệu quả -  Biglead

Xem thêm: Phần mềm chăm sóc khách hàng Shopee - Giải pháp kinh doanh online số 1

Trên đây là tổng hợp cách chăm sóc khách hàng trên shopee từ A đến Z. Hiểu được những cách làm này sẽ giúp bạn rút ngắn thời gian, kinh phí cskh trên shopee. Giúp doanh nghiệp thành công hơn nữa trên con đường kinh doanh của mình. Mong rằng bài viết sẽ có ích cho những ai đã và đang bán hàng trên shopee cũng như các sàn TMĐT khác. 

Nếu bạn thấy Biglead là một phần mềm quản lý bán hàng Shopee phù hợp với công việc kinh doanh của mình, hãy liên hệ ngay đến hotline: 0982.442.109