Giữ chân khách hàng hiệu quả với CRM!

Khách hàng chính là nguồn duy nhất để nâng cao doanh thu của bạn lên. Trong công việc kinh doanh, chắc chắn không thể tránh khỏi việc khách hàng không còn sử dụng sản phẩm của bạn mà bỏ đi sử dụng sản phẩm của đối thủ. Nhưng nếu bạn cứ để tình trạng này tiếp diễn quá lâu, như vậy rất có thể bạn sẽ rơi vào tình trạng khủng hoảng. Và lúc này, bạn cần đề xuất cách giữ chân khách hàng tiềm năng ở lại với sản phẩm của mình. Hãy cùng Biglead khám phá trong bài viết dưới đây nhé!

1. Khái niệm CRM thực chất là gì?

CRM là viết tắt của “Customer relationship management” và phần “relationship” có khả năng là khía cạnh quan trọng nhất để đạt được tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Phần dữ liệu được lưu trữ trong hệ thống của bạn giúp bạn cải thiện sự hài lòng của khách hàng, thúc đẩy lòng trung thành và phản hồi của khách hàng. Điều này cho phép bạn cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ hơn nữa, giúp dễ dàng giữ chân những khách hàng có giá trị hơn.

Xem thêm: Lợi ích của phần mềm CRM đa kênh trong kinh doanh online

2. Tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng đối với doanh nghiệp

Đối với bộ phận kinh doanh, ưu tiên số một là tìm ra cách mới để tăng doanh thu. Để làm được điều này, họ cần bán được nhiều hàng hơn, có nghĩa là họ cần nhiều khách hàng hơn. Dẫn đến kết quả nhân viên kinh doanh chỉ tập trung vào việc làm sao có được khách hàng mới mà không coi trọng bài toán giữ chân những khách hàng mà họ có.

Nhưng có một thực tế giết người: tỷ lệ bán thành công cho khách hàng hiện tại là 60-70%, trong khi tỷ lệ bán thành công cho khách hàng mới chỉ là 5-20%! (theo Marketing metrics) Chính thực tế đó làm nảy sinh bài toán giữ chân khách hàng ở các doanh nghiệp!

• Bán hàng cho khách hàng cũ có tỷ lệ chuyển đổi tốt hơn
• Bán hàng cho khách hàng cũ mất ít chi phí tiếp thị hơn
• Bán hàng cho khách hàng cũ đạt mức lợi nhuận cao hơn

Tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng đối với doanh nghiệp

3. Các cách giúp giữ chân khách hàng bằng CRM

3.1. Hoàn thiện thông tin về khách hàng

Cách giữ chân khách hàng bằng CRM đầu tiên mà doanh nghiệp cần tiến hành chính là xây dựng thông tin khách hàng thật hoàn chỉnh. Bất kỳ một doanh nghiệp nào nếu muốn thành công đều phải hiểu được khách hàng của mình cũng như những điểm khó khăn mà họ gặp phải khi tương tác với doanh nghiệp.

Nếu bạn muốn xây dựng chiến lược marketing của mình hiệu quả, nó phải phù hợp với những gì mà khách hàng trải nghiệm trong suốt hành trình mua hàng của họ.

CRM của bạn có thể giúp bạn xây dựng, hoàn thiện thông tin khách hàng gồm:

• Tính cách người mua chi tiết hơn: tên, tuổi, địa chỉ…
• Tìm hiểu thêm về các thách thức của khách hàng: khó khăn về giá cả, về tính năng…
• Cảm nhận của người mua khi tìm hiểu sản phẩm bạn

Với những thông tin này, doanh nghiệp sẽ xây dựng nên một bức tranh về các điểm tiếp xúc và tương tác với khách hàng ngày càng chính xác hơn, từ đó, doanh nghiệp dễ dàng thấu hiểu sâu sắc về hành trình mua sắm của khách hàng. Song song đó, công ty cũng sẽ biết rõ được những điều mà khách hàng đang trải qua cũng như những điểm mà chúng ta có thể tác động để ngày càng cải thiện trải nghiệm của họ. Triển khai theo thời gian dài hạn, doanh nghiệp sẽ tăng trưởng đáng kể tỷ lệ giữ chân khách hàng của mình.

Hoàn thiện bộ thông tin về khách hàng

3.2. Mở rộng mạng lưới cá nhân hóa khách hàng

Ngày nay, khách hàng ngày càng mong đợi những trải nghiệm được cá nhân hóa từ doanh nghiệp. Khi khách hàng nhận được những trải nghiệm cá nhân hóa, họ sẽ có những trải nghiệm tích cực hơn với sản phẩm - dịch vụ - thương hiệu, dễ chốt đơn hàng hơn. Điều này sẽ góp phần làm tăng trưởng doanh số bán hàng, doanh thu của sản phẩm - dịch vụ cũng như nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. 

Những khách hàng có trải nghiệm tích cực với công ty của bạn có nhiều khả năng thực hiện các giao dịch lặp lại. Mặt khác, những người có trải nghiệm ít được cá nhân hóa hơn có thể chuyển sang một trong những đối thủ cạnh tranh của bạn để tìm kiếm dịch vụ tốt hơn.

Nếu doanh nghiệp sử dụng CRM để lưu trữ càng nhiều thông tin khách hàng - dữ liệu của khách hàng tốt và đa dạng hơn, bao gồm chi tiết về tương tác, sở thích và hành vi của khách hàng. Doanh nghiệp có thể tích hợp dữ liệu này với các công cụ tiếp thị khác để cá nhân hóa và tự động hóa thông tin liên lạc với khách hàng của mình. 

Xem thêm: Các phần mềm chăm sóc khách hàng tự động CRM tốt nhất hiện nay

CRM giúp tăng trải nghiệm các nhân hóa dành cho khách hàng

3.3. Xây dựng kỳ vọng mua hàng cho khách hàng tiềm năng

Cách giữ chân khách hàng bằng CRM thứ ba mà doanh nghiệp cần áp dụng chính là xây dựng kỳ vọng mua sắm cho khách hàng tiềm năng của mình. Điều quan trọng là từ khi khách hàng bắt đầu hành trình mua sắm, doanh nghiệp cần tạo ra các kỳ vọng rõ ràng về sản phẩm và dịch vụ của mình. Điều này giúp khách hàng biết được họ muốn gì từ sản phẩm - dịch vụ và từ đó, doanh nghiệp có thể đáp ứng những kỳ vọng đó một cách hiệu quả. Điều này giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng bằng việc phải cố gắng để đuổi kịp các kỳ vọng này, thay vì phải vượt quá chúng.

Mặt khác, hoạt động giao tiếp chính là một trong nhiều nền tảng quan trọng của việc xây dựng kỳ vọng mua sắm cho khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp cần đảm bảo những câu hỏi mà chúng ta đặt ra cũng nhưng toàn bộ câu trả lời mà khách hàng hồi đáp cho doanh nghiệp đều được lưu trữ cẩn thận trong hệ thống CRM. Chúng sẽ là nguồn thông tin - dữ liệu vô cùng quý giá và cần thiết để doanh nghiệp sử dụng cho những hoạt động kinh doanh - Marketing sau này.

Xem thêm: Vận dụng 7P trong Marketing dịch vụ như thế nào để đạt hiệu quả

3.4. Có hệ thống tổng hợp phản hồi của khách hàng

Trong hầu hết các trường hợp, khách hàng không rời bỏ doanh nghiệp của bạn vì họ bị đối thủ cạnh tranh dụ dỗ hoặc vì họ không hài lòng với sản phẩm của bạn. Thay vào đó, hầu hết rời bỏ một doanh nghiệp vì họ nghĩ rằng công ty thờ ơ không quan tâm những phản hồi của họ.

Vì vậy, CRM đóng vai trò rất quan trọng trong việc ghi chép, lưu trữ và tổng hợp tất cả phản hồi từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của chúng ta. Từ những phản hồi này, doanh nghiệp có thể chăm sóc và tương tác với khách hàng tốt hơn, đồng thời xây dựng chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng trong tương lai dài hạn.

Giữ chân khách hàng với CRM bằng hệ thống tổng hợp phản hồi của khách hàng

3.5. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Một cách giữ chân khách hàng bằng CRM khác không kém phần quan trọng chính là chăm sóc khách hàng sau mua bằng sự hỗ trợ của hệ thống CRM. Với CRM, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp có thể nhận được toàn bộ thông tin - dữ liệu cá nhân của toàn bộ khách hàng để có thể tiến hành tương tác, quản lý, hỗ trợ, chăm sóc một cách hiệu quả nhất có thể.

Với dữ liệu được lưu trữ trong CRM, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể xem lại lịch sử liên hệ, giao dịch và các thông tin quan trọng với khách hàng từ trước, giúp họ hiểu rõ hơn về khách hàng và cung cấp dịch vụ chăm sóc sau mua hàng tốt hơn. Khách hàng sẽ không phải lặp lại thông tin và trải qua quá trình giải thích từ đầu nếu có thay đổi nhân viên phụ trách. Điều này giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giữ chân họ hiệu quả hơn, khiến họ quay trở lại mua sắm sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp một cách liên tục.

3.6. Hỗ trợ khách hàng trên đa nền tảng

Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, khách hàng có thể đến từ nhiều nền tảng khác nhau. Vì vậy, doanh nghiệp cần có chiến lược hỗ trợ khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau để giữ chân khách hàng bằng CRM hiệu quả. Khách hàng thường không chỉ liên hệ với doanh nghiệp qua một kênh duy nhất, do đó, việc tích hợp Social Media (Facebook, Zalo, Instagram, LinkedIn,…) và Email Marketing vào hệ thống CRM sẽ giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi tương tác và hỗ trợ khách hàng một cách linh hoạt và nhanh chóng.

Hỗ trợ khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau này giúp khách hàng cảm thấy tiện lợi, thoải mái và linh hoạt hơn, từ đó dễ dàng thực hiện giao dịch với doanh nghiệp. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các nền tảng này để xây dựng kế hoạch Marketing đa kênh, giúp tăng doanh thu từ nhiều phương diện như tương tác, lượt truy cập và từ việc tiếp xúc với khách hàng tiềm năng.