Mô hình O2O là gì? Tối ưu doanh số nhờ bán hàng liên kênh Online - Offline

Trong thời đại công nghệ phát triển cực mạnh mẽ như ngày nay, thói quen, nhu cầu mua sắm của khách hàng đã thay đổi sang những hình thức mua hàng online. Điều này đòi hỏi sự chuyển mình của các doanh nghiệp hay các chủ shop và mô hình O2O được nhắc tên thường xuyên. Thực chất, mô hình này đã được xuất hiện cách đây một thời gian dưới những tên gọi khác nhau, vậy nhưng bản chất của O2O là gì? Cùng Biglead tìm hiểu ngay sau đây và mở ra thêm một hướng đi mới cho doanh nghiệp của bạn nhé.

1. O2O là gì?

O2O là cách viết tắt của cụm từ Online to Offline, đây là một mô hình kinh doanh mà doanh nghiệp sẽ kết hợp các kênh bán hàng trực tuyến (Online) để thu hút sự chú ý của khách hàng, tăng sự nhận diện của doanh nghiệp tới người dùng từ đó chuyển đổi sự chú ý trở thành hành động mua hàng tại cửa hàng sau này (Offline). Bằng những chương trình ưu đãi, chất lượng dịch vụ tận tâm, khách hàng sẽ có một ấn tượng mua hàng tốt và trở thành khách hàng quen, tin tưởng trong tương lai. Nói như vậy, không đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ hướng 100% khách hàng mua hàng trực tiếp tại cơ sở offline, hãy tận dụng tối đa khả năng bán hàng, ra đơn giữa mọi nền tảng.

2. Ảnh hưởng của mô hình O2O với hoạt động bán hàng

Mô hình O2O thực chất đã xuất hiện được một khoảng thời gian dài trước khi được áp dụng một cách phổ biến như hiện nay, từ ngày Internet được phổ cập rộng rãi, người tiêu dùng đã hình thành nên những thói quen tìm kiếm, tham khảo trước khi mua hàng hay tìm kiếm địa điểm mua hàng gần với địa điểm của mình mà vấn đáp ứng được nhu cầu về sản phẩm. Đó là sự thôi thúc cho mô hình O2O được sử dụng trong các doanh nghiệp.

Khách hàng có nhiều cách để tìm kiếm sản phẩm

Tại Việt Nam, mô hình này thu hút cả những doanh nghiệp, tập đoàn thậm chí ngay cả những mô hình doanh nghiệp vừa và nhỏ hay kinh doanh cá nhân đều ưa chuộng mô hình này. Có thể kể đến như Thế giới di động, khi truy cập vào website, khách hàng sẽ được hỏi về vị trí thành phố đang sinh sống, ưu tiên hiển thị những mẫu sản phẩm đang có sẵn hàng tại khu vực cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm. Sau đó khách hàng có thể đến tận nơi để có một cái nhìn cụ thể hơn về mẫu mã sản phẩm cũng như chất lượng. Các doanh nghiệp về dịch vụ ăn uống cũng áp dụng mô hình này khá tốt, có thể kể đến The Coffee House với tính năng cho phép người dùng lựa chọn món trực tuyến, thanh toán và nhận hàng tại cơ sở bán hàng trực tiếp.

3. Lợi ích mà O2O đem lại

O2O không chỉ đơn thuần là một mô hình bán hàng kết hợp cả 2 yếu tố online và offline cho doanh nghiệp, những lợi ích mà mô hình này đem lại còn vượt xa hơn cả mục đích tiện lợi, cập nhật cùng công nghệ mà có thể kể tới như:

Mở rộng kênh bán hàng, tăng sự thu hút

Nhờ sự kết hợp, mở rộng kênh bán hàng cả trực tiếp lẫn bán hàng trực tuyến, doanh nghiệp có khả năng mở rộng thị trường, tăng khả năng thu hút, tiếp cận những khách hàng mới. Tăng khả năng tiếp cận khách hàng và tối ưu hóa khách hàng của mình

Cơ hội để doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu

Tăng độ tin cậy cho thương hiệu

Sau khi áp dụng mô hình O2O đúng cách, khách hàng sẽ cảm thấy an tâm, tin tưởng với một thương hiệu có hình ảnh, thông tin rõ ràng được công khai trên không gian mạng. Cùng với đó là địa chỉ cửa hàng trực tiếp rõ ràng. Thông tin minh bạch là một trong nhiều yếu tố quyết định mua lại hàng của khách cũ.

Trải nghiệm mua hàng tốt hơn

Với mô hình O2O, khách hàng của doanh nghiệp sẽ có một trải nghiệm đầy đủ, nhất quán, tự mình quyết định các bước trước, trong và sau mua một cách thoải mái mà vẫn có thể nhận được sự tư vấn của nhân viên khi cần thiết. Khách hàng sẽ có thể chủ động quá trình mua hàng của mình tùy thuộc vào thời gian, mục đích cá nhân trong khi tiếp cận online và sẽ nhận được sự tin cậy, trải nghiệm thực tế nhất về sản phẩm, gỡ bỏ những thắc mắc khi mua hàng offline tại cơ sở.

Tiết kiệm thời gian quản lý

Bạn sẽ tiết kiệm được thời gian quản lý dữ liệu khách hàng, sản phẩm hơn so với hình thức bán hàng truyền thống. Không còn phải đau đầu với việc kiểm soát các mã đơn hàng, mã sản phẩm một cách thủ công và có thể gây ra sai sót. Với những công cụ quản lý bán hàng, quản lý khách hàng, việc kiểm soát các thông tin trở nên dễ dàng hơn, thuận tiện hơn khi chỉ cần một thiết bị máy tính kết nối mạng hay thậm chí là một chiếc điện thoại thông minh.

4. Chuẩn bị cho quá trình chuyển đổi O2O

Để xây dựng cho một hệ thống vận hành liền mạch và hiệu quá khi chuyển đổi mô hình O2O, doanh nghiệp cần chú ý đến các bước sau:

Thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàng

Khi áp dụng một mô hình kinh doanh mà khách hàng là người chủ động tìm kiếm doanh nghiệp, chúng ta cần lưu tâm đến yếu tố: Khách hàng của chúng ta là ai? Doanh nghiệp sẽ cần nghiên cứu về khách hàng của mình, dựa trên những dữ liệu đã có sẵn từ các cửa hàng, ta sẽ gom được danh sách những khách hàng cũ, đã từng mua, sử dụng dịch vụ. Qua đó có thể phân tích các dữ liệu dựa trên thông tin khách hàng cũ để tìm ra những khách hàng mới. Cần nghiên cứu khách hàng của mình sẽ có thói quen tìm kiếm hay hoạt động của họ trên các nền tảng số để đưa ra phương án phù hợp, giúp cho tên của doanh nghiệp sẽ tiếp cận đến khách hàng đầu tiên.

Phân loại sản phẩm hiện có

Doanh nghiệp cần phân loại sản phẩm đang có một cách phù hợp. Sản phẩm nào phù hợp để thúc đẩy bán trực tuyến, những sản phẩm nào phù hợp để bán trực tiếp tại cửa hàng. Điều này sẽ giúp tập trung trong việc quảng cáo, đẩy mạnh những mặt hàng đang được người dùng quan tâm và thuận tiện trong việc áp dụng những chương trình ưu đãi, quà tặng cho khách hàng.

Chương trình ưu đãi cho khách hàng

Để lưu lại ấn tượng dành cho những khách hàng đã từng mua hàng, doanh nghiệp có thể thiết lập những chương trình ưu đãi, mã giảm giá. Doanh nghiệp có thể gửi tặng các mã giảm giá áp dụng khi mua hàng trực tiếp nhằm tăng chuyển đổi khách hàng offline. Những chương trình ưu đãi sẽ giúp tăng lướt khách trở lại sau mua của cửa hàng.

Tham khảo: Phân loại khách hàng với các hạng mục bằng Loyalty

Tích hợp đa dạng phương thức thanh toán và vận chuyển

Khi đã có sự xuất hiện của hình thức kinh doanh online, doanh nghiệp sẽ cần chú ý cung cấp thêm những phương thức thanh toán khác nhằm phù hợp cho trải nghiệm mua hàng của khách. Không chỉ phục vụ cho khách hàng online, việc bán hàng tại cơ sở có đa dạng phương thức thanh toán cũng giúp cho khách hàng có được sự hài lòng ngay cả khi khách chưa yêu cầu.

Cập nhật thêm nhiều phương thức thanh toán

Hiển nhiên là với hình thức online, việc vận chuyển cũng là một yếu tố quan trọng. Doanh nghiệp nên chọn cho mình những đơn vị uy tín, ưu tiên những đặc điểm như: dễ dàng truy cập, thống kê số liệu tiện lợi, dễ dàng liên kết với các nền tảng bán hàng hay quản lý khách hàng.

Lựa chọn chiến dịch marketing phù hợp

Để tránh việc không đạt được mục tiêu bán hàng hiệu quả do thực hiện chiến dịch rời rạc, doanh nghiệp cần xác định chiến lược marketing phù hợp cho từng giai đoạn và hoàn cảnh thực tế. Để dễ kiểm soát, doanh nghiệp nên tập trung các nền tảng về một nền tảng chung thông qua các phần mềm hỗ trợ khác.

Tham khảo: Chiến lược marketing online là gì, doanh nghiệp nên tham khảo

Chuẩn bị sẵn sàng các gian hàng

Doanh nghiệp cần chú ý, tân trang, sắp xếp cửa hàng cho hợp lý. Điều này sẽ giúp níu chân khách hàng khi mua hàng trực tiếp tại cơ sở. Không chỉ dịch vụ tận tình, những yếu tố nhỏ như bài trí sản phẩm đúng khu vực sẽ giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện trong quá tình tham khảo, mua hàng trực tiếp.

Sắp xếp gian hàng trực tiếp hợp lý, tạo sự thuận tiện cho khách hàng

Không chỉ cửa hàng, doanh nghiệp cũng cần bổ sung cho mình những phương tiện bán hàng trên nền tảng số như website, fanpage, kênh bán hàng trên các sàn thương mại điện tử. Thông tin càng rõ ràng sẽ tạo sự uy tín trong mắt của khách hàng, giúp họ có quyết định mua nhanh chóng.

Quan trọng hơn nữa là cần sắp xếp nhân sự phù hợp để tránh tình trạng doanh nghiệp tập trung quá về một phía online hay offline mà bỏ quên khách hàng ở phía còn lại.

Lựa chọn phần mềm quản lý phù hợp

Khi thực hiện mô hình O2O, khối lượng công việc, dữ liệu cần theo dõi và phân tích có thể sẽ tăng gấp đôi, gấp ba. Vậy nên việc lựa chọn phần mềm quản lý có thể được ví như tuyển chọn một người trợ lý ảo, cần xem xét nhiều tiêu chí yếu tố để lựa chọn cho phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Sử dụng các phần mềm quản lý khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp thực hiện các bước trên một cách hiệu quả và dễ dàng, tránh sự cố, sai sót khi thực hiện thủ công. 

Tham khảo: Các phần mềm CRM dành cho doanh nghiệp

5. Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh chất lượng số 1 hiện nay - Biglead

Cách chăm sóc khách hàng online tốt nhất đó chính là sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh. Theo đó, Biglead là một trong những phần mềm nhận được nhiều sự tin tưởng từ phía các doanh nghiệp hiện nay.

Với Biglead, doanh nghiệp có thể cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách triệt để và tạo ra trải nghiệm mua hàng đáng nhớ cho khách hàng nhờ vào những giải pháp như sau:

• Chat tự động với khách hàng với Chatbot AI cùng tính năng thiết lập đa dạng kịch bản chăm sóc.
• Tập trung khách hàng từ đa nền tảng về 1 giao diện chat trong phần mềm.

Nhắn tin với khách hàng đến từ nhiều nguồn khác nhau

• Tự động nhận diện khách hàng thân thiết qua giải pháp Camera AI.
• Phân chia công việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng

Phân chia nhân viên chăm sóc khách hàng

• Quản lý thông tin khách hàng chi tiết với các trường thông tin có sẵn.
• Gửi tin nhắn, cuộc gọi thương hiệu đến khách hàng.
• Quản lý đơn hàng cho doanh nghiệp tại các kênh bán hàng khác nhau.
• Tự động gửi Email Marketing đến danh sách khách hàng của doanh nghiệp.
• Đồng nhất nội dung chăm sóc với khách hàng đến từ đa nền tảng.
• Phân loại nhóm khách hàng qua thẻ tag.
• Gửi tin nhắn hàng loạt và tạo các chương trình khuyến mãi đến khách hàng.

Ngoài ra, còn rất nhiều tính năng đặc biệt khác mà Biglead cung cấp đến khách hàng. Đảm bảo rằng với những tính năng này, doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng.

Về bản chất, nhiều người có thể nghĩ O2O là thực hiện song song quá trình bán hàng online và offline của doanh nghiệp, nhưng hơn nó còn hơn thế nữa. O2O còn là về việc sắp xếp nhân sự, tài nguyên phù hợp dựa trên tình hình thực tế của doanh nghiệp để có phương án tập trung phù hợp cho kênh bán hàng của mình. Qua bài viết này, hy vọng các doanh nghiệp đã có một cái nhìn chính xác về mô hình O2O và biết cách áp dụng mô hình vào trong lĩnh vực kinh doanh đang thực hiện.