Thế nào là chăm sóc khách hàng đa kênh? Lợi ích và quá trình thực hiện

Trong thế giới kỹ thuật số ngày nay, các doanh nghiệp được kỳ vọng sẽ cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời trên nhiều kênh. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp hoàn toàn có thể chăm sóc khách hàng thông qua các kênh khác nhau như điện thoại, email, mạng xã hội, trò chuyện và thậm chí là gặp trực tiếp! Vậy bạn có muốn biết thêm về chăm sóc khách hàng đa kênh là gì không? Tham khảo ngay bài viết dưới đây để hiểu kỹ hơn về chủ đề này!

1. Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?

1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng đa kênh

Chăm sóc khách hàng đa kênh là một phương pháp quản lý khách hàng, sử dụng nhiều kênh hỗ trợ để tương tác với người mua. Doanh nghiệp có thể sử dụng đa kênh để tương tác với khách hàng mục tiêu qua các kênh phù hợp nhất. Đa kênh có thể bao gồm:

Website của doanh nghiệp
Các trang mạng xã hội (Facebook, Twitter, Instagram...)
Các ứng dụng đa phương tiện (như Zalo, Viber...)
Điện thoại di động

Doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các kênh hỗ trợ để tương tác với khách hàng mục tiêu, đồng thời tiết kiệm chi phí và tăng cường tiếp xúc khách hàng. Kênh hỗ trợ này bao gồm: Live chat, hỗ trợ qua điện thoại, hỗ trợ qua email,... Có thể nói, chăm sóc khách hàng đa kênh giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, lưu trữ dữ liệu trong một hệ thống duy nhất và đẩy mạnh tiếp xúc khách hàng mục tiêu.

1.1 Lợi ích khi thực hiện chăm sóc khách hàng đa kênh

Có một số lợi ích khi cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh.

Lợi ích khi chăm sóc khách hàng đa kênh

Đầu tiên, nó có thể giúp tiết kiệm chi phí bằng cách có một hệ thống trung tâm để quản lý tất cả dữ liệu khách hàng của bạn. Điều này cũng có thể giúp bạn theo dõi các tương tác của khách hàng trên các kênh khác nhau và nhắm mục tiêu các chiến dịch tiếp thị của bạn hiệu quả hơn.

Ngoài ra, chăm sóc khách hàng đa kênh có thể giúp tăng mức độ tương tác của khách hàng bằng cách giúp khách hàng tương tác với bạn dễ dàng hơn trên kênh ưa thích của họ. Điều này có thể dẫn đến bán hàng nhiều hơn và kinh doanh lặp lại!

1.2 Một số lưu ý khi chăm sóc khách hàng đa kênh

Nếu bạn đang nghĩ đến việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh, có một số điều cần lưu ý.

Trước tiên, bạn cần đảm bảo rằng bạn có các công cụ và hệ thống phù hợp để quản lý các kênh khác nhau một cách hiệu quả.

Bạn cũng cần suy nghĩ về cách bạn sẽ nhắm mục tiêu khách hàng của mình trên các kênh khác nhau. Ví dụ: bạn có thể muốn tập trung vào các kênh truyền thông xã hội nếu bạn đang nhắm mục tiêu khách hàng trẻ tuổi hoặc bạn có thể muốn tập trung vào các kênh email và điện thoại nếu bạn đang nhắm mục tiêu khách hàng lớn tuổi.

Trên thực tế, có nhiều thống kê cho thấy doanh nghiệp có thể tiết kiệm đến 30-50% chi phí thiết bị bằng cách sử dụng kênh chăm sóc khách hàng thay vì kênh truyền thống. Điều này là do, với một hệ thống đa kênh, các hoạt động chăm sóc khách hàng luôn được theo dõi và đánh giá theo thời gian thực.

Không chỉ vậy, chăm sóc khách hàng đa kênh còn cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn tổng quan để xây dựng chiến lược marketing phù hợp nhất. Thông qua việc lưu trữ và phân đoạn theo các thuộc tính cơ bản, các chiến lược tiếp thị được cá nhân hóa. Đồng thời, nó cũng được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm cá nhân.

So sánh với cách truyền thống, cảm nhận của khách hàng với dịch vụ của doanh nghiệp cũng như tính năng của hệ thống đa kênh được đánh giá cao hơn. Điều này có nghĩa là, những người dùng đang tìm kiếm cách tiếp cận và sử dụng các tiện ích mới nhất. Do đó, việc cung cấp dịch vụ và tư vấn từ xa không còn là một giải pháp lựa chọn, mà đang trở thành xu hướng phổ biến.

1.3 Các kênh để chăm sóc khách hàng hiệu quả

Tận dụng mạng xã hội

Tận dụng nền tảng mạng xã hội để xây dựng các chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh. Mạng xã hội cung cấp nhiều cơ hội cho doanh nghiệp tiếp thị và chăm sóc người mua hơn các phương thức truyền thống. Mạng xã hội cũng là một nguồn an toàn để doanh nghiệp xây dựng thương hiệu với nền tảng khách hàng tốt nhất.

Sử dụng các ứng dụng di động, email để tiếp cận khách hàng

Tiếp thị qua email và SMS là những phương pháp phát triển dịch vụ khách hàng phổ biến cho nhiều ngành công nghiệp. Đặc điểm của các phương pháp này là tính linh hoạt và kịp thời, phù hợp với khách hàng tiềm năng. Nghiên cứu của Single Point đã chỉ ra rằng tin nhắn văn bản hoặc email có tỷ lệ đọc cao lên đến 99%. Nếu bạn muốn tiếp cận khách hàng đa kênh thì sử dụng Email và SMS Marketing là một phương pháp hữu hiệu.

2. Quá trình thực hiện chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng tốt không phải là một việc dễ dàng. Bạn phải có động lực, tâm huyết và kiên nhẫn để thực hiện được nó. Bạn cũng phải có khả năng quan sát, phân tích và điều chỉnh quá trình chăm sóc khách hàng của mình theo thời gian. Điều quan trọng nhất là bạn phải hiểu rõ khách hàng của mình và những gì họ muốn. Chỉ khi bạn hiểu được điều đó, bạn mới có thể thực hiện chăm sóc khách hàng tốt và mang đến cho họ giá trị tốt nhất.

Quá trình chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả nhất

Quá trình chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả nhất

Quá trình thực hiện chăm sóc khách hàng tốt có thể được chia ra thành nhiều bước:

2.1. Lắng nghe khách hàng

Để có thể cung cấp được dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, chúng ta cần lắng nghe khách hàng. Điều này có thể được thực hiện bằng cách tham gia các diễn đàn, nhóm hội thảo, đọc các báo cáo đánh giá về các sản phẩm và dịch vụ, và cũng có thể được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ trực tuyến như các form đánh giá, các trang web cộng đồng, và các trang web mạng xã hội.

2.2. Hiểu khách hàng:

Sau khi đã lắng nghe được ý kiến của khách hàng, chúng ta cần phải hiểu khách hàng. Điều này có thể được thực hiện bằng cách tìm hiểu về khách hàng, nhất là về nhu cầu, mong muốn, và các vấn đề mà khách hàng quan tâm.

2.3. Xác định cách cung cấp dịch vụ tốt nhất:

Sau khi đã hiểu được nhu cầu của khách hàng, chúng ta cần phải xác định cách cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Điều này có thể được thực hiện bằng cách tìm hiểu về các tiêu chuẩn của khách hàng, nhất là về chất lượng, và cũng cần phải tìm hiểu về các yêu cầu của khách hàng về các tiêu chí như độ phức tạp, độ an toàn, và độ phù hợp với mục tiêu của khách hàng.

2.4. Thực hiện chăm sóc khách hàng:

Sau khi có kế hoạch, bạn cần phải triển khai nó. Điều này bao gồm việc sử dụng các kênh chăm sóc khách hàng phù hợp, tạo ra các hoạt động chăm sóc khách hàng, và đảm bảo rằng mọi thứ được thực hiện một cách chính xác.

2.5 Đánh giá

Sau khi đã triển khai quá trình chăm sóc khách hàng, bạn cần đánh giá xem nó có hiệu quả hay không. Điều này giúp bạn định rõ những gì đã làm tốt và cần cải thiện những hạn chế.

3. Phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh

Biglead là phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh, giúp doanh nghiệp theo dõi lượng khách hàng và tương tác của mình trên nhiều kênh. Bằng cách tích hợp với các nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và dịch vụ khách hàng.

Phần mềm này cung cấp cho các doanh nghiệp cái nhìn đầy đủ về cơ sở khách hàng của họ, cũng như khả năng theo dõi các tương tác và sự tham gia của khách hàng trên nhiều kênh.

Với Biglead các bạn hoàn toàn có thể chăm sóc nhiều khách hàng trên một nền tảng dịch vụ duy nhất để tương tác với khách hàng trên các kênh khác nhau. Biglead.live cũng cung cấp một loạt các tính năng có thể rất hữu ích cho doanh nghiệp của bạn. Ví dụ: nó có tính năng trò chuyện trực tiếp có thể được sử dụng để giải quyết các truy vấn của khách hàng trong thời gian thực.

Một tính năng tuyệt vời khác của Biglead.live là khả năng tích hợp với hệ thống CRM hiện có của bạn. Điều này có nghĩa là bạn có thể dễ dàng chuyển dữ liệu khách hàng của mình từ nền tảng này sang nền tảng khác. Đây hoàn toàn là một nền tảng rất thân thiện với người dùng. Nó có một giao diện đơn giản và trực quan. Điều này làm cho nó rất dễ sử dụng.

Nếu bạn đang tìm kiếm một hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh thì Biglead là một lựa chọn tuyệt vời dành cho bạn đấy!

Được viết bởi: Hoài Thu - Biglead

Tham khảo: