Mô hình chăm sóc khách hàng được cấu thành từ các thành phần nào?

Mô hình chăm sóc khách hàng được tạo thành từ nguồn cơ sở dữ liệu khách hàng, một tài sản vô cùng giá trị đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Với hệ thống CRM chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể theo dõi, đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ. 

Trên thực tế, mô hình chăm sóc khách hàng còn mang đến nhiều lợi ích trong hoạt động quản trị vận hành của doanh nghiệp. Chi tiết các giá trị mà CRM mang đến là gì? Cùng Biglead tìm hiểu thông qua bài viết sau bạn nhé!

Cần biết gì về CRM - Mô hình chăm sóc khách hàng?

CRM là mô hình chăm sóc khách hàng, được tạo thành để thay thế phương thức lưu trữ dữ liệu khách hàng truyền thống trên giấy. 

Với hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể nhanh chóng xem được những thông tin nhân thân của khách hàng, biết được những loại sản phẩm dịch vụ họ đã dùng qua, cũng như biết được chính xác khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng sản phẩm, dịch vụ họ đã trải nghiệm.

Mô hình chăm sóc khách hàng còn giúp bạn tiếp cận và chăm sóc tệp khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn. Hệ thống CRM có khả năng lưu trữ nguồn thông tin khổng lồ về khách hàng tiềm năng. Dựa vào các dữ liệu đó doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược nhằm xây dựng mối quan hệ khách hàng tiềm năng tốt hơn.

Mô hình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp chăm sóc tệp khách hàng tiềm năng

Quy trình thiết lập mô hình chăm sóc khách hàng

Mô hình chăm sóc khách hàng được cấu thành từ 6 yếu tố chính, tương đương với 6 bước mà doanh nghiệp cần thực hiện để xây dựng hệ thống CRM hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của mình.

Xây dựng cơ sở dữ liệu

Nơi lưu trữ hệ thống thông tin về khách hàng bao gồm: Họ và tên, điện thoại, nơi sinh sống, phong cách, sở thích của họ,... Ở các hệ thống CRM nâng cao doanh nghiệp còn có thể truy xuất dữ liệu về loại hoàng hóa khách hàng thường dùng, tần suất mua hàng trong tháng, tuần.

Dựa nền tảng cơ sở dữ liệu này, doanh nghiệp có thể xác định các chiến lược bán hàng, truyền thông marketing hiệu quả hơn.

Tiến hành phân tích và thống kê

Sau khi đã thu thập được phần lớn dữ liệu về khách hàng, câu hỏi đặt ra là làm sao biết được đâu là nhóm khách hàng sẽ mang đến hiệu quả kinh doanh cho công ty, và nhóm nào cần được chăm sóc nhiều hơn? 

Mô hình chăm sóc khách hàng sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề nan giải này bằng cách trực quan hóa các nhận xét của khách hàng thành sơ đồ, bảng biểu. Mỗi khi có giao dịch xảy ra hệ thống sẽ tự động lưu trữ dữ liệu, doanh nghiệp có thể dựa trên các data đó mà nghiên cứu sâu hơn về hành vi người dùng.

 Mỗi khi có giao dịch xảy ra hệ thống sẽ tự động lưu trữ dữ liệu

Phân khúc khách hàng

Việc nhóm khách hàng theo từng nhóm phân khúc khác nhau sẽ giúp công ty tiết kiệm được nguồn lực, nhờ đó có thời gian, ngân sách và nhân sự để tiếp cận và chăm sóc chính xác nhóm khách hàng có thể mang lại doanh thu.

Mô hình chăm sóc khách hàng thường phân nhóm dữ liệu dựa trên các tiêu chí về: Nhân khẩu học, hành vi, tích cách,... Hệ thống CRM còn giúp doanh nghiệp phân tách các nhóm khách hàng theo từng lĩnh vực khác nhau để tiện hơn trong việc nghiên cứu thị trường sau này.

Thiết lập các mối quan hệ dựa trên từng phân khúc

Mạng lưới bán hàng hiệu quả cần được cấu thành bởi các tác nhân như: Nhà cung cấp, nhà sản xuất, nhân viên, nhà phân phối, nhà bán lẻ,... Làm sao để doanh nghiệp có thể điều hành và thiết lập mối quan hệ với từng tác nhân như trên?

Giải pháp chính là, bạn có thể tận dụng sự phân nhóm của mô hình chăm sóc khách hàng mà thiết lập đường đi của người dùng, từ đó tạo nên kịch bản chăm sóc tối ưu nhất trong từng giai đoạn bán hàng.

Như bạn thấy đấy, việc tổng hợp, phân nhóm và phân tích từng dữ liệu người dùng hoàn toàn không phải là chuyện đơn giản. Dù cho đã ứng dụng công nghệ, nhưng các mô hình chăm sóc khách hàng vẫn cần khá nhiều thời gian để vận hành hiệu quả.

Cần nhiều thời gian để doanh nghiệp vận hành hiệu quả mô hình CRM

Thu thập thông tin

Các mô hình chăm sóc khách hàng, hỗ trợ doanh nghiệp tìm và lưu trữ các thông tin quan trọng về khách hàng. Chỉ cần có giao dịch phát sinh, hệ thống sẽ tự động lưu trữ lại dữ liệu.

Để phát huy tối đa lợi ích mà mô hình chăm sóc khách hàng đem lại, trong quá trình thu thập dữ liệu khách hàng bạn nên chú trọng bổ sung 3 thông tin sau: Khách hàng hài lòng về sản phẩm và cân nhắc mua lại, khách hàng cảm thấy yêu thích sản phẩm và mua lại, khách hàng cảm thấy tin tưởng sản phẩm và chắc chắn mua lại. 

Đánh giá hiệu quả

Bạn có thể thấy hiệu quả hoạt động của mô hình chăm sóc khách hàng tốt nhất qua các chỉ số về sales và marketing. Một mô hình chăm sóc khách hàng tốt, sẽ giúp doanh thu của công ty tăng trưởng. Trong trường hợp doanh thu không tăng mà còn sụt giảm bạn nên xem xét và điều chỉnh lại mô hình của mình.

Phần mềm CRM chất lượng trên thị trường - Biglead 

Có khá nhiều hệ thống CRM được phát triển trên thị trường với đa dạng tính năng khác nhau. Tuy nhiên, nếu bạn là startup hoặc cá nhân tự kinh doanh muốn trải nghiệm thử với các hệ thống chăm sóc khách hàng này, có thể thử tìm hiểu về Biglead. 

Tính năng chính của Biglead là chat đa kênh, giúp bạn tiếp cận đồng thời với khách hàng tiềm năng của mình trên nhiều kênh khác nhau. 

Nhưng Biglead vẫn hỗ trợ kinh doanh online của công ty với các tính năng CRM đơn giản như: 

• Lưu thông tin liên hệ với khách hàng theo tiêu chí nhân khẩu học, thống kế số lần mua lại,..... 
• Tập hợp được toàn bộ khách hàng vào 1 CRM - kho lưu trữ data khách hàng.
• Trả lời tự động, gửi tin nhắn tiếp thị qua Facebook, Instagram, Zalo, Line,...
• Quản lý được khách thông qua gắn thẻ chat, thẻ sale, thẻ chính - phụ.
• Tích hợp hàng loạt công cụ remarketing, gửi tin nhắn hàng loạt qua Fb, Zalo, Callbot hoàn toàn miễn phí.
• Tích hợp các tính năng mở rộng hỗ trợ chăm sóc khách offline; Wifi marketing / Camera AI / POS.
• Tích hợp các báo cáo về khách hàng tương tác trên từng nền tảng.

Lời kết 

Mô hình chăm sóc khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mỗi công ty. Việc bắt tay vào xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng luôn là hoạt động được ưu tiên ở bất kỳ doanh nghiệp lớn nhỏ nào.

Hy vọng rằng với lượng thông tin được chia sẻ bên trên, bạn phần nào có thể hiểu hơn về cách hoạt động, lợi ích của mô hình chăm sóc khách hàng nhé!

Liên hệ tư vấn về sản phẩm thông qua các cổng thông tin sau:

Địa chỉ: Tầng 9, tòa nhà TH Office, Số 142B Đê La Thành, P. Thổ Quan, Q. Đống Đa, Tp. Hà Nội

Phone: (+84) 939 55 6336

Email: [email protected]

Thu Trang - Biglead