Chi tiết quy trình, kịch bản Telesale chốt Sale thành công cho doanh nghiệp

Mỗi doanh nghiệp đều cần chuẩn bị sẵn quy trình chốt sale nhằm tiếp cận khách hàng thành công. Đơn vị nào có được quy trình chốt sale hiệu quả thì sẽ nhận được sự chú ý của khách hàng và gia tăng doanh số nhanh chóng. Trong trường hợp bạn đang lo lắng chưa biết làm thế nào để có được kịch bản Telesale chốt sale hay thì đừng bỏ qua bài viết dưới đây nhé. Đảm bảo bạn sẽ có được kết quả tốt khi thực hiện theo những gì Biglead chia sẻ.

Đối tượng kịch bản Telesale hướng đến là ai?

Mỗi doanh nghiệp sẽ có cho mình một tệp khách hàng khác nhau. Chính vì vậy, đối tượng kịch bản Telesale mà các doanh nghiệp hướng đến chính là những khách hàng nằm trong tệp đã được xác định từ trước, không phân biệt giới tính, khu vực, chức vụ hay tuổi tác,...

Đối tượng chính trong kịch bản Telesale của các doanh nghiệp

Mục đích của quy trình lên kịch bản Telesale là gì?

Quy trình lên kịch bản Telesale của các doanh nghiệp thường nhằm mục đích:

Tiếp thị sản phẩm, thương hiệu đến khách hàng mục tiêu:

Bất kể doanh nghiệp nào đang hoạt động kinh doanh trên thị trường hiện nay đều mong muốn thương hiệu của mình được biết đến rộng rãi. Điều này có thể giúp khách hàng ghi nhớ thương hiệu và gợi nhớ mỗi khi có nhu cầu sử dụng sản phẩm.

Không chỉ vậy, khi có được kịch bản Telesale chi tiết và đầy đủ, doanh nghiệp có thể rèn luyện kỹ năng chốt Sale cho nhân viên. Đồng thời, giúp việc tiếp thị sản phẩm trở nên dễ dàng hơn khi nhân viên có thể biết được những trường hợp có khả năng xảy ra khi trò chuyện với khách hàng.

Bán hàng, chốt đơn thành công:

Chuẩn bị kịch bản Telesale sẽ giúp tăng tỷ lệ chốt đơn cho doanh nghiệp. Bởi lúc này, nhân viên Telesale sẽ biết được cần phải làm những gì để làm hài lòng khách hàng và có thể đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhất. Từ đó, bán hàng hiệu quả và tăng trưởng doanh thu nhanh chóng trong thời gian ngắn.

Lợi ích khi sở hữu quy trình chốt Sale hiệu quả

Khi sở hữu quy trình chốt Sale hiệu quả, doanh nghiệp sẽ được hưởng những lợi ích vô cùng đặc biệt như sau:

Giúp quy trình Telesale diễn ra suôn sẻ, thuận lợi và giúp nhân viên có được tinh thần vững chắc trước những tình huống khi trò chuyện với khách hàng.
Đánh giá được hiệu quả, khả năng tiếp cận khách hàng thông qua Telesale.
Tiết kiệm được thời gian cho nhân viên khi gặp phải các câu hỏi tương tự của khách hàng trong kịch bản Telesale.
Tiếp thị sản phẩm đúng với nhu cầu của khách hàng.
Nâng cao chỉ số IQ, kỹ năng giao tiếp cho toàn bộ nhân viên Telesale của doanh nghiệp.
Giúp trau chuốt lời thoại của nhân viên mỗi khi trò chuyện với khách hàng.
Phát triển quy trình bán hàng và tạo ra những thay đổi tích cực trong doanh số của đơn vị kinh doanh.
Giảm thiểu đáng kể rủi ro cho những ngày nhân viên làm việc với hiệu suất thấp.

Lợi ích khi chuẩn bị quy trình chốt sale hiệu quả

Quy trình - kịch bản Telesale tệp lạnh cho doanh nghiệp

Bước 1: Chuẩn bị

Trước khi lên ý tưởng kịch bản Telesale, nhân viên cần chuẩn bị một vài thông tin cơ bản sau đây:

Thông tin quá khứ của khách hàng.
Những thông tin mới liên quan đến khách hàng.
Các tài liệu, công cụ nhằm phục vụ cho quá trình bán hàng.
Tưởng tượng ra một vài viễn cảnh nhằm xây dựng kịch bản Telesale với khách hàng tốt hơn.
Chuẩn bị tâm thế, một trạng thái đầy năng lượng để bắt đầu những bước tiếp theo.

Bước 2: Tạo ra hình ảnh chuyên gia và thể hiện được sự chuyên nghiệp

Trong 4s đầu tiên, nhân viên Telesale phải tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng bằng cách chào hỏi lịch sự và có lời giới thiệu đàng hoàng, tử tế.

Ví dụ:

Nhân viên Telesale:

A lô, đây là số điện thoại của Anh/ Chị ... phải không ạ?
À lố, dạ Chị Hoài/ Anh Tuấn phải không ạ?
…

Lưu ý, nên lựa chọn câu mở đầu thật linh động để biết được câu chào nào sẽ mang lại hiệu quả tiếp cận khách hàng tốt hơn.

Khách hàng: Vâng đúng rồi, ai đấy nhỉ?

Nhân viên Telesale:

Chào anh/chị...., em là (tên).... gọi điện cho chị từ (Công ty/tổ chức) ..... Chuyên về (nêu những sự nổi bật của DN) ....
Em gọi cho anh chị là vì (lý do cuộc gọi/sợi dây kết nối) ....
Em có thể trao đổi với anh chị ... phút về việc này, ngay bây giờ được chứ ạ?

Sau khi giới thiệu tên, nơi làm việc và lý do gọi điện đến, khách hàng sẽ đưa ra câu trả lời cho nhân viên Telesale. Lúc này, sẽ có 2 trường hợp chính xảy ra như sau:

Khách hàng từ chối

Đối với trường hợp khách hàng từ chối, bạn cần nghiên cứu sâu hơn. Bởi sẽ có rất nhiều lý do để khách hàng từ chối như đang có việc bận, không muốn nghe trình bày hoặc không có nhu cầu mua sản phẩm,...Nếu bạn gặp phải những trường hợp như thế này thì cách xử lý tốt nhất như sau:

Khách hàng bận	Telesale	Dạ vâng, vậy em sẽ gọi điện lại cho anh/chị vào lúc 2h chiều nay hay 3h thì tiện cho anh/chị ạ? (Xin được lịch hẹn gọi lại và bám đuổi khách hàng, không bỏ lỡ data)
	Khách hàng	Uhm, gọi lại cho chị vào lúc 2h/ 4h nhé. Có gì anh/chị sẽ tự liên hệ lại. (Sales xử lý: Dạ, em biết anh/chị là người chủ doanh nghiệp nên khá là bận rộn, vì vậy em xin phép gọi lại cho anh/chị để anh/chị không mất công nhớ hoặc ghi chú)
	Telesale	Vâng, vậy em sẽ gọi lại cho anh/chị vào lúc 2h/ 4h chiều nay, cảm ơn anh/chị, chúc anh/chị có 1 ngày làm việc tốt lành anh/chị nhé. (Kết thúc cuộc gọi)
Khách hàng từ chối nghe tiếp thị sản phẩm hoặc không đúng đối tượng khách hàng mục tiêu	Telesale	Thể hiện sự đồng cảm (Nhắc lại ngôn từ của khách hàng từ chối)..... + Vô hiệu hóa thông điệp từ chối VD: Vâng, là CEO thì em hiểu là anh/chị rất bận và sẽ không dành thời gian cho những việc không có giá trị. Đề xuất lợi ích không cưỡng được (Nói về lợi ích gia tăng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp so với sản phẩm hiện tại. Hay mức tiết kiệm, giảm thiểu) VD: Nếu như có 1 giải pháp giúp cho anh/chị gia tăng 50% doanh số trong 3 tháng tới, mà anh chị không phải bỏ ra đồng nào hay rất ít. Thì anh chị có dành ra vài phút để lắng nghe em chia sẻ về phần này hay không?
	Khách hàng	Trường hợp không đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, hoặc không quan tâm thực sự: - À, anh/chị không quan tâm em nhé! - Anh/chị không phải là người ..... (đối tượng khách hàng mục tiêu) - Cảm ơn em, chị sẽ gọi điện lại khi nào có nhu cầu…. - >>> Nhân viên Telesale xử lý: Vâng, rất cảm ơn anh/chị đã dành thời gian trao đổi với em, chúc anh chị an lành. Em xin phép cúp máy!
	Khách hàng	Ok, em nói đi >>> Xử lý: Đi bước tiếp theo trong quy trình.

Khách hàng đồng ý

Đối với trường hợp khách hàng đồng ý nghe tư vấn, nhân viên Telesale chuyển đến bước thứ 3 trong quy trình để thúc đẩy khách hàng tiến đến quyết định chốt đơn.

Bước 3: Thiết lập mối quan hệ với khách hàng

Bước tiếp theo nhân viên Telesale cần thực hiện đó là thiết lập mối quan hệ với khách hàng. Trước tiên, hãy cảm ơn khách hàng vì đã chấp nhận lắng nghe. Sau đó, tương tác với khách hàng bằng phương pháp POGO:

Person (Cá nhân): Đặt những câu nói/câu hỏi liên quan đến cá nhân với mục đích để khách hàng cảm thấy được tôn trọng.

VD: Rất cảm ơn anh/chị vì anh đã dành thời gian lắng nghe cuộc gọi này của em, em rất biết ơn điều này...

Organization (Tổ chức): Đặt những câu nói/câu hỏi liên quan đến tổ chức, để khách hàng cảm thấy được tự hào.

VD: Em có xem qua facebook/website của anh/chị, thì biết công ty anh/chị rất là to, chắc hẳn anh/chị phải là người giỏi lắm mới xây dựng được công ty như vậy, ....

Goals (Mục tiêu): Đặt những câu hỏi/câu nói liên quan đến mục tiêu, để khách hàng cảm thấy được quan tâm. (Tùy vào sản phẩm)

VD: Với quy mô hiện tại của anh chị, thì năm nay anh có dự tính phát triển thêm nữa hay không?

Obstacles (Trở ngại): Đặt những câu hỏi/câu nói liên quan đến khó khăn, trở ngại, để khách hàng cảm thấy được chia sẻ, thấu hiểu.

VD: Để vận hành doanh nghiệp này thì anh cũng gặp rất nhiều những khó khăn đúng không anh?

Thiết lập mối quan hệ với khách hàng theo phương pháp POGO

Bước 4: Khảo sát nhu cầu của khách hàng và khơi gợi nhu cầu

Để nắm bắt nhu cầu của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì nhân viên Telesale cần tiếp tục đưa ra những câu hỏi cụ thể với mục đích khảo sát và khơi gợi. Một vai câu hỏi mà bạn có thể tham khảo như sau:

Câu hỏi vàng số 1: Đâu là tiêu chí quan trọng nhất mà anh chị lựa chọn sản phẩm/dịch vụ.....?
Câu hỏi vàng số 2: Ngoài ra chị còn mong muốn điều gì nữa không? (Hỏi lặp lại cho tới khi KH bảo hết rồi)
Câu hỏi vàng số 3: Vì sao anh chị lại lựa chọn những tiêu chí đó?
Câu hỏi vàng số 4: Anh/chị dự định đạt được nhu cầu/ giải quyết được vấn đề đó bằng cách nào?
Câu hỏi vàng số 5: Anh/chị dự định khi nào sẽ đạt được điều anh/chị muốn?
Câu hỏi bạc số 6: Nếu cho thang điểm từ 1 đến 10, 10 là mức hài lòng của anh/chị với sản phẩm hiện tại thì anh/chị cho bao nhiêu điểm?
Câu hỏi bạc số 7: Nếu cần phải hoàn thiện thì anh/chị mong muốn điều gì từ sản phẩm hiện tại?
Câu hỏi bạc số 8: Anh/ chị à,.. nếu sản phẩm của bên em có thể đáp ứng được điều mà anh/chị mong muốn thì anh/chị cảm thấy thế nào?
Câu hỏi bạc số 9: Anh/chị đã bao giờ suy nghĩ đến việc sử dụng sản phẩm của bên em chưa? vì sao?
Câu hỏi bạc số 10: Điều gì thúc đẩy anh/chị tìm kiếm sản phẩm hiệu quả hơn cho cá nhân/ công ty anh chị?

Đối với những câu hỏi bạc, nhân viên Telesale chỉ nên sử dụng trong trường hợp khách hàng đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ khác thôi nhé.

Ngoài ra, khi nhân viên Telesale đưa những câu hỏi cho khách hàng, sẽ có 2 trường hợp như sau:

Khách hàng không muốn trả lời

Trường hợp khách hàng không muốn trả lời những câu hỏi bạn đưa ra thì hãy quay lại bước 3 và đầu bước 4 để tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp cùng xác định rõ nhu cầu của khách hàng là như thế nào. Bạn cần phải đảm bảo khách hàng chính là đối tượng mục tiêu mà bạn đang hướng đến.

Đối với trường hợp khách hàng đúng mục tiêu nhưng họ chưa muốn mua hàng ở thời điểm này thì các bạn vẫn cứ tiếp tục follow theo quy trình. Bởi sớm hay muộn, trong tương lai họ cũng sẽ trở thành khách hàng của bạn. Còn nếu không phải, hãy từ bỏ việc đưa ra những câu hỏi và cảm ơn khách hàng vì đã dành thời gian nhé.

Khách hàng trả lời mọi câu hỏi

Khách hàng khi trả lời hết mọi câu hỏi mà nhân viên Telesale đưa ra, tức là họ quan tâm đến sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Lúc này, bạn hãy tiếp tục thực hiện theo quy trình và chuyển đến bước số 5.

Bước 5: Trình bày

Sau khi có được những thông tin cụ thể về nhu cầu của khách hàng, nhân viên chốt lại vấn đề và dẫn dắt vào bài trình bày sản phẩm. Lưu ý, cần trình bày cụ thể ưu điểm, lợi ích và giá trị của sản phẩm mang đến cho khách hàng. Tỷ lệ thành công sẽ phụ thuộc hoàn toàn vào cách bạn diễn đạt cũng như đánh trúng “tim đen” của khách hàng.

Thông thường, nhân viên Telesale sẽ chỉ trình bày 20% về đặc điểm của sản phẩm/dịch vụ, 80% còn lại sẽ nói đến giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng.

Sau mỗi phần trình bày, bạn cần đưa ra những hỏi về cảm nhận của khách hàng. Bên cạnh đó, luôn quan sát và chú ý đến phản ứng của khách hàng trong quá trình cung cấp thông tin về sản phẩm để biết được khách có đang thật sự lắng nghe hay không.

Nếu khách hàng có thái độ không thích và không muốn lắng nghe thì tốt nhất hãy dừng lại và điều chỉnh sao cho phù hợp.

Trình bày cụ thể ưu điểm, giá trị sản phẩm/dịch vụ mang đến cho khách hàng

Bước 6: Xử lý từ chối hoặc chốt đơn

Cho đến bước cuối cùng, khách hàng vẫn sẽ có quyền từ chối sản phẩm của doanh nghiệp. Lúc này, bạn cần nhận diện rõ tất cả những lời từ chối và xử lý theo công thức CETAA như sau:

Xử lý từ chối	Khách hàng	Sáu lời từ chối phổ biến của khách hàng 1. Không tiền: Giá đắt, giá cao, bớt thêm được không, không có tiền mua đâu.... 2. Không vội vàng: Gọi lại sau cho anh/chị; để anh/chị mua sau cũng được; anh/chị đang bận..... 3. Không có nhu cầu: anh/chị không cần; bận lắm; .... 4. Không tin: Chất lượng có tốt như em nói không; anh/chị thấy ai nói cũng hay; bên em có kinh nghiệm làm bao lâu rồi .... 5. Không quyết định được: Để về hỏi ý kiến chồng/vợ/gia đình/bạn bè/sếp... đã;... 6. Không có thời gian: anh/chị bận lắm; thời gian này chưa sử dụng được sản phẩm/dịch vụ của bên em ...
	Telesale	C-CLARIFY (Làm rõ) -Làm rõ nghĩa lời từ chối - Tùy vào lời từ chối của khách hàng mà Sales làm rõ theo ngôn ngữ của họ VD: Khi khách hàng nói giá đắt thì Sales sẽ làm rõ như sau: + "Dạ anh/chị nói giá sản phẩm giá đắt là so với sản phẩm nào ạ?" + "Dạ giá đắt ở đây ý anh chị là so với bên nào ạ?"....
	Khách hàng	[Trả lời]
	Telesale	E-EMPATHIZE (Đồng cảm): Thể hiện sự đồng cảm với nỗi lo của khách hàng - Tùy vào kết quả mà khách hàng chia sẻ sau khi được làm rõ ở bước C VD: Khi khách hàng nói giá đắt so với bên ABC, thì Sales thể hiện sự đồng cảm như sau: + Dạ em hiểu là anh/chị đang so sánh giá cả bên em và bên ABC và anh/chị cho rằng giá của bên em đắt hơn, em hiểu vì sao anh chị lại cho rằng giá đắt như vậy. + Dạ em hiểu vì sao anh chị lại nhận định như vậy Lưu ý: Khi nói thì Sales cần nhìn vào mắt khách hàng.
	Khách hàng	[Trả lời hoặc không nói gì]
	Telesale	T-TEST (Kiểm tra): Kiểm tra xem lời từ chối của khách hàng có thật không? VD: - Giả sử như giá không quá đắt thì anh chị sẽ mua sản phẩm dịch vụ này ngay bây giờ đúng không ạ? - Giả sử như giá không phải là vấn đề thì anh chị sẽ mua sản phẩm này ngay bây giờ đúng không ạ? - Giả sử như giá hợp lý thì anh chị sẽ quyết định mua sản phẩm này đúng chứ ạ?
	Khách hàng	- Nếu khách hàng trả lời là không >> Thì quay lại bước C (làm rõ), hoặc quay lại từ bước 3 để khảo sát nhu cầu, vấn đề của khách hàng từ đầu - Nếu khách hàng trả lời là có >> Thì đi bước tiếp theo
	Telesale	A-ANSWER (Trả lời): Xử lý từ chối từ Không thành Có: - Feel - Felt - Found (Lo lắng - nghi ngờ - Yên tâm) + Em rất hiểu tại sao anh/chị lại có cảm nhận là giá bên em đắt hơn , những khách hàng trước đây em từng tiếp xúc cũng từng có cảm nhận giống như anh chị, nhưng sau khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ bên em với mức giá như em đề xuất với anh, họ đã quay lại mua nhiều sản phẩm hơn, không những thế mà họ còn giới thiệu thêm bạn bè đối tác đến cùng mua sản phẩm/dịch vụ này của bên em. Anh/chị có muốn biết tại sao không ạ?
	Khách hàng	Có
	Telesale	Chứng minh chất lượng sản phẩm/dịch vụ, sự nổi trội của sản phẩm, dịch vụ: - Đưa ra lý do vì sao khách hàng cần mua sản phẩm của chúng ta trong khi giá chúng ta cao hơn VD: Sản phẩm to hơn, nhiều tính năng hơn, dịch vụ nhanh hơn, kỹ thuật viên cao tay nghề hơn..... >> Đi tiếp bước tiếp theo
	Telesale	A-Ask For The Order (kêu gọi mua hàng) - Kết thúc thương vụ: - Mạnh mẽ chứng minh giá trị vượt trội của sản phẩm/dịch vụ của mình đang cung cấp VD: Em tin chắc rằng sản phẩm dịch vụ bên em có thể đáp ứng được mong muốn của anh/chị, không những thế mà sản phẩm dịch vụ bên em có giá trị vượt trội hơn cho anh chị như bên em đã từng phục vụ cho 5000 khách hàng trước đây. + Và là một người mua hàng thông minh, em tin chắc rằng khi anh chị mua 1 sản phẩm/dịch vụ thì đều mong muốn chất lượng vượt trội nhất và giá cả phải chăng nhất, cho nên bên em đã thiết kế ra sản phẩm/dịch vụ này, anh chị chọn sản phẩm A hay B? Hoặc thanh toán bằng tiền mặt hàng chuyển khoản? Hoặc Giao hàng tại nhà hay tại công ty? + Bên em cũng đã từng nghĩ mình sẽ bán sản phẩm giá rẻ để giúp khách hàng dễ ra quyết định mua hàng mà không cần phải thuyết phục, nhưng bên em đặt vị thế của mình vào vị thế của người mua hàng và đưa ra lựa chọn giữa một sản phẩm giá rẻ và chất lượng kém với một sản phẩm chất lượng tốt và giá cả phù hợp. Thì bên em quyết định chọn là bên em sẽ cung cấp sản phẩm tốt. Và em tin chắc rằng anh/chị cũng mong muốn có được sản phẩm chất lượng cao mà giá phù hợp. Anh chị sẽ chọn sản phẩm A hay B? hoặc Anh/chị chọn sản phẩm màu đỏ hay xanh?...
	Khách hàng	[Trả lời]

Bước 7: Lên đơn hàng

Sau các bước chăm sóc ở trên, khách hàng tiến đến quyết định mua hàng. Lúc này, nhân viên Telesale hãy cảm ơn vì khách hàng đã tin tưởng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Đồng thời, xin thông tin liên lạc và có thể tạo ra sợi dây gắn kết với khách hàng bằng một lời chào thân thương nhé.

Như vậy, quy trình và kịch bản chốt sale đã được tóm gọn trong 7 bước. Hy vọng với những chia sẻ trên của Biglead, bạn có thể tự tin hơn trong cuộc trò chuyện với khách hàng. Chúc các bạn chốt được thật nhiều đơn hàng.

Thu Trang - Biglead