Áp dụng ngay các mẫu kịch bản Telesale ngày chốt 100 đơn cực kỳ hiệu quả

Telesale là một hình thức tư vấn, bán hàng thông qua điện thoại di động, được các doanh nghiệp chú trọng đầu tư và phát triển hiện nay. Sử dụng Telesale không chỉ giúp doanh nghiệp tương tác hiệu quả với khách hàng mà còn tối ưu hóa nguồn nhân lực của công ty.

Để quy trình bán, chăm sóc khách hàng với Telesale chốt được nhiều đơn hàng, doanh nghiệp cần có trong tay thư viện mẫu kịch bản Telesale tổng hợp đầy đủ các tình huống có thể xảy ra. Và bài viết dưới đây sẽ giúp các bạn có được các ý tưởng xây dựng thư viện mẫu kịch bản cho riêng mình đó nhé.

Mẫu kịch bản Telesale là như thế nào?

Mẫu kịch bản Telesale được hiểu là bản mô tả các bước gọi điện thoại tư vấn, giới thiệu sản phẩm hay chăm sóc khách hàng do doanh nghiệp cung cấp. Thông thường, các doanh nghiệp sẽ tạo ra kho thư viện kịch bản để nhân viên tư vấn tham khảo và nắm rõ được tâm lý của khách hàng.

Mẫu kịch bản Telesale là gì?

Chuẩn bị sẵn mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại không chỉ giúp nhân viên tư vấn trở nên tự tin hơn mà còn giúp doanh nghiệp cải thiện doanh số hiệu quả. Bởi nhân viên tư vấn biết rõ các bước để chốt sale thành công, họ sẽ thực hiện lần lượt theo quy trình cho đến khi khách hàng đồng ý mua sản phẩm.

Tuy nhiên, cũng có những trường hợp khách hàng tắt máy trong lúc diễn ra cuộc gọi. Điều này xảy ra là vì lý do khách hàng đang bận hoặc kịch bản mà doanh nghiệp chuẩn bị chưa gây ấn tượng sâu sắc.

Vậy làm thế nào để tạo kịch bản gây ấn tượng tốt đối với khách hàng? Bạn hãy tham khảo các mẫu mà chúng tôi chuẩn bị ở dưới đây nhé.

Nội dung cần có trong kịch bản Telesale

Tùy vào đối tượng khách hàng mà nhân viên tư vấn sẽ phải lựa chọn nội dung Telesale khác nhau để truyền đạt. Tuy nhiên, dù có áp dụng kịch bản đối với khách hàng nào đi chăng nữa thì nhân viên tư vấn cũng cần nêu ra những nội dung chính như sau:

Nội dung cần có trong kịch bản bán hàng qua điện thoại

Lời giới thiệu/Lời chào

Đây là nội dung quan trọng không thể thiếu trong các mẫu nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại. Bởi nếu không có lời giới thiệu, khách hàng sẽ chẳng biết bạn là ai. Đồng thời, họ cũng sẽ cảm thấy không được tôn trọng và nhận ra sự thiếu chuyên nghiệp trong cách làm việc của doanh nghiệp.

Chính vì vậy, để tạo ra thiện cảm với khách hàng ngay từ lần đầu tiên, doanh nghiệp nên chú ý tới điều này nhé.

Giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp

Sau lời chào/lời giới thiệu đến khách hàng, nhân viên tư vấn cần đưa ra những thông tin liên quan đến sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Lưu ý: Trình bày ngắn gọn, đúng trọng tâm và dễ hiểu. Đưa ra những lợi ích, giải pháp mà sản phẩm của doanh nghiệp mang lại cho khách hàng.

Đồng thời, sử dụng từ ngữ thật khéo léo để khách hàng có được ấn tượng ban đầu. Thực hiện thành công, khách hàng sẽ tò mò về sản phẩm và muốn tìm hiểu kỹ càng hơn.

Hỏi đáp

Khi gọi điện tư vấn qua điện thoại, nhân viên không nên để cuộc trò chuyện đến từ 1 phía. Bạn cần đưa ra một vài câu hỏi để có thể tương tác với khách hàng. Những câu hỏi này sẽ có sẵn trong kịch bản Telesale mà doanh nghiệp chuẩn bị. Dựa vào tình huống mà nhân viên cần lựa chọn câu hỏi phù hợp để có được câu trả lời chất lượng.

Ngoài ra, trong một số tình huống, khách hàng sẽ hỏi ngược lại, nhân viên tư vấn cần bình tĩnh, nghe thật kỹ câu hỏi để tìm ra hướng giải quyết làm hài lòng khách hàng nhất.

Lưu ý: Đừng quên đưa ra những câu chốt sale để khách hàng từ hứng thú trở thành người mua hàng của doanh nghiệp nhé.

Lời chào tạm biệt

Đa phần các cuộc gọi tư vấn khách hàng đều nhận được sự từ chối hoặc do dự. Dù thế nào đi chăng nữa thì doanh nghiệp cũng cần chuẩn bị lời chào tạm biệt trong kịch bản Telesale.

Điều này không chỉ thể hiện phép lịch sự, sự tôn trọng mà còn sự chuyên nghiệp của một thương hiệu đối với khách hàng. Rất có thể, khách hàng khi nhận được sự tôn trọng từ đơn vị mà họ từ chối mua hàng, họ sẽ ghi nhớ tên thương hiệu và quay trở lại khi có nhu cầu.

Còn đối với các trường hợp khách hàng chấp nhận mua, nhân viên cần đưa ra những câu hỏi để lấy thông tin nhận hàng rồi mới kết thúc bằng lời chào tạm biệt.

Tổng quan mẫu Telesale bán hàng 

Dựa trên các nội dung cần có trong kịch bản Telesale chúng tôi đề cập ở trên, dưới đây sẽ là mẫu tình huống bán hàng qua điện thoại cơ bản dành cho bạn:

Nhân viên: Em chào anh/chị, em là….gọi đến cho anh/chị từ công ty - Chuyên cung cấp các sản phẩm/dịch vụ….Trong dạo gần đây, có phải anh/chị đang quan tâm đến sản phẩm bên em không ạ? Nếu đúng thì có thể cho em xin một vài phút để tư vấn kỹ càng cho anh/chị nhé ạ.

Khách hàng: Đúng rồi em.

Nhân viên: Sản phẩm….[Sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp] đến từ công ty em được thiết kế với các tính năng…[Mô tả sản phẩm/dịch vụ và những lợi ích đem lại]. Mọi vấn đề anh/chị đang gặp phải chắc chắn sẽ được giải quyết.

Khách hàng: Giá thành sản phẩm/dịch vụ như thế nào vậy em?

Nhân viên: Sản phẩm/dịch vụ bên em cung cấp hiện đang có mức giá tốt nhất trên thị trường, chỉ XX [Giá tiền] thôi ạ. Nếu anh/chị mua ngay bây giờ thì sẽ nhận được ưu đãi hấp dẫn, ý kiến của anh/chị thế nào?

Khách hàng: Ừ vậy chị mua luôn hôm nay nhé.

Nhân viên: Vâng ạ. Anh/chị cho em xin họ và tên, địa chỉ để bên em gửi hàng đến nhé. Chúc anh/chị có một ngày vui vẻ.

Các kịch bản Telesale chăm sóc khách hàng, bán hàng cụ thể năm 2022

Khi gọi điện đến khách hàng, sẽ có rất nhiều trường hợp xảy ra mà nhân viên tư vấn không thể lường trước được. Tuy vậy, các kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại vẫn rất cần thiết. Đó cũng là lý do tại sao bạn nên tham khảo các mẫu tình huống Telesale cụ thể như sau:

Mẫu kịch bản Telesale chốt lịch hẹn

Nhân viên: Đây có phải số máy của anh/chị … [Tên khách hàng] không ạ?

Khách hàng: Đúng rồi. Có chuyện gì vậy?

Nhân viên: Dạ, em chào anh/chị…Em tên là…[Tên nhân viên] gọi điện đến từ công ty…để giới thiệu về phần mềm chat đa kênh chất lượng mà giá cả lại cực kỳ phải chăng. Anh/chị có thể cho em xin vài phút để nói rõ hơn về phần mềm này được không ạ?

Khách hàng: Anh/chị hiện đang không có nhu cầu sử dụng em ơi.

Nhân viên: Dạ, có phải anh/chị đang kinh doanh cửa hàng online đúng không ạ? 

Khách hàng: Ừ đúng rồi em. 

Nhân viên: Vậy thì anh/chị không nên bỏ qua phần mềm chat đa kênh này. Với những tính năng độc đáo cùng các giải pháp hiệu quả như:...[Mô tả lợi ích, các giải pháp sản phẩm/dịch vụ mang lại], công việc kinh doanh của anh/chị sẽ thu về lợi nhuận tốt hơn trước rất nhiều đó ạ. 

Khách hàng: Anh/chị không ngờ phần mềm chat đa kênh lại mang đến nhiều lợi ích như vậy. Nhưng anh/chị cũng cần thời gian để suy nghĩ thêm. 

Nhân viên: Vâng ạ. Anh/chị cứ suy nghĩ thoải mái. Em có thể đặt lịch hẹn vào lúc khác để tư vấn kỹ càng hơn cho anh/chị về phần mềm này. Anh/chị thấy sáng Chủ Nhật tuần này thế nào ạ?

Khách hàng: Ừ cũng được đó em.

Nhân viên: Lịch hẹn đã được sắp xếp. Hẹn anh/chị vào sáng Chủ Nhật ạ. Em cảm ơn anh/chị và chúc anh/chị một ngày làm việc hiệu quả.

Mẫu cuộc đối thoại tạo dựng mối quan hệ với khách hàng

Nhân viên: Xin chào, cho hỏi đây có phải số của anh/chị…[Tên khách hàng] không ạ?

Khách hàng: Vâng, tôi là…đây. Có chuyện gì không?

Nhân viên: Dạ, em chào anh/chị. Em là…đến từ công ty….Công ty em vừa cho ra mắt sản phẩm hỗ trợ tạo kịch bản chăm sóc khách hàng cực kỳ hiệu quả. Liệu anh/chị có thể dành ra một vài phút để lắng nghe được không ạ?

Khách hàng: Anh/chị hiện đang không có thời gian cho việc này em nhé.

Nhân viên: Anh/chị ơi, sản phẩm này giúp ích rất nhiều cho công việc kinh doanh. Không những thế, nếu có được thư viện kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả, anh/chị có thể cải thiện doanh số một cách nhanh chóng mà không tốn nhiều chi phí. Và còn rất nhiều đặc điểm nổi bật khác nên anh/chị có thể cho em đặt lịch hẹn được không ạ?

Khách hàng: Anh/chị bận lắm nên thôi em nhé.

Nhân viên: Em biết anh/chị đang rất bận rộn nhưng em sẽ không làm tốn nhiều thời gian đâu ạ. Nếu được thì khoảng 3h chiều hoặc 10h sáng mai em gọi lại cho anh/chị nhé.

Khách hàng: Tính sau đi giờ anh/chị đang bận.

Nhân viên: Vâng, em xin lỗi anh/chị. Vậy em xin phép gọi điện lại cho anh/chị vào khoảng thời gian trên. Chúc anh/chị một ngày tốt lành, em chào anh/chị.

Tham khảo mẫu cuộc đối thoại tạo dựng quan hệ với khách hàng

Mẫu kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng khiếu nại

Nhân viên: Em chào anh/chị, cho em hỏi đây có phải số của anh/chị … [Tên khách hàng] không ạ?

Khách hàng: Ừ đúng rồi em, cơ mà em là ai ý nhỉ?

Nhân viên: Dạ, em là…đến từ công ty…Em gọi đến cho anh/chị vì đã nhận được khiếu nại về sản phẩm. Anh/chị có thể cho em biết chi tiết các lỗi được không ạ?

Khách hàng: À đây rồi, anh/chị cũng đang tính gọi để xử lý vụ việc. Bên em làm ăn kiểu gì mà lại cung cấp sản phẩm lỗi như thế này đến khách hàng hả? [Liệt kê các lỗi].

Nhân viên: [Lắng nghe, ghi nhận phản hồi từ khách hàng]. Đầu tiên, cho em gửi lời xin lỗi vì trải nghiệm không vui của anh/chị. Cảm ơn anh/chị đã phản hồi lại vấn đề này để bên em có thể khắc phục. Em cũng đã ghi nhận vấn đề và sẽ gọi điện lại để đưa ra giải pháp tốt nhất cho anh/chị ạ.

Khách hàng: Thôi, anh/chị nghe quá nhiều về điều này rồi nhưng cuối cùng vẫn chả có cái gì được giải quyết.

Nhân viên: Dạ, em rất xin lỗi anh/chị về sự bất tiện này. Em mong anh/chị có thể cho bên em thêm 1 cơ hội để sửa lỗi sai. Trong ngày hôm nay, bên em sẽ liên lạc lại và khắc phục cho anh/chị ạ.

Khách hàng: Thôi được rồi, anh/chị cũng không muốn giằng co làm gì.

Nhân viên: Vâng ạ, em thành thật xin lỗi. Chúc anh/chị một ngày tốt lành, chào anh/chị ạ.

Lưu ý cần ghi nhớ khi thiết kế kịch bản Telesale

Một vài điều Marketer cần lưu ý khi thiết kế mẫu kịch bản giới thiệu sản phẩm qua điện thoại như sau:

• Tuyệt đối không được bỏ sót các nội dung quan trọng như: Lời chào hỏi, lời chào tạm biệt hay thông tin về sản phẩm.
• Thiết kế kịch bản không được rườm rà, phải đánh đúng vào tâm lý khách hàng, mang đến thật nhiều thông tin có giá trị.
• Phân chia tệp khách hàng và mỗi tệp tương ứng với mỗi kịch bản riêng biệt.
• Nội dung văn bản dễ hiểu.
• Đặt mình vào vị trí của khách hàng để kịch bản phản ánh chính xác nhất những gì có thể xảy ra trong quá trình telesale.
• Sử dụng phần mềm hỗ trợ triển khai nội dung kịch bản Telesale mẫu hiệu quả.

Một vài lưu ý quan trọng khi thiết kế nội dung kịch bản Telesale

Phần mềm nào hỗ trợ triển khai kịch bản CSKH qua di động tốt nhất?

Nếu phải nhắc đến phần mềm hỗ trợ triển khai kịch bản, nội dung chăm sóc khách hàng qua điện thoại tốt nhất thì đó chính là Biglead. Đây là phần mềm chat đa kênh được tích hợp với nhiều giải pháp đặc biệt như:

• Messaging Flow Automation: Cho phép doanh nghiệp áp dụng nhiều mẫu kịch bản chat khác nhau để gửi tin nhắn cùng lúc, hàng loạt đến khách hàng trên mọi nền tảng mạng xã hội.
• Email Marketing Automation: Giải pháp gửi email có nội dung khác nhau đến từng tệp khách hàng.
• Chatbot AI: Gửi tin nhắn tự động, hỗ trợ thực thi các mẫu chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
• Camera AI: Nhận diện khách hàng tự động, tạo ra trải nghiệm khách hàng đẳng cấp.
• Voice IP: Triển khai kế hoạch Telesale hiệu quả và áp dụng kịch bản telesale giới thiệu sản phẩm, CSKH đơn giản, tiện lợi. Nhân viên có thể tiếp nhận cuộc gọi hoặc gọi đi với 1 đầu số tổng đài. Đồng thời, lưu lại lịch sử cuộc gọi của từng khách hàng trong thời gian dài.
• Brand SMS: Tin nhắn thương hiệu, cho phép doanh nghiệp nhắn tin với tên thương hiệu của mình đến khách hàng.

Các giải pháp tuyệt vời Biglead cung cấp cho doanh nghiệp

Không chỉ vậy, khi sử dụng công cụ Biglead, doanh nghiệp còn cải thiện được doanh số, đem lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng dù trải nghiệm online hay offline.

Chính vì những đặc điểm nổi bật này, Biglead sẽ là sự lựa chọn đáng để doanh nghiệp lưu tâm khi có nhu cầu triển khai các kịch bản bán hàng qua điện thoại.

Như vậy, các bạn đã biết rõ về mẫu kịch bản Telesale cũng như các nội dung quan trọng cần phải có khi nói chuyện với khách hàng qua điện thoại. Để chiến lược chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả tốt nhất, bạn hãy tham khảo phần mềm Biglead nhé.

Thu Trang - Biglead